（重庆市铜梁区人民医院质量控制办公室重庆铜梁402560）
【摘要】目的：更进一步对标准化流程在护理质量管理中的应用价值进行评价。方法：择取我院现有的28个护理单元进行回顾性分析。依据在护理质量管理中是否实施标准化流程分为对照、观察两组。对照组为没有实施标准化流程管理的阶段资料，观察组则为实施标准化流程管理的阶段资料。评价标准化流程在护理管理中的应用价值。结果：无论在基础护理合格率方面，还是在患者满意度、护患纠纷发生率以及护理差错发生率、安全隐患报告等方面实施标准化流程后各项指标均有显著改善，较之实施前P＜0.05，统计学意义明显。结论：在护理质量管理过程中实施标准化流程能够显著提升护理水平，降低护患纠纷，并提升患者满意度，值得推广。
【关键词】护患纠纷；护理质量管理；满意度；护理合格率；标准化流程
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）16-0306-02
随着人们生活水平的不断提高，对于护理质量的要求也越来越高，加之护理学的不断发展与完善，护理措施与护理管理均得到了显著的改善。标准化护理流程作为现阶段最为先进的护理管理流程以其严谨性、规范性与标准化等优势一经实施便得到广大医患的青睐。有效落实标准化护理流程不仅能够使护理工作更加规范化，而且能够令护理工作大幅度提质增效、降低护患纠纷、提升护理满意度[1]。进而有效提升医院的整体竞争力。本文就我院实施标准化护理流程前后我院护理质量管理工作的差异进行更进一步探究，具体如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
28个护理单元研究对象选自我院内外妇儿以及重症ICU等科室。共计160名护理工作人员，其中主管护师、护师、护士长、护士各有12名、70名、10名、68名。年龄20～50岁，平均（39.2±5.4）岁，工龄1～20年，平均（7.6±2.4）年。28个护理单元共计180名住院患者，年龄6～80岁，平均（42.8±3.4）岁。所有患者均在签署知情同意书后纳入研究。
1.2方法
对照组：对标准化流程实施前所选取护理单元的护理质量管理工作进行调查统计，包括护理工作合格率、护患纠纷发生率、患者满意度、护理差错发生率以及护理过程中的安全隐患情况。
观察组：对标准化流程的实施以及在实施后上述护理质量管理各指标进行统计分析，具体如下：
（1）评估整合，确定标准化护理流程：针对所选的28个护理单元在以往护理质量管理过程中的好发问题，并结合每位患者的实际情况与切实需求，由主管护师为主导，其他护理工作人员参与共同制定标准化护理流程。标准化流程的制定要一切以患者为中心，以提升患者满意度，解决患者实际问题为目标，可以在原有护理管理流程的基础上进行推陈出新。在确定初步方案后交由护士站领导，并在开会讨论通过后予以试行。在试行过程中要及时发现问题解决问题，若出现流程繁琐情况则及时进行整改删减，若出现执行偏差或错误时要进行全面的分析与改进，进而确保标准化流程的科学性、连续性与可执行性。此外，标准化流程的制定还要兼顾差异性，在确定主题标注化流程后，要依据科室的不同制定针对不同科室的细化流程。在试行期结束后进行最后的整改优化，进而确定最终的标准化流程。此外，还应设立标准化流程实施的监督小组，可以由主管护师选取2～3名资深的护理工作人员作为监督小组成员，在标准化流程实施过程中若出现问题及时解决[1]。
（2）加强培训，落实执行：在标准化流程制定后，医院应及时对制度进行宣传与培训，让每位护理人员及患者都知道标准化流程的内容与目的。培训应依据科室-护理部-各科护理站-病房的顺序进行逐层培训。首先，要对护理部领导及负责人进行有关标准化流程的培训，让其了解标准化流程的制定目的与优势，进而积极推行新的标准化流程。其次，要对一线护理工作人员进行集中培训与定时培训，可以通过开会、播放小视频以及讲座的形式向每位一线护理人员进行讲解，令其明白标准化流程实施后的益处。同时，要注意各科室间流程的细微差别，针对不同科室的不同情况进行针对性的培训。对于护理人员的培训要形成长效机制，让每位护理人员在最短时间内掌握标准化流程，进而有效规范每位工作者的工作，减少工作失误。在对护理工作人员进行有效培训后，要在实际工作中进行考察，保证每位护理工作人员能够严格依据标准化流程进行护理[2]。
（3）调查反馈，不断优化：在标准化流程制定推行后，要及时对标准化流程的实施效果进行跟踪调查，以了解护理工作人员的掌握情况。要以患者为调查主体，可以通过问卷调查或对话的形式进行了解，以掌握标准化流程的实施情况。调查要具有广泛性与深度，即要保证调查结果的真实性，以便于标准化流程的整改。如果护理人员均严格依据标准化流程进行工作，那么要看其工作的顺畅性与有效性；如果出现护理人员未依标准化流程工作的则应进行追责，了解其缘由，不断优化标准化流程[3]。
1.3统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件对实施标准化流程前后护理质量管理工作的各指标数据进行处理。采用t检验与卡方检验对比分析标准化流程实施前后的临床差异，P＜0.05时，有统计学意义。
2.结果
较之标准化流程实施前，标准化流程在护理质量管理工作中实施后期护理合格率、临床满意度均有明显提升，P＜0.05。同时，在护患纠纷发生率、护理差错发生率以及安全隐患报告等方面标准化流程实施后的观察组均明显小于实施前的对照组，P＜0.05统计学意义明显。见表1。
表1标准化流程实施前后护理质量管理差异[n（%）]
注：与对照组比较发现，aP＜0.05，差异显著
3.讨论
流程管理最早起源于企业流程管理，主要是指通过优化、整合或重新制定新的作业流程、运营方式来达到提升企业工作效率、服务质量以及企业效益的管理手段。而标准化流程则是将流程化管理更加规范化，依据企业或医院现有工作流程，制定出一套具有规范性、科学性与普适性的标准化流程，进而令每位工作人员以此为行为标准与准则，提升工作效率与服务质量的一种流程化管理方式[4]。
护理工作作为医院质量管理重要的组成部分，护理质量管理工作的好坏将直接影响医院的服务质量与整体形象[5]。而标准化流程的实施不仅有效优化了传统护理工作的繁复程序，而且也为广大医护人员提供了一个量化标准，令管理工作更加简明化[6]。由上述结果可知，在护理质量管理工作中实施标准化流程后不仅显著提升了基础护理工作的合格率与护理满意度，而且大幅度降低了护患纠纷发生率与护理差错率，较之标准化流程实施前临床差异显著，P＜0.05。此外，标准化流程实施后还大大降低了安全隐患的发生率。
综上所述，在护理质量管理工作中实施标准化流程能够有效提升医院服务质量，降低护患纠纷，临床意义重大，值得推广。
【参考文献】
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