客运专线旅客服务质量可拓评价研究

论文摘要

客运市场的竞争归根到底是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益完善和人们出行需求的不断提高,铁路运输企业面临激烈的市场竞争,为了缓解压力,必须不断提高旅客服务质量。同时,随着我国进入客运专线大发展时期,已经投入运营的客运专线极大缓解了客流紧张的局面,但是提供的服务能否满足旅客的需求,充分发挥客运专线旅客运输的优势和特点,将关系到客运专线运营成败。因此必须建立一套科学、合理的评价体系实现对客运专线旅客服务质量的分析和评价,它能有效地为客运管理部门提供决策信息,不断改进和完善服务质量。本文引入可拓学理论,通过分析其在客运专线服务质量评价中的适应性研究,将客运专线服务质量评价看作为一个待评的多指标综合物元,建立客运专线服务质量评价的物元模型,依据可拓学中蕴含系原理方法对影响服务质量的因素进行分解,建立基于目标物元的客运专线服务质量蕴含系统,确定蕴含系统中指标的建立原则、指标内容意义；借鉴物元可拓理论,采用基于专家效度和专家权重修正指标权重方法,将等级关联度法和旅客满意度结合起来实现对各项服务指标的满意度评价,使用优度评价方法实现对服务总体水平进行评价。采用SPSS对数据进行统计分析,说明调查数据的有效性,同时证明利用蕴含系构建的指标体系比较合理,能够全面反映服务质量程度。最后通过实例,验证该方法在客运专线服务质量评价中的的有效性和适用性,具有一定的理论价值和实际意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外铁路客运服务质量
• 1.2.2 国内铁路客运服务质量
• 1.3 本论文的研究思路及主要内容
• 1.3.1 研究思路与目标
• 1.3.2 主要研究内容
• 第2章 客运专线旅客服务质量理论概述
• 2.1 客运专线
• 2.1.1 客运专线的概念
• 2.1.2 客运专线的技术特点
• 2.2 客运专线旅客运输服务
• 2.2.1 旅客运输服务的概念
• 2.2.2 客运专线旅客运输服务的特点
• 2.3 客运专线旅客服务质量
• 2.3.1 客运专线服务质量的概念
• 2.3.2 客运专线服务质量的构成要素
• 2.3.3 客运专线旅客服务质量特性
• 2.4 本章小结
• 第3章 可拓法评述及其在客运专线旅客服务质量评价中的适应性分析
• 3.1 常用服务质量评价模型与方法
• 3.1.1 常用服务质量评价模型
• 3.1.2 常用服务质量评价模型的比较分析
• 3.2 可拓学综述与基本原理
• 3.2.1 可拓学应用综述
• 3.2.2 可拓学基本原理和概念
• 3.3 可拓法在客运专线旅客服务质量评价的适应性分析
• 3.3.1 可拓学理论在客运专线旅客服务质量评价中的适应性分析
• 3.3.2 可拓方法在客运专线旅客服务质量评价中的适应性分析
• 3.4 客运专线旅客服务质量评价的可拓方法
• 3.5 本章小结
• 第4章 客运专线旅客服务质量可拓评价设计
• 4.1 目标蕴含系统的建立
• 4.1.1 蕴含系统中衡量指标的建立原则
• 4.1.2 物元蕴含系统的建立步骤
• 4.1.3 物元蕴含指标体系的建立
• 4.2 客运专线旅客服务质量可拓评价方法设计步骤
• 4.2.1 物元模型分析
• 4.2.2 确定经典域与节域
• 4.2.3 基于SPSS统计分析与效度系数确定权重
• 4.2.4 等级关联度计算
• 4.2.5 优度评价等级确定
• 4.3 本章小结
• 第5章 实例应用
• 5.1 问卷设计与SPSS数据分析
• 5.1.1 问卷调查设计
• 5.1.2 SPSS数据分析
• 5.2 车站旅客服务质量可拓评价设计
• 5.2.1 可拓评价设计过程
• 5.2.2 评价结果分析
• 5.3 列车旅客服务质量可拓评价设计
• 5.3.1 可拓评价设计过程
• 5.3.2 评价结果分析
• 5.4 建议
• 5.5 本章小结
• 结论与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录A
• 攻读硕士学位期间发表的论文和参与的科研项目