基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究

论文摘要

随着竞争的加剧和顾客追求更加个性化的消费,企业面临越来越大的竞争压力。如果企业能够有效提高顾客满意度和顾客忠诚度,不仅能在竞争中处于有利地位,而且有利于形成企业核心竞争力。本文从顾客满意与顾客忠诚的关系着手,在分析已有顾客满意和忠诚相关研究文献的基础上,根据顾客满意与顾客忠诚间的关系将顾客细分成4种类型,即低满意-低忠诚（简称LS-LL）型顾客、低满意-高忠诚（简称LS-HL）型顾客、高满意-低忠诚（简称HS-LL）型顾客以及高满意-高忠诚（简称HS-HL）型顾客。然后应用探索性分析方法描述各类型顾客的人口统计特征和生活方式特征。在此基础上,企业可以根据不同类型顾客的不同特征采取有针对性的营销策略。这一方面可以提高企业资源的利用率,另一方面有助于企业提高顾客的满意度和忠诚度。本文在理论阐述的基础上,以厦门市手机用户为研究对象进行问卷调查。在对回收的157份有效样本进行实证分析的基础上,本文得出如下一些结论。第一,顾客满意是顾客忠诚的重要影响因素。高满意的顾客易于高忠诚,低满意顾客倾向于低忠诚。第二,顾客满意与顾客忠诚之间是多维度关系。顾客满意与忠诚之间的关系可以分成4种,即低满意-低忠诚、低满意-高忠诚、高满意-低忠诚以及高满意-高忠诚。第三,不同类型的顾客具有不同的特征。本文通过实证分析发现,各满意-忠诚类型顾客在人口统计特征、生活方式上都体现出不同的特征。在文章的最后,总结了本文的主要结论、研究的管理启示、存在的局限以及进一步研究展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 对顾客满意和顾客忠诚相互关系的研究回顾和评价
• 1.2.1 对已有研究的回顾
• 1.2.2 对既有研究的简单评价
• 1.3 研究视角、框架与创新点
• 1.3.1 研究视角
• 1.3.2 研究框架
• 1.3.3 创新点
• 第2章 顾客特征、顾客满意和顾客忠诚
• 2.1 顾客特征
• 2.1.1 顾客特征的内涵
• 2.1.2 顾客特征内容
• 2.1.3 顾客特征衡量
• 2.2 顾客满意定义与衡量
• 2.2.1 顾客满意重要性
• 2.2.2 顾客满意的定义
• 2.2.3 顾客满意的产品因素
• 2.2.4 满意度衡量
• 2.3 顾客忠诚定义与衡量
• 2.3.1 顾客忠诚重要性
• 2.3.2 顾客忠诚定义
• 2.3.3 顾客忠诚类型
• 2.3.4 顾客忠诚衡量
• 2.4 顾客特征与顾客满意-顾客忠诚类型
• 2.4.1 顾客满意-顾客忠诚类型划分
• 2.4.2 顾客特征与顾客满意-顾客忠诚类型
• 第3章 实证分析
• 3.1 问卷设计与数据收集
• 3.1.1 问卷设计
• 3.1.2 数据收集
• 3.2 问卷统计分析
• 3.2.1 问卷样本分布
• 3.2.2 问卷效度、信度分析
• 3.3 顾客特征与顾客满意-顾客忠诚类型分析
• 3.3.1 顾客满意-顾客忠诚类型划分
• 3.3.2 人口统计特征与顾客满意-顾客忠诚类型
• 3.3.3 生活方式与顾客满意-顾客忠诚类型
• 3.4 满意-忠诚类型顾客与顾客特征总结
• 第4章 研究结论与展望
• 4.1 本研究结论
• 4.2 本研究的管理启示
• 4.3 本研究的局限
• 4.4 进一步研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢