商业银行零售客户终身价值的评估及应用 ——以某商业银行二级分行数据为例

论文摘要

改革开放以来,受益于我国经济持续高速发展和藏富于民的改革政策,我国居民财富水平显著提高、居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体,由此带来了居民消费升级和居民金融资产需求多元化,我国多家商业银行纷纷提出进行战略转型,战略转型的一项重要内容就是商业银行向零售业务转型,国内银行零售业务市场竞争日趋激烈。与此同时,随着我国银行业的逐步对外开放,国际性零售银行纷纷在我国设立机构,我国商业银行零售业务面临巨大的机会与挑战。商业银行零售业务的竞争,归根结底是客户的竞争,客户资源日益成为金融业竞争的核心资源,银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争,更多的表现为客户占有量。但是,并不是所有的客户都能给银行带来利润,银行也不可能提供让所有客户满意的服务,一般而言,商业银行的大部分利润集中在少数客户身上,因此,发现存量客户中的优质客户、开发有价值的新客户,保持良好的客户资源,是商业银行零售业务生存与发展的根基,是获得足够市场份额的保证,是取得良好经济效益的源泉,谁赢得了更多的优质客户份额,谁就赢得了市场竞争的主动权,优质客户资源已转化成为一种核心竞争力的重要指标。我国商业银行零售业务发展时间并不长,要想在零售业务市场竞争中立于不败之地,需要我国商业银行树立“以客户为中心”的理念,而“以客户为中心”理念的落实,首先要求银行能够深刻认识客户终身价值,建立科学的客户终身价值评估框架,并以客户终身价值为核心建立客户价值管理体系,以此提升客户价值,实现客户价值最大化。针对这一现实问题,论文在大量阅读客户终身价值评估相关文献的基础上,结合本人的商业银行零售业务工作经验,主要做了以下富有创新性的工作:(1)澄清了国内客户终身价值的相关概念。目前国内对客户终身价值的概念使用比较模糊,论文取国外客户终身价值的通行概念,对商业银行零售客户终身价值相关概念进行了的清晰界定。(2)建立了具有可操作性的商业银行零售客户终身价值评估框架。针对目前国内商业银行缺乏具有可操作性的零售客户终身价值评估方法,论文以某商业银行二级分行部分客户数据为例,通过计算客户实现价值,分析影响客户实现价值的关键因素,为商业银行存量客户实施差别化营销策略提供一定的现实依据;进而探索客户实现价值与客户终身价值之间的关系,寻找准确评估客户终身价值的线索,通过构建客户实现价值—终身价值评估值二维矩阵图的方法来评估客户终身价值,建立了客户终身价值评估框架,分析影响客户终身价值的重要因素,为商业银行拓展新的优质客户资源提供一定的线索。(3)提出了商业银行客户价值管理的具体措施。目前国内商业银行客户价值管理尚处于起步阶段,论文在对客户终身价值进行相对准确评估的基础上,对商业银行客户价值管理进行了探讨,提出了有针对性的提升客户价值的具体措施,对我国商业区银行零售客户价值管理有一定的现实指导意义。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、引言
• （一） 问题提出的背景及意义
• （二） 研究综述
• 1. 国外研究综述
• 2. 国内研究综述
• （三） 研究内容、结构安排及创新之处
• 二、商业银行零售客户实现价值计算与影响因素分析
• （一） 客户实现价值的评估方法
• （二） 典型样本的客户实现价值计算
• 1. 典型样本客户的选取
• 2. 数据来源
• 3. 成本费用的分摊
• 4. 折现率的确定
• 5. 典型样本的客户实现价值计算结果
• （三） 典型样本的客户实现价值影响因素分析
• 三、客户终身价值评估与分析
• （一） 客户终身价值的评估方法
• （二） 典型样本客户终身价值的评估
• 1. 典型样本客户的选取
• 2. 数据的来源
• 3. 成本费用的分摊
• 4. 折现率的确定
• 5. 典型样本客户终身价值的评估结果
• （三） 构建典型样本客户实现价值─终身价值评估值二维矩阵
• （四） 典型样本评估结果分析与应用
• （五） 小结
• 四、以客户终身价值评估为核心的价值管理体系
• （一） 锁定优质目标客户
• （二） 夯实基础工程
• （三） 加快金融创新的步伐
• 五、主要结论和建议
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士期间发表论文情况
• 学位论文评阅及答辩情况表