现代企业客户关系管理中的客户智能研究

论文题目: 现代企业客户关系管理中的客户智能研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 黄华天

导师: 卢秉亮

关键词: 客户关系管理,客户智能,客户生命周期,客户终生价值,客户智能分析系统

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 客户关系管理(CRM)是适应现代企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅速发展起来的新的管理理念，它以客户满意和客户忠诚作为最终目标。论文首先分析了客户关系管理兴起的三个原因，即需求的拉动、技术的推动和管理理念的更新，提出客户关系管理的根本目的是使客户资源价值最大化，是企业与客户的一种博弈。 在第二章中分析客户智能理论，提出客户智能是企业一种能力的象征，其本质是创新、使用客户知识创造客户价值，从而使企业获得竞争优势。 论文第三章创新性地利用客户理论来研究客户智能，为客户智能的研究奠定了理论基础。客户理论主要包括客户生命周期的管理理念和客户终生价值管理模型。其中客户生命周期的管理理念不同于传统的产品生命周期的理念，更能适应当前和未来的竞争环境；对客户终生价值管理模型进行研究并引入全新客户终生价值概念，将客户价值分为历史价值、当前价值和潜在价值来研究，使企业在客户关系管理方面更能有的放矢。 在客户理论的基础上，论文第四章指出客户智能流程是对客户知识的生成、分发和使用，并设计了基于客户智能的客户关系管理系统的系统架构和逻辑结构。 第五章针对基于客户智能的客户关系管理系统，论文从层次结构、体系结构和软件结构三个层次上提出了基于客户智能的客户关系管理系统的具体设计及其数据挖掘应用平台的实现方法。 第六章提出了现阶段客户关系管理研究所面临的问题，主要有客户隐私问题和企业流程改造问题。对客户关系管理在电信行业、金融行业、IT行业、保险行业、制造行业、汽车行业和民航业等不同行业的发展进行展望。并对客户关系管理产品未来进行了展望。现有的CRM产品将融合更多的合作伙伴关系管理(PRM)的功能。而PRM产品将会有更细、更具有先进行的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大的发展。未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞

论文目录:

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 客户关系管理的兴起

1.2 客户关系管理的定义

1.3 客户关系管理的本质

1.4 客户关系管理系统的基本结构

1.5 本文研究背景及主要内容

1.5.1 研究背景

1.5.2 本文研究的主要问题

第2章 客户智能

2.1 客户智能是企业能力的象征

2.2 客户智能的定义

2.3 客户智能的本质

第3章 客户智能的理论基石——客户理论

3.1 客户理论的指导意义

3.2 客户关系生命周期研究

3.2.1 客户生命周期的概念及研究现状

3.2.2 客户生命周期阶段的划分

3.2.3 客户生命周期模式的描述

3.3 客户终生价值及客户价值管理

3.3.1 客户终生价值

3.3.2 客户终生价值的计算

3.3.3 基于客户终生价值的客户价值细分

3.3.4 客户资源配置和保持策略

第4章 构建基于客户智能的 CRM系统

4.1 客户智能流程

4.4.1 客户知识的生成(Generation)

4.1.2 客户知识的分发(Distribution)

4.1.3 客户知识的使用(Usingit)

4.2 系统主要组件及作用

4.2.1 数据仓库(Data Warehouse)

4.2.2 数据集市(Data Market)

4.2.3 联机分析处理(OLAP)

4.2.4 知识发现

4.3 基于客户智能的 CRM系统架构

4.3.1 以客户智能为核心的I-CRM 系统架构

4.3.2 I-CRM系统架构的特点

4.3.3 I-CRM的逻辑结构

第5章 客户智能分析系统(CIAS)

5.1 CIAS的层次结构设计

5.2 CIAS的体系结构设计

5.3 CIAS的软件结构设计

5.4 CIAS数据挖掘应用平台的实现

5.4.1 CIAS的数据仓库管理系统

5.4.2 CIAS的应用服务器及其管理系统

5.4.3 CIAS的智能分析系统

5.4.4 CIAS的客户筛选系统

5.5 总结

第6章 客户关系管理面临的问题及未来展望

6.2 客户关系管理研究面临的问题

6.2 客户关系管理在不同行业中的发展前景展望

6.2 未来的 CRM产品的轮廓

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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