吴小芳吴雪玉黄庆美林霞
福建省医科大附属宁德市医院352100
【摘要】儿科患者大多数都是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，一个孩子生病就有4-5个家属围着转，而且对整体护士的服务与专业水平要求也是非常高。护士在接待很多病人的情况下，稍微迟缓，家属有时过于紧张自己的孩子所表现出来负面的情绪，对于一个科室会带来很多连锁反应。导致其他患者家属会误以为自己的孩子也受到了不平等的待遇。与此同时在整个社会舆论压力下也促使患者家属对护士能力的猜疑，而且患儿年龄小，认知能力差，不能良好表达自身的情感，给护患关系又蒙上一层雾纱。
1.什么是护患关系
在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。
建立良好的护患关系是护士职业的要求，护理人员都应努力与患者建立良好的关系。护患之间相互尊重、彼此信赖。患者为了医治疾病出于对医护人员的信任将自己的发病史甚至个人生活方式和隐私毫不保留地告诉医护人员，同样，医护人员也尊重、信任患者，以崇高的人道主义精神为准则，全心全意地为患者服务。许多调查研究表明，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。由于治疗性关系是以患者的需要为中心的．除了一般生活经验等因素外．护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。因此，要学习和倡导“人性化，专业化护理”的精神和理念。
2.护患纠纷的导火索【1】
1）儿科床位周转率大，床位紧张，环境纷繁吵杂，工作量大，护士回答问题时生硬不委婉，急于完成或者全神贯注于自己的工作，对病人无暇顾及
2）操作技术欠佳，采血输液没有做到“一针见血”
3）工作不到位，未严格执行审查制度，遗漏液体，遗漏签字
4）未加强巡视，液体外渗，致局部出现红肿、水泡或者不及时冲管导致血液凝固管道不通。
5）护士忙着抢救重病人或处置新病人而未及时记录病情或者书写不规范，字迹潦草，涂改严重
6）与家属缺乏沟通，忽略病情细节及家属初萌的不满情绪，任其发展。各种处置、操作未告知家属目的、注意事项
7）口服药未能及时分发，分发时有差错
8）未能及时安排检查，检查地点未告知，检查科室未联系好
9）家长过度紧张，情绪高涨，易激惹
3.纠纷的防范措施【2】
1）参加必要的礼仪培训（口语训练，肢体训练等），提高整体素质，工作分级化，分组化。
2）加强有关小儿专业知识的训练，定期参加技能培训，提高儿科整体技术专业和知识水平。
3）每位患儿每日输注的液体（包括临时液体）都要认真做到“三查七对。
4）加强巡视，注意轻重缓急，急于处理的事情优先处理。
5）强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，完善完整护理记录，在保护患儿的同时保护自己；
6）与患儿及家属及时做好沟通，关注其需要，多倾听病人的诉说，做到护患能互动的完成这次治疗过程。
7）安排专人核对口服药，每组责任组长分发口服药时再次核对。
8）严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项，须送检查时应提前与相应科室联系，及时送检查，告知具体地点及时间
9）安抚病人，把病人初萌的不满情绪用爱心与热情的服务感化，沉淀于心底。
10）执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。
总之“急病人之所急，忧病人之所忧”有护理缺陷时，及时向护士长及经管医生报告，采取相应措施，将病人的损失减少到最低。
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说话要学会委婉，避免因为一句无意的话而伤了患者。晓知以理，动之以情才会使护患关系更加和谐。儿科是一项特殊、长期、持久的工作，需要有不断健全的护理机制和高素质的护理人员，提倡优质护理，优质护理要做到实质上，真正做到又好又有质量。护士还要善于观察患儿的病情变化，做出精确的判断，能与医生、患者配合，使患儿能转危为安，争取健康出院。
参考文献：
【1】叶珊芬，余大美，蔡冬琴?护理投诉原因分析及措施，当代护士，2007，（10）：21
【2】王筱慧，医院改革形势下护理工作面临的问题与对策，中华护理杂志，1998，33（3）：156-158