组织客户价值评价及电信业实证研究

论文摘要

随着电信业的重组和3G牌照的发放,在全业务运营的趋势下,组织客户成为客户的重要组成部分,而组织客户价值评价则是组织客户价值维持和提升的重要前提和依据。本论文的主要研究成果如下：1、构建了组织客户价值指标体系,并提出了合理性测试方法通过文献研读、经验交流和专家访谈,构建了组织客户价值指标体系,从当前价值和潜在价值出发,当前价值下设收入和成本两个指标,潜在价值下有战略价值、忠诚价值和信用价值指标。战略价值通过契合性、依赖性、创新性、示范性和成长性五个指标测量,忠诚价值通过行为忠诚和情感忠诚测度,信用价值通过欠费率和信用等级进行评价。针对各行业企业引用实施的需求,提出合理性测试,从命名规范性、完备性、独立性、导向性和重要性五个角度进行测量。2、提出了合理可行的电信业组织客户价值指标体系合理性测试结果表明组织客户价值指标体系适用于电信业的组织客户评价,同时通过实地调研,对指标数据测算方法和收集方法进行深入细化,并对数据收集可行性进行测试,证明数据收集切实可行。最后提出了一套完善的电信业组织客户价值指标体系,包括体系本身、权重测试问卷和数据采集方案。实证结果表明电信组织客户价值指标体系具有客观性。单纯按照总收入对组织客户价值进行分析,容易高估了营利组织客户的价值,而低估非营利组织客户。大部分的组织客户都是高潜在价值低当前价值,这说明组织客户有很大的开发潜力,电信企业需要投入更大的精力来挖掘组织客户的需求,开发相应的产品和服务,提升组织客户价值。3、提出了基于价值评价的组织客户分级管理策略面对电信业组织客户管理相对混乱的情况,本文在基于价值评价的基础上,提出了管理分级、营销分级、服务分级和授信分级的组织客户分级管理策略。同时还提出了基于组织客户价值评价的大客户动态管理实施方法。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 组织客户的重要性
• 1.1.2 组织客户价值管理的问题
• 1.2 问题提出
• 1.3 研究思路
• 1.3.1 组织客户价值指标体系构建思路
• 1.3.2 电信业组织客户价值指标体系构建思路
• 1.4 研究成果和创新点
• 1.5 研究意义
• 1.6 论文结构
• 第二章 理论综述
• 2.1 组织客户相关研究
• 2.1.1 组织客户定义
• 2.1.2 组织客户和个人客户（消费者）的比较
• 2.1.3 组织客户的相关研究
• 2.1.4 小结
• 2.2 客户价值相关研究
• 2.2.1 客户价值定义
• 2.2.2 组织客户价值研究
• 2.2.3 小结
• 2.3 指标体系构建方法
• 2.3.1 指标体系建立原则
• 2.3.2 指标体系建立流程
• 2.3.3 指标体系相关计算方法
• 2.3.4 小结
• 第三章 组织客户价值评价指标体系
• 3.1 指标体系设计思路和过程
• 3.1.1 评价的目标
• 3.1.2 价值的内涵
• 3.1.3 指标体系的边界
• 3.1.4 设计思路和执行过程
• 3.2 组织客户价值评价指标体系
• 3.2.1 总体设计思路
• 3.2.2 当前价值设计思路
• 3.2.3 潜在价值设计思路
• 3.2.4 组织客户价值评价指标体系及末级指标测量方法
• 3.2.5 小结
• 3.3 指标体系合理性测试
• 3.3.1 指标体系的问题
• 3.3.2 测试维度
• 3.3.3 测试问卷设计
• 3.3.4 合理性测试通过的标准
• 3.3.5 测试结果
• 3.3.6 小结
• 第四章 电信业组织客户价值指标体系
• 4.1 电信业组织客户管理概况
• 4.1.1 组织客户是电信运营商的重点
• 4.1.2 电信组织客户的现状和问题
• 4.1.3 电信业组织客户价值管理的问题
• 4.1.4 小结
• 4.2 电信行业组织客户价值评价指标体系设计思路
• 4.3 电信业组织客户价值体系实地调研
• 4.3.1 指标的修改
• 4.3.2 指标数据测算方法
• 4.4 指标体系合理性和可行性测试结果
• 4.4.1 指标体系合理性测试结果
• 4.4.2 数据收集可行性测试结果
• 4.5 电信业组织客户价值评价指标体系
• 第五章 实证研究
• 5.1 统计分析
• 5.1.1 基本情况概况
• 5.1.2 末级指标数据测算问题的统计量
• 5.2 指标权重
• 5.3 数据处理过程
• 5.4 结果分析
• 5.4.1 组织客户价值总体情况
• 5.4.2 价值排名与总收入排名的比价分析
• 5.4.3 分性质和行业分析
• 5.4.4 当前价值和潜在价值分析
• 5.4.5 潜在价值下二级指标分析
• 5.5 小结
• 第六章 基于组织客户价值评价的管理建议
• 6.1 组织客户的分级管理
• 6.1.1 组织客户分级管理的实施前提
• 6.1.2 组织客户分级管理的差异化管理内容
• 6.1.3 基于组织客户价值分级建议
• 6.2 大客户动态筛选和管理
• 6.2.1 大客户的重要性
• 6.2.2 基于组织客户价值评价的大客户动态管理框架
• 第七章 总结与展望
• 7.1 研究总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 附录1:组织客户价值评价指标体系合理性测试问卷
• 附录2:电信业组织客户价值评价指标体系
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录