论文摘要
在日益激烈的电信市场竞争环境中，不论是中国移动，还是中国电信、中国联通，各大电信运营商都使出浑身解数来占有更大的市场份额，然而，在各大电信运营商不停地推出新的服务、产品，乃至纷繁复杂的各种优惠、资费、套餐，以满足大众客户日益丰富的消费需求时，也给运营商自身带来了收入流失的风险。如何使客户满意度提高的同时，确保运营收入及获取利润有所增加，从而使企业能够得以生存和发展，是各个电信运营商必须积极面对的课题，一方面，运营商收入流失的数量十分可观，另一方面，收入流失又不可避免，那么将收入流失最小化自然就成为运营商在日益复杂广阔的电信市场上同其他运营商竞争的关键，于是，各大运营商在不断修炼外功的同时也开始提升内功。简单地说，收入保障是保证及时和全部收到向用户提供的产品或服务的款项的过程，是业务流程一致性和连贯性以及数据的准确性和完整性的检查验证，是找出业务流程、系统功能、组织架构等方面会导致收入流失的风险点，并采取相应改进控制措施的项目管理，是一项涉及部门协作、业务支撑、业务流程、营销策略和网络等多方面，并采用先进技术手段和管理方法来达到避免收入流失、实现利润最大化的系统工程，是电信企业必须长期重视的贯穿于整个运营过程中的持续改进的管理实践活动。收入保障引起运营商的足够重视，也是电信行业文化问题。自从电信业开始以来，收入流失就一直困扰着各个电信运营商。运营商必须要十分积极地面对收入保障，特别是在策划要要推出需要创新和领先的优质服务的时候。由于新业务的推出，收入流失的机会也随之增长。支撑系统的建设也就包括了良好的设计质量，可测试性和可操作性，现在看来，要做到真正意义上的收入保障，运营商必须要在设计新服务的时候就考虑到对于新服务的收入保障，而非在服务推出最后再把它们接合起来。只有这样，才能更好的通过对收入保障的研究和应用，完善规范化管理和流程，健全“闭环管理”机制，开源节流，在提高收入的同时，减少操作中发生的收入流失，提升风险控制能力。本研究主要研究中国移动在实际工作中如何对计费业务流程进行梳理和优化重组；如何通过经营分析系统的应用加强营业系统的资料核对和用户信用管理；如何保障计费业务流程中人工操作的准确性；如何保证计费准确性校验工作的自动化处理。为了做好收入保障工作，首先要创建一个收入保障团队，其次通过对各研究内容的仔细分析，抓住问题的主要矛盾，本次研究认为需要从以下四个环节进行具体实施：计费帐务业务流程的优化；经营分析系统中对用户信用管理和离网预警分析的应用；针对每位员工的工作职责进行相应的KPI考核；错单和无主话单的监控以及回收处理。