基于AHP和Fuzzy的橱柜企业售后服务水平评价研究

论文摘要

据不完全统计,我国目前拥有900亿的橱柜市场规模,而橱柜行业进入门槛低,很多环节属于劳动密集型和服务密集型,产品同质化程度在行业内非常严重。不计其数的原为木匠的“杂牌军”纷纷抢滩登陆,形成大小诸侯区域争雄,以至中国橱柜产业十几年来行业内极大部分橱柜企业规模不大,品牌呈区域性割据,市场还处于群雄纷争时代,缺乏真正的强势品牌。而企业的服务能力在橱柜行业占有举足轻重的地位,橱柜业内人士对此有一个普遍的共识,如果说家电类商品其产品品质和服务在销售中的重要性按7:3的比例划分的话,那么橱柜商品其产品品质和服务在销售中的重要性则反过来按3:7的比例来划分。正是鉴于企业的服务能力在橱柜销售中的重要性,本文针对体现橱柜企业服务能力的重要组成部分——橱柜售后服务体系建设,给出橱柜售后服务体系评价模型,这将有助于橱柜企业对自己服务能力的优劣有比较全面准确的认识,以方便企业在工作中找准方向,弥补差距。本文主要内容有:1.建立了适合橱柜行业的售后服务体系评价指标。2.运用层次分析法(AHP)、模糊分析数学方法建立了橱柜行业售后服务体系模型。3.根据橱柜行业售后服务体系评价模型,对××橱柜企业的售后服务体系进行了验证评价。4.根据评价结果,对××橱柜企业的售后服务体系现状提出了改进方向及具体改进措施

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本论文的选题意义
• 1.2 主要内容综述
• 1.2.1 研究对象
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 论文主要框架
• 1.4 论文的创新之处
• 第二章 橱柜行业现状及发展趋势
• 2.1 橱柜行业发展现状
• 2.2 橱柜行业发展趋势
• 2.2.1 区域品牌强劲崛起
• 2.2.2 三四级市场将是企业做大做强的主战场
• 2.2.3 从整体厨房的六件套挖掘利润空间
• 2.2.4 “品牌＋品牌”橱电配套模式——主导未来整体厨房市场
• 2.2.5 橱柜制造企业更应该重视服务
• 2.3 橱柜行业服务特性
• 2.3.1 服务在橱柜行业的阶段划分
• 2.3.2 服务在橱柜行业中的重要性
• 第三章 橱柜企业售后服务体系评价模型
• 3.1 顾客满意度因果关系结构模型
• 3.2 售后服务满意度评价指标体系
• 3.2.1 国家标准（SB/T 10401-2006）所规定售后服务指标体系
• 3.2.2 橱柜行业售后服务指标体系
• 3.3 售后服务体系顾客满意度多层次综合评价模型
• 3.3.1 确定因素层次和各层次因素集
• 3.3.2 建立评价集
• 3.3.3 确定评价指标权重系数
• 3.3.4 一级模糊综合评价
• 3.3.5 二级模糊综合评价
• 3.3.6 用模糊综合评价方法确定顾客服务等级
• 3.4 本章总结
• 第四章 ××橱柜企业售后服务体系评价
• 4.1 ××橱柜企业背景介绍
• 4.2 确定评价指标因素层次和各层次因素集
• 4.2.1 根据橱柜行业的售后服务指标体系确定因素层次和各层次因素集
• 4.2.2 应用层次分析法得到各层次权重向量
• 4.3 建立一级模糊综合评价集
• 4.4 模糊综合评判结果
• 4.5 验证结论
• 第五章 结束语
• 5.1 售后服务体系建设——服务营销重要组成部分
• 5.2 提升橱柜服务水平的有效措施
• 5.2.1 对橱柜服务市场进行细分
• 5.2.2 打造服务差异化
• 5.2.3 提炼服务有形化
• 5.2.4 执行服务标准化
• 5.2.5 铸造服务品牌、重视公关
• 5.3 结束语
• 附录
• 致谢
• 参考文献