ZS联通客户满意度研究与分析

论文摘要

中国电信企业的一系列改革与重组,中国三大运营商都成为全业务运营商;国内电信市场多元化的竞争格局已经形成,市场竞争日益激烈,同时,现代企业的经营已经向以客户为中心的商业模式转变,在这种情况下,客户已被视为企业重要的资产,服务已成为电信企业的核心竞争力,不断的采取多种方式对客户实施关怀,以提高客户对企业的满意度。那么,重组后的新ZS联通,涉及到人员重组、文化融合、业务融合、支撑体系融合等方面;面对新的行业环境、新的客户群体、新的融合业务、新的机遇和挑战,充分发挥固网和G网服务工作中的优势,提高客户感知,提高服务水平变得越来越重要。本论文是以中国联通ZS分公司(以下简称:ZS联通)为研究载体,以客户满意度为主要研究对象,对中国联通ZS分公司客户服务现状、存在的问题和客户满意度等方面作出探索性研究。本论文首先在客户满意相关理论知识的基础上,介绍了客户满意度的相关理论,如客户满意的内涵与特征、客户满意度理论等,并结合电信企业的特点,阐述了电信企业实施客户满意的重要性。接着从ZS联通的服务资源、服务形势、客户结构和客户服务维系挽留等情况对ZS联通服务现状和存在问题进行研究和分析。然后,本论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法,借鉴ACSI模型和ECSI模型,结合ZS联通的自身特点,建立了ZS联通客户满意度评价体系,设计了以ZS联通为代表的客户满意度模型、客户满意度的影响因素指标,明确各项指标的内容和含义,以及客户满意度评估模型设计等;设计出调查问卷,开展客户满意度调查。通过问卷调查、层次分析法和综合评价法等方法,对ZS联通总体客户满意度、主营业务客户满意度进行分析和主营业务满意度之间进行对比,围绕其在当地电信领域内所处的行业地位与经营目标,系统地对ZS联通实施全面客户满意管理进行分析和思考。最后,根据现状分析结果,本文对ZS联通的客户满意度的实施提出参考性建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究内容和框架
• 第二章 客户满意度理论综述
• 2.1 客户满意度概念
• 2.1.1 客户满意
• 2.1.2 客户满意度和客户满意度指数
• 2.1.3 电信企业客户满意度
• 2.2 客户满意度理论
• 2.2.1 客户满意度测评应用现状
• 2.2.2 客户满意度指数的理论模型研究
• 2.2.3 客户满意理论框架
• 2.2.4 电信企业实施客户满意的重要性
• 第三章 ZS 联通客户服务现状和存在问题
• 3.1 ZS 联通服务资源概述
• 3.1.1 服务渠道构成
• 3.1.2 服务监督体系
• 3.2 ZS 联通服务形势
• 3.2.1 市场环境的变化
• 3.2.2 服务水平的差距
• 3.3 ZS 联通的客户结构
• 3.4 ZS 联通的客户服务维系挽留情况
• 3.4.1 2G 移动用户维系挽留情况
• 3.4.2 3G 移动用户维系挽留情况
• 3.4.3 3G 移动用户流失用户分布情况
• 3.4.4 3G 移动用户流失率趋势—发展渠道
• 3.4.5 3G 用户流失率趋势—发展镇区
• 3.5 ZS 联通客户服务存在的问题
• 3.5.1 综合服务能力提升有限
• 3.5.2 服务投诉量增加
• 3.5.3 客户关系保持力度不够
• 第四章 ZS 联通客户满意度评价体系
• 4.1 客户满意度指数理论模型
• 4.1.1 理论基础
• 4.1.2 客户满意度和客户满意度指数的区别
• 4.1.3 理论模型应用
• 4.1.4 客户满意度的权重分配
• 4.1.5 客户满意度评估模型设计
• 4.2 客户满意度指数调查的方式和公式
• 4.2.1 调查的方式
• 4.2.2 统计的公式
• 4.3 客户满意度指数调查的样本分析
• 4.3.1 样本量
• 4.3.2 调查对象的基本分析
• 第五章 ZS 联通客户满意度分析
• 5.1 基于评估语集的客户满意度调查
• 5.2 客户满意度指标评估
• 5.3 总体满意度分析
• 5.3.1 ZS 联通总体满意度观测变量得分分析
• 5.3.2 ZS 联通总体满意度分析
• 5.4 主营业务客户满意度分析
• 5.4.1 固话客户满意度分析
• 5.4.2 宽带客户满意度分析
• 5.4.3 移动客户满意度分析
• 5.5 主营业务客户满意度对比分析
• 5.5.1 各主营业务总体客户满意度对比情况
• 5.5.2 按各主营业务客户满意度指标对比情况
• 5.6 对满意度评价结果的原因分析
• 5.6.1 客户感知度不强
• 5.6.2 渠道资源优势不足
• 5.6.3 服务营销理念有待加强
• 第六章 ZS 联通客户满意度评估方案实施建议
• 6.1 企业形象方面
• 6.1.1 提升后台部门服务支撑能力
• 6.1.2 树立优质服务形象
• 6.2 服务质量方面
• 6.2.1 解决热点服务问题
• 6.2.2 提升一线人员客户服务能力
• 6.2.3 为客户提供差异化服务
• 6.3 客户价值和服务水平方面
• 6.3.1 缩小服务差距
• 6.3.2 打造顺畅的服务链
• 6.4 提高员工满意度
• 第七章 结论
• 7.1 本文主要结论
• 7.2 本文的不足
• 致谢
• 参考文献
• 附录