东莞市经济贸易学校
摘要：随着近几年电子商务和移动互联网的快速发展，随着“互联网+”时代的到来，网络客服的工作环境和客户的需求发生改变，客服人员的需求量日益增加。然而，许多学校在网络客服人员的培养上与企业实际需求有很大差异，存在培养目标不清晰，岗位核心技能把握不准等。本文从市场发展需求方面出发，分析目前学校在网络客服人员培养上存在的问题，并就这些问题提出相应的对策。
关键词：“互联网+”；网络客服；岗位技能
一、“互联网+”环境
通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。
二、“互联网+”环境下，网络客服的发展趋势
2014年3月5日十二届全国人大二次会议，国务院总理李克强在政府工作报告中多次强调电子商务，政府将制定“互联网+”行动，要“鼓励电子商务创新发展”、要“加快电子商务等新议题谈判”。我国电子商务进入“互联网+”时代。
由Udesk客服统计中心发布的《2015年客户服务行业数据报告》中显示，通过移动应用程序、移动聊天和社交网络提供服务高峰的到来，今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。根据2015年第三季度一项调查数据显示，传统的呼叫中心和IM仍然是目前客户服务的主要力量，微信、APP作为移动端客户服务的新渠道，无论是日均接入次数还是月接入量增长趋势对比，微信的增长速度都是最快的，App紧随其后。相对于被广泛使用的呼叫中心、webIM而言，微博的渠道覆盖率不增反减。在调查中还发现，传统渠道（如呼叫中心、webIM）发展稳定的同时，微信的渠道覆盖率提升速度迅猛，由2014年的43%增长到了如今的74%，涨幅高达31个百分点。作为新兴的服务渠道APP的应用和发展使得它的渠道覆盖率涨幅高达15个百分点。
根据华唐HRT项目组所统计的数据显示，2014年传统呼叫中心座席数量保持了19%的高复合增长率，到2014年底达到了120万的座席数，预计到2020年底我国的呼叫中心坐席席位量将超过200万。近五年来呼叫中心坐席人员规模不断扩大，从2009年的58万增加到2014年的200万，预计到2020年底传统呼叫中心人员数量将超过370万。与此同时，也有数据表明，淘宝有300网络客服，每天解决的服务请求数量为电话坐席的3倍。
三、网络客服人员培养存在的问题
目前中职学校对网络人员的出口职业定位不足、核心技能把握不准确，在教学上一直围绕传统的教学方法和手段对学生进行理论教学，重书本轻实践，使得学生的动手能力弱。例如，计算机操作基础课程，大部分中职学校开设这门课程目的只是为了让学生以后能参加高职高考，教学的目的是为了应付国家级的考试而不是培养学生的能力，以至于一年的学习下来，学生的指法和打字速度没有提高，客服常用的办公软件也没有熟练的掌握。因此，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽人意，动手能力与企业需要存在差距。
网络客服的师资配备也是中职学校所面临的困境。目前有的中职学校还因为电子商务专业教师配备不足其他专业教师过剩，没有遵从岗位技能的要求开设课程，而是选择了教师能上什么就开什么课。同时，专业教师本身也缺乏网络客服的工作经验，教学上也只能照本宣科。
实训场所也是中职学校培养网络客服的一个很大的制约。大多数中职学校给网络客服配备的是一般的计算机实训室，没有连接外网或网络速度慢，不利于学生开展实践。对于一些要求语音服务的企业，也没办法达到要求。
四、“互联网+”环境下中职学校“网络客服岗位人员”培养建议
（一）网络客服的职业技能要求
网络客服跟其它电子商务岗位相比，对学历、专业、长相要求不高，不需要与客户面对面交流。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服要求学生必须掌握以下三大方面的技能要求：
（二）中职学校“网络客服”教学建议
面对科技的发展和企业的需求，中职学校该如何开展教学：
1.定位
学校对电子商务专业的培养目标不明确，会导致在教学中专业目标空泛，对学生的就业岗位前景缺乏明确的导向，专业化方向不够细化并且与现实岗位脱节。电子商务专业的交叉学科特性及行业的发展速度使得中职学校想培养“全能型”（即既懂“计算机技术”又懂“商务管理”）的电子商务人才的想法是行不通的。中职教育本质上是为社会培养中初级技术型、技能型、操作型人才，中职学校应该明确电子商务专业人才的培养目标（其中网络客服方向就应以培养基层坐席为主），认真开展教学改革，所开展的课程要有利于学生以后就业，在课程设置和教学方法要满足全面素质和综合能力的培养要求，加强对学生就业情况的跟踪和分析。
2.课程设置
网络客服的教学应按照相应职业岗位的能力要求，强化理实一体化教学，让学生在学习中了解网络客服的工作流程和应具备的专业素养，在《电子商务基础》、《商品学》、《网络营销》等基础课程的支撑下，增加以下核心课程的教学：
3.实践教学体系
要保证网络客服实践教学的顺利开展，需要以市场需求为导向，明确自身的培养目标，再加上这是一门实践性很强的学科，需要理论教学和实践教学双管齐下，并在此基础上，建立校企合作关系，培养出具有一定实际操作能力的应用型电子商务人才。学校应高度重视学生的实习指导，学校可以通过自建或与电子商务企业合作组建等方式建立电子商务专业网络客服方向的实践基地，基地内配备与岗位相对应的设备和平台，满足生产实际岗位的需要，以岗位技能要求指导实践教学。学校应通过引进校企合作项目，让学生在校期间有机会参与电子商务的实际活动，体会电子商务的运营情况，将理论知识和实践知识有机结合起来。
4.师资配备
现在中职学校电子商务专业的大部分老师都是从其他专业转岗而来，虽然他们具有扎实的理论知识，但缺乏开网店的实践操作经历，即使经常进行网络购物也不是十分了解网络客服的能力需求，所以在教学中无法培养学生网络客服岗位技能的需要。所以师资队伍的建设可以采取以下措施：第一，组织相关教师参加有关网络客服的培训班，使之具有客服专业资格证书及中级以上专业技术职称所要求的业务能力；第二，鼓励教师积极开展专业课程教学改革实践，积极承担或参与相关课题研究和教材编写，实现“以研促教”；第三，建立教师到企业实践制度，鼓励教师到相关企业实践，熟悉行业企业生产、经营和技术现状，提高业务水平；第四，学校通过校企合作的模式，聘请工作经验丰富的企业技术人员担任相关课程的兼职教师。
学校在培养网络客服人才时，需要充分考虑企业的需求，明确自身的培养目标，做好课程设置、实践教学体系和师资的培养，并在此基础上，建立校企合作关系，培养出具有实际操作能力的客服人才。