北京HH公司顾客资产评估与价值提升

论文摘要

市场经济条件下,顾客及其需求已经成为企业建立和发展的基础,从某种意义来说,没有顾客就没有企业,没有顾客的满意就没有企业的成功。 本文从重塑企业战略、实现以顾客为中心的经营思想出发,阐述了顾客资产的构成模型——价仇资产、品牌资产、维系资产,它能帮助企业使其最重要的资产——顾客资产,达到最大化。顾客资产作为企业营销活动的一种有效指导工具,直接指出企业实现目标的真正来源是顾客(能为企业带来利润的顾客),强调顾客维系是企业所有营销活动的核心。顾客资产是从全新角度审视企业的盈利能,然而,如何定量评估顾客却是困扰企业的一个难题。本文采用的战略模型是从实物经济到服务经济、从以产品为中心的思想向以顾客为中心的思想转变的必然结果,充分利用顾客购买行为等信息,阐明了顾客价值、品牌资产和维系顾客之间的关系。本文认为,企业要真正实现以顾客为中心的经营思想,就必须围绕顾客资产及其推动要素来精心设计。 本文选取北京HH公司作为主要研究对象,通过对其实际运作过程的研究,论述了顾客资产的操作过程,通过研究分析,确定HH公司需要改进的区域,提出了顾客价值提升的相应方案,为企业更好地把握和挖掘顾客资源,经营顾客资产,从而实现以顾客为中心的经营思想提供一种思路。

论文目录

• 第1章 绪论
• 1.1 选题目的和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文总体思路及创新之处
• 1.3.1 论文总体思路
• 1.3.2 论文创新之处
• 第2章 相关理论综述
• 2.1 顾客资产评估理论
• 2.2 顾客价值提升理论
• 2.3 顾客资产战略理论
• 2.4 本章小结
• 第3章 北京HH公司经营现状及经营思想的重新定位
• 3.1 北京 HH公司经营现状
• 3.2 北京 HH公司面临的问题及成因
• 3.3 北京 HH公司经营策略的转变
• 3.3.1 树立以顾客为中心的经营思想
• 3.3.2 北京 HH公司向以顾客为中心的经营思想转变
• 3.4 本章小结
• 第4章 北京 HH公司顾客资产评估
• 4.1 顾客资产评估的一般流程
• 4.2 评估北京HH公司的顾客资产
• 4.2.1 评估计划进度
• 4.2.2 竞争对手分析
• 4.2.3 评估方法
• 4.2.4 评估指标体系
• 4.2.5 调查执行
• 4.2.6 问卷结果分析
• 4.2.7 评估结果
• 4.2.8 和竞争对手的比较与分析
• 4.3 本章小结
• 第5章 北京HH公司顾客价值提升
• 5.1 明确改进区域
• 5.2 划分顾客层级
• 5.3 加强客户服务
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历