（会理县人民医院四川凉山615100）
【摘要】目的：探讨在护理管理中应用持续质量改进（CQI）对护理人员服务质量和患者满意度的影响。方法：医院在2016年7月开始在护理管理中实施CQI，比较CQI实施前的2016年1月—2016年6月期间与CQI实施后的2016年7月—2016年12月期间的护理服务质量，分别于两个时间段选取100例患者，调查患者对护理的满意度。结果：CQI实施后的护理服务质量评价中的病房管理、护理操作和护患沟通评分均高于CQI实施前（P＜0.05）；CQI实施后的护理满意度高于CQI实施前（P＜0.05）。结论：在护理管理中应用CQI可有效的提升护理质量和患者对护理的满意度。
【关键词】护理管理；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2018）12-0369-01
随着医学水平的不断发展，人们对于护理质量也有了更高的要求，在护理过程中如何改善护患关系，减少护患矛盾，提高患者对护理的满意度一直临床护理工作的重点内容[1]。持续质量改进（CQI）是一种近年被应用到医疗质量的持续改进中的质量管理措施，本次的研究中主要分析将CQI应用于护理管理中对护理人员服务质量和患者满意度的影响，报道如下。
1.资料与方法
1.1临床资料2016年7月开始在护理管理中开始实施CQI，CQI管理前后的2016年1月—2016年6月及2016年7月—2016年12月期间医院共有护理人员125名，年龄19～45岁，平均（32.2±4.5）岁，护龄1～22年，平均（8.5±2.0）年，包括护士长11名，护士60名，护师54名。
1.2方法
2016年1月-2016年6月实施常规护理管理，包括按时查房，遵医嘱实施各项操作，并进行护理安全管理。2016年7月至12月期间应用CQI管理，具体内容如下：
（1）CQI策划：成立CQI小组，小组成员由科室护士长、协调能力强的护理工作人员共10人同组成，CQI小组对医院现存的护理管理流程进行评价，并对各病区的护理质量和患者满意度情况进行考察，根据卫生部制定的相关护理护理质量标准拟定护理质量评价标准。
（2）CQI措施：对全体护理人员进行系统化的护理服务理念培训，强化护理理念，提高护理服务意思，并定期进行护理技术培训考核，提高护理技能。实施弹性排班制度，根据患者及护士意见，适量调整晨晚间护理排班时间，根据各科室的护理工作质量、工作经验及护龄合理搭配，实现护理资源的优化配置。强化基础护理，做好与患者的沟通，每项护理细节实施前均向患者及家属沟通，优化基础护理服务。
（3）CQI评审与持续CQI模式：CQI小组定期对各科室的CQI实施过程进行评价，分析CQI活动是否达到预期目标，对于未达标的措施，分析原因，并重新制定改进策略，进行持续的质量改进。
1.3观察指标
比较CQI实施前后的护理服务质量及患者对护理的满意度。护理质量评价由医院领导进行评估，按照医院护理质量评估标准，从病房管理、护理操作技术、护患沟通三个方面评估，每个项目各100分，分数越高为护理质量越好。并从CQI实施前后的各抽取100例患者，为患者发放护理满意度评价表，根据评分结果将护理满意情况分为A、B、C三级，护理满意度为A、B两级护理满意度之和。
1.4统计学分析
以SPSS19.0软件为统计学分析系统，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，计数资料以（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理质量评价
CQI实施后的护理质量评价中，护理、护理操作和护患沟通评分均高于CQI实施前（P＜0.05），见表。
表CQI实施前后的护理质量评价（x-±s）
2.2护理满意度
CQI实施前有56例患者对护理A级满意，29例为B级满意，15例不满意，护理满意度为85.00%，CQI实施后患者中对护理A级满意的为72例，B级满意的为23例，C级满意的为5例，护理满意度为95.00%，CQI实施后的护理满意度明显高于实施前（χ2=5.556，P=0.018）。
3.讨论
护理服务质量是医院医疗质量的重要组成部分，也是提高患者满意度的核心指标，因此在医院的管理中如何提高护理人员的护理工作质量，从而改善患者满意度一直是医疗工作者重点的关注内容。CQI是质量管理中的重要措施，即让所有工作人员共同参与到质量改进的措施，通过强化过程管理，做好质量环节控制，提高整体工作质量[2]。
从本次的研究结果中可看出与CQI实施前比较，CQI实施后的护理质量评价中病房管理、护理操作和护患沟通评分均有所提高（P＜0.05），且CQI实施后的护理满意度均高于CQI实施前（P＜0.05），提示将CQI应用在护理管理中可提高护理人员的工作质量，并能改善患者对护理的满意度。将CQI管理应用在护理管理中，以提高护理质量和患者对护理的满意度为最终目标，首先进行CAI策划，制定护理质量评价标准。以提高整体护理质量为核心，制定CQI策略，从强化护理服务理念、合理排班、优化基础护理服务三个方面实施。最后对CQI实施结果进行评价，保持护理质量的持续上升，从而提高患者的满意度。
综上所述，在医院护理管理中应用CQI可有效提高护理人员的服务质量，并可改善患者的满意度。
【参考文献】
[1]胡伟,杨芬,何信鑫,等.持续质量改进在ICU危重患者护理质量管理中的应用效果[J].解放军护理杂志,2017,34(6):59-62.
[2]赵路遥,李姝颖,张英.持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响[J].海军医学杂志,2017,38(3):226-228.