基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究

论文摘要

研究目的：本研究以广东、湖南两省样本三级医院、二级医院及乡镇卫生院各1所为研究对象,通过对样本医院医护人员的问卷调查及相关管理人员的个人深入访谈,了解样本医院产科医疗服务质量的现状、存在的不足及影响医疗服务质量的因素。同时在样本医院对产科顾客随机抽样进行问卷调查,了解她们对医院医疗服务质量的需求,通过质量功能展开把顾客的需求转换为医疗服务技术需求并与医疗服务质量控制结合起来。在此基础之上,设计医院基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制模型,并对完善产科医疗服务质量前馈控制提出策略建议。研究方法：本研究的主要方法包括：(1)文献荟萃分析。主要利用学校图书馆文献资料数据库收集国内外有关质量功能展开、控制、前馈控制及医疗服务质量控制、管理方面的研究文献,经过整理和提炼供本研究借鉴和参考。(2)现场调查。用随机抽样方法抽取样本医院2008年度各医院产科住院病人终末病案,以了解各医院病案质量的情况；设计问卷,对产科医护人员进行单纯随机抽样调查,以了解医院产科医疗服务质量的控制现状,同时利用问卷收集产科顾客对医疗服务质量的需求及重要程度；设计访谈提纲,对医疗质量管理者进行个人深入访谈,了解医院产科医疗服务质量的现状、控制及2008年度的医疗纠纷情况。(3) Delphi法。通过专家咨询,确定产科医疗服务质量控制的权重。(4)定性研究。对收集到的定性资料进行分类,再按照一定的逻辑关系进行汇总编辑。(5)定量分析。主要对研究中有关的定量数据进行统计学分析、比较分析。结果与结论：本研究的主要发现包括以下几个方面：(1)不同层级医院产科医疗服务质量现状均存在不足,三级医院的医疗服务质量相对最好,二级医院次之,乡镇卫生院的医疗服务质量最差。从医疗服务质量的控制情况来看,三级医院的医疗服务质量管理组织机构、规章制度较完善,二级医院次之,乡镇卫生院最差。控制方法上,三级医院院级以现场控制为主辅以前馈控制,科室层面有自控、质控员控和质控小组控制相结合等方法；二级医院院级以现场控制、终末控制为主,科室层面以质控员控为主；乡镇卫生院院级则以终末控制为主,科室层面以自控为主。从考核结果来看,样本医院都将考核结果以不同的形式进行了反馈,但三级、二级医院反馈的渠道比较多,更易于全体医务人员了解反馈的信息；同时各级医疗机构都将考核结果与奖金直接挂钩,但三级医院“以奖为主,以罚为辅”,二级医院“以罚为主,适当进行奖励”,乡镇卫生院则是“以罚为主”。(2)影响产科医疗服务质量的因素很多,主要包括：①病案质量,表现为病案的“外在质量”缺陷和“内涵质量”缺陷；②医疗纠纷,原因在部分医护人员不严格遵守医疗护理常规；③医院的医疗设备、住院条件、医护人员的技术水平等存在不足；④医院医疗质量管理组织机构、规章制度及考核方法等不完善。(3)产科顾客对医院的医疗服务质量需求很高,尤其是结构质量中的医院在当地的声誉、医护人员技术水平、仪器设备能满足需要等项目,过程质量中的诊断准确及时、处理方案合理、胎心监护与产程观察、医务人员有责任心、危急情况能快速正确处理、不出现医疗差错事故、医务人员医德医风好、医务人员能耐心解析疑问、有特殊情况随时与病人(家属)联系、医务人员服务态度好等项目,结果质量中的费用合理、母子平安、服务满意等项目。(4)构建了基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制模型,其基本思路是首先了解产科顾客的需求,然后将产科顾客的需求通过质量功能展开分别转换成医疗服务的技术需求,并确定医疗服务质量的控制方法,从而实现产科医疗服务质量的前馈控制。策略建议：(1)经常性地了解产科顾客的需求；(2)将产科顾客的需求及时转换为医疗服务技术需求；(3)逐步消除影响产科医疗服务质量的因素；(4)完善医疗服务质量控制方法；(5)重视医疗服务结构质量建设；(6)加强医疗服务过程质量管理。创新与局限：本研究的主要创新：(1)尝试把产科顾客的需求与产科医疗服务质量控制进行融合；(2)把质量功能展开引人到医疗服务领域并与产科医疗服务质量前馈控制进行有机结合；(3)建立了基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制模型。本研究的主要不足：(1)质量屋技术应用有待进一步深入,本研究在应用质量功能展开把产科顾客的医疗服务质量需求转换为医疗服务技术需求时,没有开展市场竞争能力评估、技术竞争能力评估分析,因此忽略了一些实际因素；(2)根据本研究建立的基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制模型,有待于在实践中不断丰富和完善。

论文目录

• 缩略词表
• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1. 研究背景与意义
• 2. 研究目的及内容
• 2.1 研究目的
• 2.2 研究内容
• 3. 资料来源与研究方法
• 3.1 资料来源
• 3.2 研究方法
• 3.3 技术路线
• 4. 基本概念的界定
• 第二章 相关理论及探讨
• 1. 控制理论
• 1.1 控制理论概述
• 1.2 前馈控制的意义
• 1.3 前馈控制在医疗服务质量管理中的意义
• 2. QFD理论
• 2.1 QFD概述
• 2.2 QFD的原理与步骤
• 2.2.1 QFD的基本原理
• 2.2.2 质量功能展开的基本步骤
• 2.3 QFD的结构框架
• 2.3.1 质量屋的基本结构
• 2.3.2 QFD的实施
• 2.4 QFD的工作程序
• 2.4.1 项目的确定
• 2.4.2 顾客需求分析及质量屋的构建
• 2.5 QFD的作用
• 2.5.1 QFD用于企业的作用
• 2.5.2 QFD在医院质量管理中的意义与作用
• 3. KJ法
• 第三章 产科顾客医疗服务质量需求研究
• 1. 三级医院产科顾客医疗服务质量需求
• 1.1 三级医院产科顾客基本情况
• 1.2 三级医院产科顾客对医疗服务质量需求情况
• 1.2.1 三级医院产科顾客对医疗服务结构质量需求情况
• 1.2.2 三级医院产科顾客对医疗服务过程质量需求情况
• 1.2.3 三级医院产科顾客对医疗服务结果质量需求情况
• 2. 级医院产科顾客医疗服务质量需求
• 2.1 二级医院产科顾客基本情况
• 2.2 二级医院产科顾客对医疗服务质量需求情况
• 2.2.1 二级医院产科顾客对医疗服务结构质量需求情况
• 2.2.2 二级医院产科顾客对医疗服务过程质量需求情况
• 2.2.3 二级医院产科顾客对医疗服务结果质量需求情况
• 3. 镇卫生院产科顾客医疗服务质量需求
• 3.1 镇卫生院产科顾客基本情况
• 3.2 镇卫生院产科顾客对医疗服务质量需求情况
• 3.2.1 镇卫生院产科顾客对医疗服务结构质量需求情况
• 3.2.2 镇卫生院产科顾客对医疗服务过程质量需求情况
• 3.2.3 镇卫生院产科顾客对医疗服务结果质量需求情况
• 第四章 产科医疗服务质量的现状和控制情况及影响因素
• 1. 三级医院医疗服务质量的现状
• 1.1 三级医院终末病案质量情况
• 1.2 三级医院医疗纠纷情况
• 1.3 三级医院医疗质量访谈情况
• 2. 二级医院医疗服务质量的现状
• 2.1 二级医院终末病案质量情况
• 2.2 二级医院医疗纠纷情况
• 2.3 二级医院医疗质量访谈情况
• 3. 乡镇卫生院医疗服务质量的现状
• 3.1 乡镇卫生院终末病案质量情况
• 3.2 乡镇卫生院医疗纠纷情况
• 3.3 乡镇卫生院医疗质量访谈情况
• 4. 三级医院医疗服务质量的控制
• 4.1 三级医院医疗服务质量控制问卷调查情况
• 4.2 三级医院医疗服务质量控制访谈情况
• 5. 二级医院医疗服务质量的控制
• 5.1 二级医院医疗服务质量控制问卷调查情况
• 5.2 二级医院医疗服务质量控制访谈情况
• 6. 乡镇卫生院医疗服务质量的控制
• 6.1 乡镇卫生院医疗服务质量控制问卷调查情况
• 6.2 乡镇卫生院医疗服务质量控制访谈情况
• 7. 产科医疗服务质量的影响因素
• 7.1 病案质量
• 7.2 医疗纠纷
• 7.3 医疗服务质量现状及控制存在的不足
• 第五章 QFD理论在产科医疗服务质量前馈控制中应用研究
• 1. 引入QFD的背景
• 2. 顾客需求的获取与整理分析
• 3. 顾客需求重要度的确定
• 4. 医疗服务质量控制权重
• 4.1 专家咨询
• 4.2 专家咨询结果
• 4.2.1 第一轮专家咨询结果
• 4.2.2 第二轮专家咨询结果
• 4.3 医疗服务质量控制权重的确定
• 5. 顾客医疗服务需求与医疗服务质量要素（特性）的二维矩阵
• 6. 医疗服务质量的技术需求与控制重要度
• 7. 一级质量屋的构建
• 8. 四个阶段的质量功能展开
• 9. 产科医疗服务质量的前馈控制
• 第六章 建立基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制模型
• 1. 建模的目的
• 2. 模型分析
• 3. 结论
• 第七章 产科医疗服务质量前馈控制策略研究
• 1. 经常性地了解产科顾客的需求
• 2. 将产科顾客的需求及时转换为医疗服务技术需求
• 3. 逐步消除影响产科医疗服务质量的因素
• 4. 完善医疗服务质量控制方法
• 5. 重视医疗服务结构质量建设
• 6. 加强医疗服务过程质量管理
• 第八章 总结与展望
• 1. 创新点与不足
• 1.1 创新点
• 1.2 研究的不足
• 2. 研究展望
• 主要参考文献
• 综述
• 参考文献
• 附件1 攻读学位期间发表论文目录
• 附件2 调查表
• 附件3:访谈提纲
• 附件4:专家咨询表
• 致谢