论文摘要
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区,为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新,是我国发展社区服务,建立养老服务体系的一项重要内容。随着我国人口老龄化进程加快,家庭养老功能日益弱化,老年人养老服务已经成为重大的社会问题。全面推进居家养老服务,是破解我国日趋尖锐的养老服务难题,切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路;是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐,推动社会主义和谐社会建设的重要举措;也是加快发展服务业,扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。虚拟养老院服务系统运用现代信息技术实现居家养老的理念,使老人既能享受到机构养老的服务,又弥补了机构养老所缺乏的家庭亲情。虚拟养老院服务系统以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为基础,以老人的日常关怀需求为中心,结合临时服务的需求,以工单的流转为过程,实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化。政府作为居家养老模式的服务和管理机构,通过虚拟养老院服务系统,完成对老人的服务,同时对加盟企业和服务人员实现有效管理。居家养老虚拟养老院服务系统以呼叫中心为核心,通过定制化的流程来实施标准化的服务。本文对已有的呼叫中心方案进行了比较与分析,结合论文设计项目的特殊需求,详细阐述了虚拟养老院的功能,并重点描述了其核心系统呼叫中心系统的设计和实现。虚拟养老院系统采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度,资源集中管理。通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等。本系统通过老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库三个基础信息库来实现服务需求挖掘和服务流程管理。该系统已投入实际应用,效果良好。论文的工作对于一般呼叫中心的设计和基于呼叫中心的业务系统的设计也具有较好的借鉴作用。
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摘要Abstract第1章 绪论1.1 项目背景和研究意义1.1.1 呼叫中心服务介绍1.1.2 ＣＴＩ技术介绍1.1.3 国内外呼叫中心服务研究概况1.1.4 虚拟养老院系统建设的意义1.1.5 居家养老系统构建的目标1.2 论文的主要内容第2章 虚拟养老院呼叫中心系统方案选择及系统组成2.1 呼叫中心的解决方案介绍及比较2.1.1 呼叫中心的几种解决方案简介2.1.2 呼叫中心交换机解决方案简介2.1.3 呼叫中心语音板卡解决方案简介2.1.4 呼叫中心一体化解决方案简介2.2 虚拟养老院呼叫中心系统的方案选择第3章 虚拟养老院呼叫中心子系统需求分析和概要设计3.1 虚拟养老院系统业务流程3.2 虚拟养老院系统的整体需求分析3.3 虚拟养老院系统对呼叫中心的功能需求3.3.1 自动话务分配（ACD）3.3.2 交互式语音应答（IVR）3.3.3 客户关系管理（CRM）3.3.4 通话语音全程录音3.3.5 电话监听、强插3.3.6 未接来电3.3.7 未接来电查询回访3.3.8 软件点击拨号3.3.9 人工座席3.3.10 软件接口预留3.4 虚拟养老院呼叫中心子系统概要设计3.4.1 呼叫中心子系统拓扑结构3.4.2 呼叫中心子系统 CTI 服务器硬件的选择分析3.4.3 呼叫中心子系统业务软件结构设计3.5 呼叫中心和虚拟养老院服务系统业务软件的通信接口第4章 虚拟养老院呼叫中心业务支撑层详细设计4.1 呼叫中心的总体设计4.1.1 呼叫中心物理模型4.1.2 呼叫中心各子系统业务流程图4.1.3 呼叫中心接口设计4.1.4 呼叫中心数据结构设计4.2 呼叫中心软件结构分析4.2.1 呼叫中心各子系统主要模块分析4.2.2 数据访问和存储4.2.3 呼叫中心各模块功能及接口描述4.3 呼叫中心各模块通讯机制4.3.1 通讯机制分析4.3.2 呼叫中心各子系统通信消息格式分析4.3.3 呼叫中心异常处理设计4.3.4 线程规划第5章 虚拟养老院呼叫中心业务实现层详细设计5.1 虚拟养老院呼叫中心业务流程设计5.2 虚拟养老院呼叫中心座席应用子系统5.2.1 业务管理模块详细设计5.2.2 数据维护模块详细设计5.2.3 报表统计5.2.4 话务记录5.3 虚拟养老院性能优化5.3.1 数据库的设计满足3NF5.3.2 做好数据库的检索策略第6章 虚拟养老院呼叫中心测试和应用第7章 总结和展望7.1 本文总结7.2 进一步展望参考文献致谢攻读硕士学位期间发表的学术论文
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