客户关系管理环境下的业务流程再造研究

客户关系管理环境下的业务流程再造研究

论文题目: 客户关系管理环境下的业务流程再造研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 杜建楼

导师: 王天春

关键词: 客户关系管理,业务流程,业务流程再造

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 成功的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业获取竞争优势的重要来源,但是在国内外的应用中,CRM实施的成效不足成为普遍现象。本文通过分析影响CRM实施效果的因素,发现业务流程问题是导致这一现象的重要因素,并通过对CRM和业务流程进行整合的分析和研究CRM本身对业务流程的要求,从而提出了CRM环境下的业务流程再造(Business Process Re-engineering,BPR)。然后从理论和实证两个方面对CRM环境下BPR的实施提出了一些基本的思路,并进一步分析了CRM系统中的BPR。 本文的主要目的就在于对CRM环境下的BPR进行研究,为CRM的成功实施提供一些有价值的建议。 本文的主要内容包括四部分。 第一章,理论综述。分析了CRM和BPR的产生背景、阐述了两者的基本概念、主要内容和国内外的研究成果。着重分析了CRM的理论基础,并提出了CRM的目的和作用。介绍了BPR的纬度和原则。 第二章,客户关系管理环境下业务流程再造的原因分析。在介绍了国内外CRM应用现状的基础上,通过对影响CRM实施成效的因素进行分析,揭示了业务流程问题是其主要影响因素;分析了CRM与业务流程的关系,研究了科学的业务流程是成功实施CRM的基础,并进一步论证了这两者进行整合的可行性和必要性;最后针对CRM环境的要求,提出了BPR的必要性。 第三章,客户关系管理环境下业务流程再造的实施。阐述了CRM环境下实施BPR的指导思想、实施原则、实施层面、实施框架和基本策略。最后通过分析清华紫光网联在CRM环境下成功实施BPR的案例,阐明企业实施BPR的一般内容和注意事项。 第四章,客户关系管理系统中的业务流程再造。CRM系统中的BPR是CRM环境下推行BPR的主体内容,在这一章首先介绍了CRM系统中BPR与自动化的关系,然后分析了CRM系统中主要业务流程的再造,最后对CRM系统中的业务流程进行了整合分析。

论文目录:

摘要

ABSTRACT

引言

第一章 理论综述

1.1 CRM的基本理论

1.1.1 CRM的产生背景与发展历程

1.1.2 CRM的涵义和内容

1.1.3 CRM的理论基础

1.1.4 CRM的目的和作用

1.2 BPR的基本理论

1.2.1 BPR产生的背景

1.2.2 BPR的定义和内容

1.2.4 BPR的纬度

1.2.5 BPR的原则

第二章 客户关系管理环境下实施业务流程再造的原因分析

2.1 CRM应用成效不足的原因分析

2.1.1 CRM应用的现状

2.1.2 CRM应用成效不足的影响因素

2.1.3 业务流程问题是导致 CRM成效不足的重要因素

2.2 CRM与业务流程的整合分析

2.2.1 CRM与业务流程的关系

2.2.2 科学的业务流程是成功实施 CRM的关键

2.2.3 CRM与业务流程整合的必要性

2.2.4 CRM与业务流程整合的可行性

2.3 CRM环境下实施 BPR的必要性

2.3.1 提高交易效率要求对业务流程进行再造

2.3.2 满足客户需求要求对业务流程进行再造

2.3.3 扩展业务流程要求对业务流程进行再造

2.3.4 融合知识管理要求对业务流程进行再造

第三章 客户关系管理环境下业务流程再造的实施

3.1 BPR的指导思想

3.2 CRM环境下 BPR的实施原则

3.2.1 客户需求导向

3.2.2 整合全公司的资源

3.2.3 服务重心前移

3.2.4 流程与服务意识的结合

3.2.5 建立与之配套的绩效评估体系

3.2.6 客户参与

3.3 CRM 环境下 BPR的三个层面

3.3.1 CRM系统中的 BPR

3.3.2 企业层面的 BPR

3.3.3 企业间的 BPR

3.4 CRM环境下 BPR的实施框架

3.5 CRM环境下 BPR的基本策略

3.6 CRM环境下 BPR的案例分析

3.6.1 实施 BPR的背景及原因

3.6.2 实施 BPR的内容

3.6.3 实施效果评价与启示

第四章 客户关系管理系统中的业务流程再造

4.1 CRM系统中的 BPR与自动化

4.2 CRM系统中主要业务流程的再造

4.2.1 市场营销自动化

4.2.2 销售自动化

4.2.3 客户服务自动化

4.2.4 客户合作流程再造

4.3 CRM系统中业务流程的整合

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

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