即时通讯产品的顾客满意度影响因素研究

论文摘要

随着计算机和网络的普及，虚拟世界逐渐走进了人们的生活。而不管是在现实世界还是在虚拟世界，人们沟通交流的需求始终存在，即时通讯产品满足了这一需求。如今的即时通讯产品已经集邮件、商务、娱乐、资讯、搜索等功能于一身，相比传统的交流方式更加综合且高效，能够吸引大批用户使用，因此市场前景非常大。国内即时通讯市场仍主要面对个人用户，而随着越来越多的厂商进入即时通讯市场，已不再是腾讯一家独大，即时通讯市场的竞争已经进入白热化。因此本研究通过顾客满意度和忠诚度相关理论的回顾，尝试建立影响即时通讯产品顾客满意度因素的假设模型，并通过实证调研验证了模型假设，找出影响即时通讯顾客满意的关键因素达到对企业开发即时通讯产品提供建议的目的。本研究假设模型包括网络外部性、附加功能、价格、品牌形象、安全稳定性、安装环境、易操作性7个影响因素。通过以在校大学生为主要对象的问卷调查，通过因子分析、回归分析验证修正了假设模型，最终得到影响顾客满意度的4个关键因素安全稳定性、品牌形象、网络外部性、附加功能。在此基础之上为一些即时通讯企业提供了有针对性的营销策略，并为网络条件下的一些新兴行业在激烈竞争环境下提供了发展的新思路。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 即时通讯行业背景研究
• 1.1.2 理论背景研究
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方法
• 1.5 本研究的创新之处
• 第二章 文献综述
• 2.1 顾客满意度相关研究
• 2.1.1 顾客满意度的定义
• 2.1.2 顾客满意度的类型
• 2.1.3 顾客满意度的基本特征
• 2.2 顾客满意度模型的相关研究
• 2.3 顾客忠诚度相关研究
• 2.4 顾客满意与顾客忠诚关系的相关研究
• 第三章 研究假设模型的提出
• 3.1 即时通讯产品的特性分析
• 3.1.1 物理特性
• 3.1.2 服务特性
• 3.1.3 网络特性
• 3.1.4 产品市场结构特性
• 3.2 即时通讯产品顾客的消费行为特性分析
• 3.2.1 消费行为的个性化和参与性
• 3.2.2 消费行为的理性化
• 3.2.3 消费行为的习惯性与易变性共存
• 3.3 即时通讯产品顾客满意度影响因素假设模型构建
• 3.3.1 即时通讯产品顾客满意度的主要影响因素分析
• 3.3.2 即时通讯产品顾客满意度影响因素假设模型构建
• 第四章 实证研究
• 4.1 数据收集
• 4.1.1 问卷设计
• 4.1.2 样本选择与问卷发放
• 4.2 描述性统计
• 4.2.1 样本构成与统计分析
• 4.2.2 变量描述统计分析
• 4.3 信度分析
• 4.4 效度分析
• 4.4.1 初始变量效度分析
• 4.4.2 顾客满意度效度分析
• 4.4.3 顾客忠诚效度分析
• 4.5 相关性分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 顾客满意度及其影响因素的回归分析
• 4.6.2 顾客忠诚及其影响因素的回归分析
• 4.7 即时通讯产品顾客满意度影响因素模型修正
• 第五章 结论
• 5.1 研究结论与建议
• 5.2 研究局限与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录 调查问卷
• 个人简介
• 攻读硕士学位期间参与的科研项目及发表的学术论文