顾客忠诚度综合评价体系研究

论文摘要

随着市场竞争的日趋激烈,保持稳定的顾客群已成为企业经营者不得不关注的重要问题。顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念,是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,顾客忠诚实际上是一种客户行为的持续性。对企业的顾客忠诚度评价既是对企业现有顾客群体保持能力的综合衡量,也是企业认识顾客需求,有针对性的改善与顾客群体之间的关系,提升竞争力的需要。本文共分五章。第一章,首先阐述研究的背景和意义,并在分析国内外研究现状的基础上,提出本研究的切入点,研究内容以及技术路线。第二章,对顾客忠诚相关理论进行概述,包括顾客忠诚的概念、顾客忠诚的分类、顾客忠诚模型,顾客满意与顾客忠诚之间的关系,并引入顾客忠诚度的概念。第三章,在遵循客观性、系统性、动态性等原则的基础上,对顾客忠诚度评价指标进行分析,继而建立起了一套较为完整的顾客忠诚度评价指标体系。第四章,分析比较权重确定的方法,并选择AHP法。参照已建立的综合评价指标体系进行问卷设计,通过调研获得实证数据,并对问卷进行了信度和效度分析,在此基础上,采用AHP确定了顾客忠诚度评价指标的权重体系。第五章,以案例分析的形式,对“尚书坊”顾客忠诚度进行了评价和验证,同时对本文提出的以AHP为基础的顾客忠诚度评价体系的可操作性进行了检验。论文最后得出了几个结论,并指明了今后研究的方向。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究切入点
• 1.4 研究内容与技术路线
• 第二章 顾客忠诚及相关理论分析
• 2.1 顾客忠诚概念及分类
• 2.1.1 顾客忠诚的概念
• 2.1.2 顾客忠诚的分类
• 2.2 顾客忠诚模型
• 2.2.1 欧洲顾客满意指数（ECSI）模型
• 2.2.2 价值—忠诚度模型
• 2.2.3 满意、信任对关系承诺的影响模型
• 2.2.4 零售关系与零售顾客忠诚度模型
• 2.2.5 顾客满意向顾客忠诚的转化模型
• 2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.4 顾客忠诚度的引入
• 2.5 本章小结
• 第三章 顾客忠诚度评价指标体系的建立
• 3.1 建立顾客忠诚度评价指标体系的原则
• 3.2 顾客忠诚度评价指标体系分析
• 3.2.1 行为忠诚
• 3.2.2 意向忠诚
• 3.2.3 情感忠诚
• 3.3 本章结论：构建完整的顾客忠诚度评价指标体系
• 第四章 顾客忠诚度评价指标权重体系的建立
• 4.1 建立顾客忠诚度评价权重体系的原则
• 4.2 确定权重的方法与方法比较
• 4.3 测量问卷的信度与效度分析
• 4.3.1 测量问卷的结构设计
• 4.3.2 测量问卷的信度分析
• 4.3.3 测量问卷的效度分析
• 4.4 建立顾客忠诚度评价权重体系
• 4.4.1 确定评价指标体系的方法
• 4.4.2 评价指标的权重设置
• 4.5 本章小结
• 第五章 顾客忠诚度评价实例
• 5.1 “尚书坊”概况
• 5.1.1 “尚书坊”书店概况
• 5.1.2 “尚书坊”顾客概况
• 5.2 “尚书坊”顾客忠诚度评价实施
• 5.2.1 评价的具体实施办法
• 5.2.2 “尚书坊”顾客忠诚度评价的实施
• 5.3 “尚书坊”顾客忠诚度评价的结果分析
• 5.3.1 顾客忠诚度评价实施流程改进
• 5.3.2 “尚书坊”顾客忠诚度评价的结果分析
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢