服务场景中的人员性社会线索与顾客场所依恋的关系研究

论文摘要

随着经济的快速发展和生活方式的转变,人们关注和消费的焦点逐渐从有形商品转向服务商品,营销学领域的研究重点也随之转变,从以产品领域为中心过渡到以服务领域为中心。对于服务型企业而言,服务场景的要素及其组成是服务产品的重要组成部分之一,甚至会成为企业获得竞争优势的主要形式。近年来,服务场景要素与消费者行为的关系引起了市场营销学界和业界的广泛关注,但现有的研究主要集中在服务场景中的物理性要素及其对顾客的影响上。事实上,服务场景中的社会性要素也会影响到顾客的购买行为和意愿。论文站在顾客的视角,着重探讨服务场景中人员性社会线索对顾客的社会、心理需求和顾客场所依恋感的影响,其中人员性社会线索是指服务场所中的服务人员和其他顾客所表现出的社会线索；基于顾客自尊感理论、归属感理论、支持感理论、认同感理论以及场所依恋理论构建服务场景中的人员性社会线索对顾客社会和心理利益的作用机理模型,揭示服务场景中的人员性社=会线索对于顾客的情感价值和心理社会价值。采用理论研究与实证研究相结合的方法,通过小组访谈、实地观察等定性研究以及运用Spss、Amos等统计软件分析调研数据,运用信度效度检验、结构方程模型等定量研究方法,揭示人员性社会线索与顾客社会心理利益以及顾客场所依恋之间的关系。研究成果是对现有以物理要素为焦点的服务场景研究的有益补充,有利于形成对顾客在服务场景各类要素作用下的心理机制的全面理解,具有一定的理论价值；同时,可以帮助服务企业充分利用服务场景中的社会线索这类可控的管理变量来满足顾客的社会心理利益,建立企业与顾客间的情感纽带,形成顾客忠诚意愿和行为,从而为提升企业绩效和强化核心竞争力提供有益的借鉴,具有一定的实际意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究背景介绍
• 1.1.2 研究问题的意义和目的
• 1.1.3 研究问题的界定
• 1.2 研究对象和研究内容
• 1.2.1 研究对象
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究方法和技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 1.3.3 主要创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务场景中社会线索的基本内涵
• 2.1.1 社会线索涵义
• 2.1.2 人员性社会线索之服务人员
• 2.1.3 人员性社会线索之其他顾客
• 2.1.4 人员性社会线索的意义及作用
• 2.2 顾客社会和心理利益需求相关理论
• 2.2.1 顾客自尊需求理论
• 2.2.2 顾客归属感理论
• 2.2.3 支持感理论
• 2.2.4 认同感理论
• 2.3 场所依恋理论
• 2.3.1 场所依恋理论的含义及意义
• 2.3.2 场所依恋的形成机理分析
• 2.3.3 顾客场所依恋的影响与作用
• 第3章 理论模型与数据收集
• 3.1 理论模型构建
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 服务人员的社会线索与顾客社会心理利益
• 3.2.2 其他顾客的社会线索与顾客社会心理利益
• 3.2.3 顾客社会心理利益与场所依恋
• 3.3 问卷设计与数据收集
• 3.3.1 基本设计思路
• 3.3.2 现场观察与访谈
• 3.3.3 问卷设计
• 3.3.4 数据收集
• 第4章 数据分析
• 4.1 样本特征分析
• 4.2 测量模型的检验
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 结构模型的检验
• 4.4 研究结果讨论
• 第5章 管理含义及结论
• 5.1 理论意义
• 5.2 实践意义
• 5.3 本文主要结论及展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录 调查问卷