基于Kano模型和QFD集成的农村信用社服务质量评价研究

论文摘要

农村信用社作为我国农村地区的主要金融机构,在促进农业和农村经济的发展,以及农民增收方面起到了积极的推动作用。但是农村信用社等农村金融服务机构由于资金规模、硬件设施、业务品种、结算条件等方面的限制,普遍存在资产质量不高、经济效益欠佳和人员素质欠缺等问题,金融服务质量无法得到有效的保证,严重影响了农村金融服务机构对“三农”的支持效果。随着农村市场经济发展以及国家放宽农村金融市场的准入条件,越来越多的外资银行、商业银行以及村镇银行不断进入和开发农村金融市场,竞争愈加激烈,在这个背景下,农村信用社要应对激烈的市场竞争并获得持续的发展,不断提高和改善服务质量是一种有效的途径。本文提出用改进的Kano模型研究农村信用社服务质量,用于指导农村信用社服务质量的改善工作。本文介绍了服务、质量、服务质量等基础理论,并研究了农村信用社顾客需求、Kano模型、QFD的相关理论,在此基础上,提出结合QFD和Kano模型进行服务质量研究的方法。本文深入研究了农村信用社顾客质量需求,并运用KJ法对这些需求进行归纳总结。提出运用Kano问卷调查表获取顾客对这些质量需求的满意程度,并将其分为当然质量需求、一元质量需求和魅力质量需求,再输入QFD服务规划矩阵。通过建立顾客满意度与服务质量之间的函数关系,来调整QFD产品/服务规划矩阵中3种类型顾客需求的重要度。结合Kano模型对QFD重要度的调整,更加准确地反映了顾客的需求及满意度。最后本文通过实证研究农村信用社的目标顾客群及其需求的获取方法,运用Kano问卷对顾客满意度的分析结果进行验证。在服务设计中,结合QFD对Kano模型改进,运用集成后的方法获取了农村信用社顾客需求要素的重要程度,并根据重要度进行排序,同时分析了实现顾客需求要素的技术措施,研究了其实施的重要程度,为农村信用社管理人员改善服务质量的决策提供支持。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 现实意义
• 1.2.2 理论意义
• 1.3 研究内容
• 1.3.1 研究结构
• 1.3.2 研究框架
• 1.4 研究方法
• 1.5 本文的创新点
• 第2章 文献研究
• 2.1 我国农村金融服务现状与农村信用社相关研究综述
• 2.1.1 我国农村金融服务现状
• 2.1.2 农村信用社相关综述
• 2.2 服务质量评价方法综述
• 2.2.1 服务质量评价方法
• 2.2.2 Kano 模型与QFD 的研究综述
• 2.3 银行业金融机构服务质量评价研究综述
• 2.3.1 银行业金融机构服务质量维度
• 2.3.2 银行业金融机构服务质量评价方法
• 第3章 农村信用社服务质量研究中的Kano 模型与QFD 集成模型设计
• 3.1 顾客需求要素获取
• 3.2 农村信用社顾客服务要素的重要度和满意度分析
• 3.2.1 农村信用社服务质量特性的重要度和满意度的度量
• 3.2.2 Kano 问卷设计及结果分析
• 3.3 农村信用社服务规划模型
• 3.3.1 顾客需求及权重调整
• 3.3.2 技术措施和瓶颈技术分析
• 3.3.3 关系矩阵建立和相关矩阵的评估
• 3.3.4 市场竞争力与技术竞争力评估
• 3.4 KANO 模型与QFD 进行集成研究
• 3.4.1 基于Kano 模型的顾客需求重要度调整
• 3.4.2 Kano 模型与QFD 集成
• 第4章 研究设计和数据统计分析
• 4.1 研究总体思路
• 4.2 问卷设计
• 4.3 预调研
• 4.4 资料的收集与处理
• 4.4.1 资料的收集
• 4.4.2 资料的处理
• 4.5 数据统计分析
• 4.5.1 农村信用社服务要素重要度数据统计分析
• 4.5.2 农村信用社服务满意度数据统计分析
• 4.5.3 Kano 问卷数据统计分析
• 第5章 基于Kano 模型和QFD 集成的农村信用社服务质量评价研究
• 5.1 顾客需求内容调查
• 5.2 技术措施及相关性确定
• 5.3 农村信用社顾客服务需求要素重要度、满意度和KANO 类型的确定
• 5.4 竞争性评估
• 5.5 KANO 模型与QFD 集成的农村信用社服务规划矩阵
• 结论和展望
• 参考文献
• 附录A 顾客需求甄选问卷
• 附录B 顾客需求问卷
• 附录C 顾客满意度问卷
• 附录D Kano 调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文