AC航空公司主流旅客服务营销策略研究

论文摘要

航空运输业是一个高技术、高成本、高风险的行业，近十年来在中国得到了快速发展。目前，国内航空公司普遍存在服务差异化较小，缺乏核心竞争力，使国内航空公司在行业内外竞争优势不足，不得不采取价格战等低层次竞争手段，造成航空公司经营状况恶化，盈利能力下降。AC航空公司作为我国三大航空公司之一，具有机队规模较大、完善的航线网络、安全可靠、技术领先等竞争优势，但同时也存在组织结构不合理、缺乏市场意识、营销手段滞后、管理不善等诸多问题。因此，如何在新的竞争环境下，面对消费者结构的变化，确认主流旅客，把握机遇，明确目标市场，制定切合实际、行之有效的客运服务营销战略与策略组合，全面提升核心竞争能力已成为AC航空公司所面临的重要课题。这对于AC航空公司适应形势，在日趋激烈的市场竞争中保持优势，尽快实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力”四大战略目标，具有十分重要的现实意义。本论文首先介绍了服务营销及相关理论，空运企业服务营销的特点，为后文分析提供了理论依据。然后立足我国航空运输市场的现状和AC航空公司的实际情况，将现代营销理论同实践相结合，深入分析了AC航空公司客运市场的内外环境。在论文第三部分确定了主流旅客的构成，明确提出主流旅客不再是单一的公务和商务旅客，而是山公务商务旅客和旅游旅客构成是本文的新观点。在第五部分分析了所面临的机会与威胁、优势与劣势，第六部分在对AC航空公司客运市场进行细分基础上，以AC航空公司内外部环境分析、SWOT分析为依据，选择以主流旅客为目标市场并进行市场定位，提出了符合AC航空公司主流旅客市场需求的客运服务营销策略，第七部分对服务产品、定价、分销、促销、服务人员、有形展示、服务过程的策略组合分别进行了论述，为AC航空公司应对国内外市场竞争形势，找准定位，实现战略目标，提供了一些有益的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 第一部分 服务营销及相关理论
• 1.1 服务营销学的兴起与发展
• 1.2 服务营销基本理论
• 1.2.1 服务的内涵
• 1.2.2 服务的分类
• 1.2.3 服务消费者的行为
• 1.2.4 服务营销组合
• 1.2.5 服务产品的特点
• 1.2.6 航空运输企业服务产品的特点
• 第二部分 AC航空公司简介
• 第三部分 AC航空公司外部环境分析
• 3.1 宏观环境分析
• 3.1.1 政治法律环境
• 3.1.2 经济环境
• 3.1.3 社会文化环境
• 3.1.4 技术环境
• 3.2 行业环境分析
• 3.2.1 中国民航的发展历程、现状
• 3.2.2 行业发展趋势
• 3.3.3 中国民航业竞争状况分析
• 3.3.4 AC航空公司面临的竞争状况分析
• 3.3 消费者及主流旅客分析
• 3.3.1 航空旅客选择航班的原因
• 3.3.2 航空旅客的分类
• 3.3.3 主流旅客分析
• 第四部分 AC航空公司内部环境分析
• 4.1 财务状况
• 4.2 人力资源状况
• 4.3 市场及销售现状
• 4.3.1 国际客运现状
• 4.3.2 国内客运现状
• 第五部分 AC航空公司SWOT分析
• 5.1 SWOT分析基本原理
• 5.2 优势
• 5.3 劣势
• 5.4 机会
• 5.5 威胁
• 第六部分 AC航空公司市场细分及主流旅客定位
• 6.1 AC航空公司的市场细分
• 6.2 AC航空公司的目标市场选定
• 6.2.1 选择细分市场的依据
• 6.2.2 选择主流旅客细分市场及分析
• 6.3 AC航空公司主流旅客市场定位
• 6.3.1 公务旅客市场定位策略
• 6.3.2 旅游旅客市场定位策略
• 第七部分 AC航空公司主流旅客服务营销组合策略
• 7.1 产品策略
• 7.2 价格策略
• 7.3 渠道策略
• 7.4 促销策略
• 7.4.1 人员促销
• 7.4.2 广告
• 7.4.3 公共关系与公共宣传
• 7.4.4 常旅客计划
• 7.5 服务的有形展示
• 7.5.1 有形展示的类型及作用
• 7.5.2 有形展示策略
• 7.6 服务过程策略
• 7.6.1 航空客运服务流程及特点
• 7.6.2 实施无缝隙服务流程管理
• 7.6.3 实施不正常航班服务流程管理
• 7.7 服务人员
• 结束语
• 参考文献
• 致谢