论文摘要
随着外资银行逐步进入竞争激烈的国内金融行业,银行非常重视对客户关系的维护,用差别化的产品和服务,争取和留住更多的高端客户。这就要求商业银行必须确立差异化战略,对客户进行适当细分,对不同等级的优质客户实行差别化服务。商业银行必须掌握更加全面的客户信息,潜心研究客户需求,通过个性化、差别化营销,在帮助客户实现价值最大化的同时,实现银行自身的价值最大化。正是根据企业自身存在这样的需求,论文以中国建设银行为例,充分论证了商业银行建立基于数据挖掘技术的分析型客户关系管理系统(ACRM)的重要性。本人作为项目组主要成员,亲身参与了建设银行OCRM系统、ACRM系统的建设过程,对建设银行的CRM体系有较为详细的了解。本文以建设银行为例,从市场环境、行业环境、竞争环境、客户需求等方面,论述了商业银行实施ACRM的必要性。并对建设银行ACRM的功能进行了详细阐述。同时,选择较有代表性的事件式营销案例,论述了ACRM在建设银行的应用实践。本篇文章主要由六个章节组成。第一部分是导论部分。介绍选题背景、研究意义、主要内容。第二部分是本文的理论基础部分,详细阐述了CRM的定义、分类及发展阶段,同时介绍了ACRM的定义、基本功能,国外银行ACRM应用实践案例及分析。第三部分从市场环境、行业环境、竞争形势、客户及客户需求,以及ACRM应用对银行业务的价值等方面,介绍了建设银行实施ACRM的必要性。同时,从业务发展的可行性、技术的可行性、外部条件以及经济可行性等方面,对建设银行实施ACRM可行性进行了分析。第四部分分析建设银行ACRM的功能。从建设银行ACRM应用架构开始,详细阐述了客户市场细分、产品响应预测、事件式营销等数据挖掘应用,客户分析、产品分析、渠道分析、贡献分析等多维分析应用,以及业务分析报告应用。第五部分从事件探索、事件上线、事件执行、事件跟踪等方面,详细介绍了建设银行频繁基金交易客户持续销售事件式营销案例。第六部分则从业务流程改造、管理变革、数据质量管理等方面对我国商业银行ACRM实施关键成功因素进行讨论。本文的主要贡献是研究角度的创新。本文从商业银行客户关系管理工作实际出发,以建设银行为例,阐述了商业银行实施ACRM的必要性和可行性,功能及应用案例,并对商业银行ACRM实施关键成功因素进行了探讨。以建设银行这一较有代表性的商业银行为研究背景来探讨ACRM的应用,探索了一种新的研究角度,有其积极的现实意义与宝贵的研究价值。尤其是在论文的最后部分,从组织架构变革、业务流程改造、数据质量管理等方面,对我国商业银行ACRM实施成功关键因素进行了初步探讨,相信这对我国商业银行实施ACRM有较为重要的参考价值。本文的主要不足是：由于目前ACRM在我国商业银行的应用属于探索阶段,很多应用,尤其是数据挖掘应用都还属于起步阶段。只有ACRM在商业银行得到更广泛的应用以后,我们才能够积累一定的经验,为理论界进行理论研究提供更多支持。
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标签：中国建设银行论文; 分析型客户关系管理论文; 商业银行论文; 数据挖掘论文;