顾客忠诚及其测评研究

论文题目: 顾客忠诚及其测评研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 李迎春

导师: 宋先道

关键词: 顾客忠诚,顾客满意,顾客价值,模糊评价

文献来源: 武汉理工大学

发表年度: 2005

论文摘要: 顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务,对价格更不敏感,并且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的顾客,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,而是一如既往的使用企业提供的产品和服务。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源,忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传,使企业拥有了一个稳定的顾客群,这不但提高了企业的市场占有率,而且降低了经营成本。因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势。虽然已经有企业深谙顾客忠诚的重要性,但他们对顾客忠诚的认识比较片面、比较粗浅,对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解,对于哪些因素、哪些方法能够促进顾客忠诚没有清晰的概念,对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营更缺乏理论上的指导。并且,面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状,国内企业也迫切需要顾客忠诚度及其测评方面的指导。本研究主要在前人研究的基础上,通过探讨顾客忠诚的影响和驱动因素,构建了顾客忠诚的驱动模型;指出了顾客忠诚度测评的方法、途径和测评指标体系,并运用模糊数学理论,构建了顾客忠诚的模糊综合测评模型,结合案例对该测评模型的具体运用进行了详细阐述;顾客忠诚度测评的目的,是为了使企业及时了解顾客对本企业的忠诚状况,进而采取积极的顾客忠诚管理策略以提升顾客忠诚度,为此,本文最后专门针对顾客忠诚培育的问题展开探讨。本文共分五章:第一章主要介绍了本文的研究背景、研究的意义和国内外相关研究概况,并对顾客忠诚理论体系进行了深入论述;第二章在第一章分析的基础上,结合前人的研究成果,分析了顾客忠诚的驱动和影响因素,构建了顾客忠诚的驱动模型;第三章重点论述了顾客忠诚的测评途径和方法,建立了顾客忠诚度测评的指标体系,结合该指标体系并运用模糊数学理论,构建了顾客忠诚的模糊综合测评模型,并举案例对该模糊综合测评模型进行了实证研究;第四章着重论述了顾客忠诚的培育战略;第五章提出了本文的研究成果和对顾客忠诚的研究展望。本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚相关理论体系后,提出顾客忠诚的影响因素,探索顾客忠诚度测评的相关方法,提出行之有效的顾客忠诚培育的措施。以期对我国企业的经营发展有所助益。

论文目录:

第1章绪论

1.1 本文的研究背景

1.2 国内外相关研究概况

1.3 研究的意义与作用

1.4 顾客忠诚的概念与内涵

1.4.1 何谓顾客忠诚

1.4.2 顾客忠诚的分类

1.4.3 顾客忠诚与顾客满意之间的关系

1.5 顾客忠诚的价值分析

1.5.1 顾客忠诚的价值构成

1.5.2 顾客忠诚的价值计算

1.6 顾客忠诚度剖析

1.6.1 顾客忠诚度的概念

1.6.2 忠诚度认识误区

1.7 提高顾客忠诚度产生的经济效应

第2章顾客忠诚的驱动因素与模型构建

2.1 顾客忠诚的驱动和影响因素

2.1.1 顾客满意

2.1.2 关系信任

2.1.3 服务质量

2.1.4 转换成本

2.1.5 顾客价值

2.1.6 顾客忠诚的间接因素与情景调节因素

2.2 顾客忠诚模型

2.2.1 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

2.2.2 满意、信任对关系承诺的影响模型

2.2.3 价值—忠诚度模型

2.2.4 顾客满意和顾客价值双驱模型

2.2.5 顾客信任、顾客价值和顾客忠诚的经验模型

2.2.6 本文构建的顾客忠诚驱动模型

第3章顾客忠诚度的测评

3.1 测评的方法和途径

3.1.1 测评的方法

3.1.2 测评的途径

3.2 测评指标体系建立

3.2.1 测评指标的设计原则

3.2.2 顾客忠诚度测评指标体系的建立

3.3 顾客忠诚度模糊综合测评模型的构建

3.3.1 建立综合评价指标集

3.3.2 测评指标的权重确定

3.3.3 建立评语集

3.3.4 建立分数集

3.3.5 确定模糊关系矩阵

3.3.6 确定单因素评价模型

3.3.7 计算综合测评结果

3.4 案例研究

第4章顾客忠诚培育战略

4.1 顾客忠诚培育的意义

4.2 顾客忠诚培育途径

4.2.1 选择合适的顾客

4.2.2 提供优异的顾客价值

4.2.3 建立顾客信息数据库，满足个性化需求

4.2.4 通过培养企业员工的忠诚，促进顾客忠诚

4.3 顾客抱怨处理和服务补救在顾客忠诚培育中的意义

4.3.1 顾客抱怨的处理

4.3.2 服务补救的实现

第5章全文总结与研究展望

5.1 研究成果与创新点

5.1.1 研究成果

5.1.2 创新点

5.2 研究与展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文

发布时间: 2006-01-04

参考文献

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