呼叫中心在厦门航空的应用与研究

论文摘要

呼叫中心可以使企业降低成本、增加收入以及提高客户满意度。现代的呼叫中心应用了许多先进的通讯和计算机技术,是客户关系管理的统一对外信息平台,在许多领域都得到了大量的应用。随着国内航空业的竞争日益加剧,国内各航空公司纷纷开始大力推广电子开票,发展网站销售和电话在线销售。建设呼叫中心系统对航空公司具有许多重要意义。因此,各航空公司陆续建立了自己的呼叫中心系统,并不断加以改进和完善。2007年初,厦门航空开始筹建呼叫中心。经过一年时间的规划、设计、系统开发、测试,试运行,厦航呼叫中心正式建立并开始运行。厦航呼叫中心系统包含多种模块并能实现多种不同的功能。各种业务操作在系统中都能实现顺畅流转,相关资料和数据也能得到有效保存并自动生成报表。呼叫中心自成立以来运行情况良好,话务量显著增加,在线销售量也从无到有并稳步增长。但是,厦航呼叫中心也存在一些问题和缺陷,与其他先进的国内航空公司呼叫中心相比也存在一些不足之处。为此,笔者提出了自己对于呼叫中心今后发展的建议和构想。呼叫中心在国内民航业的应用尚处于初级阶段,客户关系管理、先进IT技术的应用以及各种业务流程的优化、整合等都还没有达到完善的程度,还需要进一步加强实践与研究。本文通过对厦航呼叫中心进行详细的介绍、分析和研究,希望对提高呼叫中心在国内民航业的应用水平有所帮助。当然,本文对于呼叫中心的研究也只是迈出了尝试性的一步,有些想法还很粗浅,还需要在实践中不断学习、不断提高。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 论文结构
• 第二章 呼叫中心与相关理论综述
• 2.1 呼叫中心概述
• 2.2 关系营销与客户关系管理
• 2.3 业务流程再造（BPR）
• 2.4 电子商务与电子营销
• 第三章 呼叫中心在国内航空公司的应用
• 3.1 呼叫中心在国内的应用
• 3.2 国内航空公司呼叫中心应用概况
• 第四章 厦门航空呼叫中心的建设
• 4.1 厦门航空简介
• 4.2 厦航呼叫中心的建设历程
• 4.3 厦航呼叫中心系统评价
• 第五章 呼叫中心在厦航的应用情况分析
• 5.1 厦航呼叫中心系统功能模块分析
• 5.2 厦航呼叫中心系统业务流程分析
• 5.3 厦航客服中心运营情况分析
• 5.4 厦航呼叫中心总体情况分析
• 第六章 呼叫中心在厦航应用的建议和构想
• 6.1 业务拓展和机构升级
• 6.2 科学排班
• 6.3 加强机票的配送管理
• 6.4 加强客户接触信息管理
• 6.5 优化业务流程
• 6.6 丰富电话支付方式
• 6.7 开展电话营销
• 结束语
• 一、本文小结
• 二、研究展望
• 参考文献
• 附录 国内航空公司客服电话汇总表
• 后记