论文摘要
随着中国经济长期快速的发展,中国的汽车市场也相应地完成从小到大的成长,用近30年的时间走过了发达国家70年的发展历程。各汽车品牌逐步开始关注客户满意度、客户忠诚度,关注本地化营销,进而争夺更多的客户资源。本文研究了国际国内主流的满意度衍生和评估模型,并从马自达品牌在中国发展的实际出发,分析影响销售满意度的满意度测量模型、满意度的评价方法和各种客户满意度模型,借鉴J.D.Power公司在亚太地区推广的满意度指数模型,使用专家定值法、二元回归统计模型等手段,找出一汽马自达在销售各个环节、指标的影响因素和产生差距的原因,并根据分析结果和制造商、经销商的具体销售业务提出改进建议。各章节主要内容如下:第一章:阐述顾客满意度的一般理论,以及满意度战略对企业、社会的重要意义;第二章:阐述国内外与满意度相关的理论研究成果;第三章:构建一汽马自达销售满意度研究的模型;第四章:对调研的结果进行分析,找出6项优先改进指标;第五章:从管理体系和具体改进措施角度提出一汽马自达销售满意度提升策略建议。
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