四川乐山供电服务品质管理研究

论文摘要

随着新增电力建设项目的完成并投入运行,近年来我国出现电力大量过剩的局面。从发展的目光来看,供电企业必须将工作重点转移到电网建设和服务工作上来,树立以市场为导向,以用户为中心的服务意识,为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。本文探讨了服务品质相关理论,电力服务品质的研究成果、评价软件、评价方法,以及服务品质模型,阐述了如何进行供电服务品质管理,构建了供电服务品质评价模型,设计了供电服务品质评价调查,并对四川省乐山电业局供电服务品质评价进行了实证分析。本论文课题研究的目的就是通过研究影响服务品质的各项因素,构建供电服务品质模型,对四川省乐山电业局的服务现状进行分析,从而为改进供电服务水平提供重要依据。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 服务品质的概念的探讨
• 1.2.2 服务品质评价方法及指标体系
• 1.2.3 服务品质研究中值得思考的问题
• 1.3 本文工作内容及研究方案
• 第二章 服务品质相关理论
• 2.1 服务品质的定义
• 2.2 服务品质的构成
• 2.3 服务品质概念模型
• 第三章 供电服务品质管理
• 3.1 服务品质管理的基本原则
• 3.1.1 以客户为关注焦点
• 3.1.2 领导作用
• 3.1.3 全员参与
• 3.1.4 过程方法
• 3.1.5 管理的系统方法
• 3.1.6 持续改进
• 3.1.7 基于事实的决策方法
• 3.1.8 与供方互利的关系
• 3.2 服务品质管理的基本方法
• 3.2.1 PDCA 循环
• 3.2.2 方针目标管理
• 3.2.3 服务品质的改善性设计
• 3.3 供电服务品质管理内容
• 3.3.1 供电服务的概念
• 3.3.2 供电服务品质的定义
• 3.3.3 供电服务品质管理的内涵
• 3.3.4 前台管理分析
• 3.3.5 后台管理分析
• 3.4 供电服务品质影响因素
• 3.4.1 影响供电服务品质的内部因素分析
• 3.4.2 影响供电服务品质的外部因素分析
• 第四章 供电服务品质评价模型的构建
• 4.1 服务品质评价标准
• 4.2 服务品质评价方法
• 4.2.1 SERVQUAL 服务质量评价方法
• 4.2.2 修正的SERVQUAL
• 4.2.3 SERVPERF 评价方法
• 4.2.4 “非差异”评价方法
• 4.3 供电服务品质评价模型
• 4.3.1 供电服务品质评价模型——SERVQUAL 模型
• 4.3.2 结构方程模型在供电服务品质评价中的应用
• 第五章 供电服务品质评价调查设计
• 5.1 问卷的设计
• 5.1.1 界定服务品质构面，形成SERVQUAL 量表雏形
• 5.1.2 设计代表五个构面的项目
• 5.2 问卷的编排
• 5.3 调查的实施
• 第六章 四川省乐山供电局供电服务品质评价实证分析
• 6.1 基于服务差距理论的供电服务品质测评结果
• 6.2 基于结构方程模型的供电服务品质测评结果
• 6.3 对SERVQUAL 量表及模型的信度和效度分析
• 6.3.1 SERVQUAL 量表及模型信度分析
• 6.3.2 SERVQUAL 量表及模型效度分析
• 6.4 供电服务品质提高的途径
• 6.4.1 有效影响客户期望
• 6.4.2 构筑服务型企业文化
• 6.4.3 提升员工价值
• 6.4.4 增加信息透明度，加强公众监督
• 6.4.5 加强电力需求侧管理
• 6.4.6 完善服务激励机制
• 6.4.7 把供电服务纳入战略管理
• 6.4.8 有效处理客户抱怨及投诉并进行补救
• 第七章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢
• 说明:在学期间发表的学术论文和参加科研情况