论文摘要
IT服务管理是IT服务企业从事IT服务的基础,体现了相应企业的IT服务能力和服务水平。从以专业技术为中心的IT服务管理模式向基于流程的、以客户为中心的IT服务管理模式转变,能够帮助IT服务企业提高IT服务能力和水平。本文以宝信软件为研究对象,分析了宝信软件当前IT服务管理模式存在的问题,简述了IT服务管理标准发展历程及IT服务管理的特点;分析、对比了以技术为中心的IT服务管理模式与以客户为中心、基于流程的IT服务管理模式之间的差异,并就ISO20000标准如何指导组织进行IT服务管理进行了说明。以宝信软件为例,阐述ISO20000标准服务管理体系在IT服务企业的应用;通过阐述事件管理、问题管理、配置管理、变更控制及发布管理、能力管理、服务级别管理、服务报告管理等ISO20000服务管理过程在宝信软件的具体实现,阐述了宝信软件建立相关管理流程的方式、方法;运用相关管理过程,提升IT运维服务能级,提高IT运维服务能力,实现与客户有效沟通;引入IT运维管理平台,实现了运维管理流程的信息化:利用网络系统监控平台,实现了系统运维工作的自动化。宝信软件于2007年10月通过了BSI组织的现场审核。在体系运转的过程中,逐步实现了宝信软件IT服务管理的标准化;通过能力管理和制定管理、技术规范,提升了宝信软件IT服务能力:通过服务级别管理和状态报告管理,实现了宝信软件与客户之间的有效沟通。
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摘要ABSTRACT1 问题的提出1.1 论文背景1.1.1 宝信公司简介1.1.2 宝信IT服务简介1.2 宝信软件IT服务存在的问题1.3 研究的方法、路径、内容2 IT服务管理及相关文献探讨2.1 关于IT服务管理2.2 IT服务管理理论及其发展2.2.1 IT基础设施库(ITIL:IT Infrastructure Library)2.2.2 ISO20000标准2.3 IT服务管理的特点2.4 IT服务管理模式对比分析2.5 ISO20000标准对IT服务管理的控制3 宝信软件基于ISO20000标准的IT运维服务体系3.1 ISO20000标准对管理体系的整体要求3.2 宝信软件IT运维服务管理体系3.2.1 体系覆盖范围3.2.2 设定的目标和要求3.2.3 实施IT服务管理的职责划分3.2.4 相关服务管理过程的职责3.2.5 各相关IT服务管理过程之间的关系3.2.6 IT服务管理相关过程的资源计划3.2.7 IT服务管理过程目标的度量及评估4 宝信软件ISO20000应用实践4.1 提升IT运维服务能级4.1.1 事件管理4.1.2 问题管理4.1.3 配置管理4.1.4 变更及发布管理4.1.5 相关IT服务支持系统4.2 提炼IT运维服务能力4.2.1 能力管理4.2.2 系统运维健康检查4.3 系统状态报告及沟通4.3.1 服务级别管理4.3.2 服务报告管理5 宝信软件IT服务管理的支撑系统5.1 运维管理系统架构5.1.1 系统架构5.1.2 应用功能5.2 系统、网络监控平台5.2.1 系统目标5.2.2 系统构架5.2.3 应用功能6 结束语参考文献致谢
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标签:服务管理论文; 标准论文; 服务管理流程论文; 运维管理平台论文;
基于ISO20000的IT服务应用研究 ——以宝信软件为例
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