论文摘要
在全球经济一体化,市场环境变化日益剧烈的今天,客户对产品和服务的需求越来越趋向于多样化和多变性,提供个性化的产品和服务成为企业发展的一个重要趋势。如何生产出让客户满意的产品,如何把握客户对产品和服务的评价,越来越受到各个行业经营管理者的重视。而客户满意度测评是把握客户需求和客户满意的一个重要途径。本文结合E公司客户满意度测评方法及应用的研究,从公司实际客客户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。本文重点研究QFD(质量功能展开)技术在客户满意度中KPI(关健绩效指标)值设定的应用,并结合头脑风暴分析了其在反映客户满意度中客诉处户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。处理时效的不同阶段中的影响因素,从而指出应怎样设定合理的评价指标。本文按照理论基础—研究模型—测评方法—实际应用这样一条逻辑主线组织全文,围绕着客户满意度测评方法和模型,在梳理了和分析了大量前人研究成果的基础上,提出自己的研究模型,并在实践中对该模型进行了分析和探讨。
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摘要ABSTRACT第1章 绪论1.1 研究背景1.2 客户满意度研究在中国的跨国公司中的应用1.2.1 客户满意既是公司的出发点又是落脚点1.2.2 客户满意使公司获得更高的长期盈利能力1.2.3 客户满意使公司在竞争中得到更好的保护1.2.4 客户满意使公司足以应付客户需求的变化1.3 客户满意度研究的重要性1.4 论文研究主要内容1.5 研究方法第2章 客户满意度理论2.1 客户满意的概念2.1.1 客户满意研究的发展2.1.2 客户满意的基本概念2.1.3 客户满意的基本特性2.2 客户满意度及客户满意指数2.2.1 客户满意度研究的现状概述2.2.2 客户满意度的概念2.2.3 客户满意度与客户满意的关系2.2.4 客户满意指数2.3 顾客忠诚度2.3.1 顾客忠诚度的定义2.3.2 顾客满意度与忠诚度的关系2.4 传统客户满意度研究的局限性2.4.1 基于错误的一维判断法则第3章 客户满意度测评模型及改进3.1 客户满意度测评模型构成与变量定义3.2 客户满意度测评模型与方法3.2.1 四分图模型分析3.2.2 KANO 模型分析3.2.3 层次结构模型3.2.4 CSI 模型3.3 国外几种有代表性的客户满意度指数测评模型3.3.1 瑞典客户满意度指数模型3.3.2 美国的客户满意度指数模型3.3.3 欧洲客户满意度指数模型3.4 现有模型的评价3.4.1 现有模型的优点3.4.2 现有模型的缺陷3.4.3 客户满意度指数（CSI）模型的改进第4章 基于QFD 技术的客户满意度测评方法4.1 客户满意度测评指标体系4.1.1 建立客户满意度测评指标体系的目的4.1.2 建立客户满意度测评指标体系的原则4.1.3 客户满意度测评指标体系的构成4.2 QFD 技术在客户满意度测评中的应用4.2.1 QFD 的定义及发展4.2.2 质量功能展开的概念4.2.3 客诉处理时效的背景说明4.2.4 客诉处理时效KPI 计算方法说明4.2.5 客诉处理时效KPI 质量屋模型4.3 客户满意度测评结果的灰色关联分析4.3.1 灰色关联分析4.3.2 客户满意度测评结果的灰色关联处理步骤说明第5章 E 公司客户满意度测评方法应用5.1 E 公司概况5.2 E 公司客户满意度测评背景5.3 E 公司客户满意度测评研究5.3.1 E 公司客户满意度测评指标5.3.2 E 公司客户满意度测评5.4 E 公司客户满意度测评结果分析5.5 客户满意度改进措施5.5.1 客户满意度降低原因分析5.5.2 客户满意度改进措施5.6 E 公司客户满意度的持续改进5.6.1 实施客户满意度测评的前提5.6.2 客户满意度持续改进流程5.6.3 客户满意度持续改进应遵循的原则5.6.4 E 公司客户满意度监控方法5.6.5 正确对待客户满意度测评结果第6章 总结与展望6.1 全文总结6.2 未来工作展望参考文献致谢个人简历
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