地铁行业乘客服务信息系统的设计

论文摘要

当前,地铁行业面临着难得的发展机遇。国家为拉动内需,大力推动公共基础事业的建设,国内地铁的建设也得以提速,继北京、上海、广州、深圳后南京、成都、沈阳、南宁等更多城市开始建设地铁。不久将有更多的地铁投入运营。轨道交通作为公共服务性企业,以不断提高运营水平和服务质量为地铁运营当务之急。另一方面,不同类型的客户将带来不同的服务需求。在这种情况下,乘客的需求不仅对乘客服务提出了更高的要求,也触发了地铁电子商务应用的商机。因此,从改善现有的业务运转体系和手段出发,及早规划设计建立一套囊括乘客服务、内部服务管理、电子商务与生产系统和业务管理系统应用集成的乘客服务信息系统平台在地铁行业的需求越发迫切。在上述大环境的基础上,内地目前很多地铁企业也都开始着手建立相关的乘客服务信息系统和管理系统,从传统的现场服务、人工服务、广播服务逐步拓展到信息服务、离线服务、主动服务。纵观国内乘客服务信息系统现状,国内大部分的地铁信息服务和信息交互尚处于起步阶段,目前大多城市都建设了或开始建设以地铁电视为主的乘客信息发布系统,部分城市地铁建立了网站和车站终端的交互渠道。但总体来说乘客信息服务渠道不足,信息交互方式也较为单一,信息孤岛的现象也比较严重。此次研究主要是参考国内外各家成功经验,结合国内地铁行业业务特点,以某地铁公司为设计蓝本,有效利用现有资源,从拓宽乘客信息发布的渠道、提升服务信息管理水平、拓展电子商务运用出发,并考虑将三者如何有机的结合到一起,总体设计成体系的乘客服务信息管理平台,并重点研究其中软件设计中公众服务等几个重点模块的集成和实现。本文的创造性研究成果主要有:1)从愿景和目标出发,重点分析内地地铁行业的业务特点和现有系统的情况,从整体出发进行一体化解决方案的设计:包括应用设计、简要的技术架构设计和基础架构设计。2)在目前很多地铁的实际运行中都有相当多不可缺少的生产信息系统或已建成的信息系统,包括信号系统、AFC票务系统、GIS系统、地铁电视系统,在软件设计中需要重点考虑现有资源的充分利用和重组,在此基础上对乘客服务信息系统软件进行设计。本文将重点对乘客服务信息系统的软件设计进行描述,而其中资源的重利用和系统的集成,以及精准服务和为将来电子商务布局的地铁会员管理更是软件实施重点和难点,因此本文也将几个软件设计中的难点进行重点分析和处理,并对这几部分进行系统实现和测试:包括与GIS整合的公众服务模块的设计与实现,与AFC数据集成的常客管理模块的设计等。3)从拓展服务渠道的角度出发,规划未来的乘务服务信息系统的服务渠道,并对其中车站终端的渠道设计和网络集成进行简要说明。目前一体化的乘务服务信息管理在国内地铁业属于新兴方向,在此方面的研究还比较匮乏。也希望通过此次的研究课题能对乘客服务管理的系统管理和应用做出推动作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 背景、目的和意义
• 1.1.1 背景
• 1.1.2 愿景和目标
• 1.2 关键点
• 1.2.1 信息的集成和系统的集成
• 1.2.2 服务创新和会员管理
• 1.2.3 服务渠道的构建
• 1.3 国内外研究的现状
• 1.3.1 国内相关研究的状况
• 1.3.2 国外和港澳台发展状况
• 1.3.3 内地发展现状
• 1.4 本文的工作
• 第二章 现状分析和蓝图设计
• 2.1 业务分析和诊断
• 2.2 需求分析
• 2.3 蓝图设计
• 2.3.1 乘客服务交互与发布层描述
• 2.3.2 乘客服务管理和分析层描述
• 2.3.3 服务渠道管理描述
• 2.4 本章小结
• 第三章 技术架构和基础架构设计
• 3.1 技术架构设计
• 3.1.1 系统设计原则及技术路线
• 3.1.2 系统技术架构
• 3.2 基础架构设计
• 3.2.1 系统硬件体系
• 3.2.2 网络硬件体系
• 3.2.3 关键技术能力
• 3.3 系统的集成
• 3.3.1 系统集成原则
• 3.3.2 系统集成目标
• 3.3.3 三网集成方案
• 3.4 本章小结
• 第四章 乘客服务信息系统软件设计
• 4.1 乘客信息服务管理模块设计
• 4.1.1 乘客/B2C服务管理
• 4.1.2 服务管理模块设计
• 4.1.3 经营管理模块设计
• 4.2 会员管理模块设计
• 4.2.1 乘客会员管理
• 4.2.2 商家会员管理
• 4.2.3 票务信息应用
• 4.2.4 满意度调查
• 4.3 本章小结
• 第五章 系统测试与实现
• 5.1 公众服务模块测试
• 5.1.1 测试环境和工具
• 5.1.2 测试用例
• 5.1.3 测试结果
• 5.1.4 测试总结
• 5.2 公众服务模块实现
• 5.3 资讯模块的实现
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢