中间商参与情况下顾客对企业忠诚度的影响因素研究

论文摘要

随着市场竞争的日益激烈,如何吸引顾客并培育高品质的顾客忠诚,逐渐成为企业优先考虑的重点。中间商作为企业营销渠道中极其重要的成员,其行为对顾客必然产生影响,特别对于服务行业来说,服务的生产过程即是服务的消费过程,顾客在整个消费过程都与中间商紧密接触,中间商的行为对顾客的影响更为深刻。因此要建立并保持长期的顾客忠诚,对服务过程的控制至关重要,企业必然要通过一系列管理措施控制中间商行为,从而赢得顾客忠诚。因此,本文以服务业为背景,并基于服务业中的通讯行业进行实证研究。本文从两个方面同时展开理论研究:一方面探讨企业的中间商管理策略对中间商行为的影响;另一方面,探讨中间商行为因素对顾客忠诚的影响,以及这些因素与顾客认知价值、顾客满意、关系信任、转换成本等重要顾客忠诚影响因素之间的关系。接着,本文选择服务业中的通讯业进行实证研究,通过问卷收集数据并利用SPSS11.5统计软件来探讨实证资料对研究假设的支持程度。最后,在实证分析的基础上,提出了企业管理中间商行为从而构建顾客忠诚的渠道策略。结论显示:企业的中间商管理策略方面,对中间商行为五个因素(宣传行为、环境形象、需求满足能力、服务水平和服务效果)影响最大的管理策略分别是:提供销量返利和价格折扣、企业提供人财物力支持、企业提供销售和业务运营支持、提供培训机会以及企业自身解决问题和处理冲突的能力。顾客忠诚影响因素方面,中间商行为五个因素均对顾客忠诚有正面影响,与顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本等由顾客方主导的顾客忠诚因素也会有正向相关影响。中间商行为因素中,对顾客忠诚影响最大的两个为服务效果和服务水平,且这两个因素对顾客主导的顾客忠诚因素影响也最大。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 本文问题的提出
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 中间商管理研究现状
• 1.2.2 顾客忠诚研究现状
• 1.2.3 对现有研究的评述
• 1.3 本文的研究目的、内容
• 1.3.1 本文的研究目的
• 1.3.2 本文的主要内容
• 2 理论模型与研究假设
• 2.1 理论模型
• 2.2 研究假设
• 2.2.1 企业的中间商管理策略与中间商行为的关系
• 2.2.2 中间商行为与顾客认知价值的关系
• 2.2.3 中间商行为与顾客满意的关系
• 2.2.4 中间商行为与顾客信任的关系
• 2.2.5 中间商行为与转移成本的关系
• 2.2.6 中间商行为与顾客忠诚的关系
• 2.2.7 顾客认知价值与顾客忠诚的关系
• 2.2.8 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.2.9 顾客信任与顾客忠诚的关系
• 2.2.10 转移成本与顾客忠诚的关系
• 3 问卷设计与数据收集
• 3.1 问卷设计思路
• 3.2 初始调查问卷结构及指标
• 3.2.1 企业的中间商管理策略问卷结构及测量指标
• 3.2.2 顾客忠诚问卷结构及测量指标
• 3.3 试调查
• 3.4 正式调查
• 4 数据分析与讨论
• 4.1 数据分析方法
• 4.2 描述性统计分析
• 4.2.1 企业的中间商管理策略问卷描述性统计分析
• 4.2.2 顾客忠诚问卷描述性统计
• 4.3 效度和信度分析
• 4.3.1 中间商行为的效度与信度分析
• 4.3.2 顾客认知价值的效度和信度分析
• 4.3.3 顾客满意的效度和信度分析
• 4.3.4 顾客信任的信度和效度分析
• 4.3.5 转移成本的效度和信度分析
• 4.3.6 顾客忠诚的效度和信度分析
• 4.4 相关分析
• 4.4.1 中间商行为与顾客认知价值的相关分析
• 4.4.2 中间商行为与顾客满意的相关分析
• 4.4.3 中间商行为与顾客信任的相关分析
• 4.4.4 中间商行为与转移成本的相关分析
• 4.4.5 中间商行为与顾客忠诚的相关分析
• 4.4.6 顾客主导因素与顾客忠诚的相关分析
• 4.5 研究结果讨论
• 4.5.1 企业的中间商管理策略研究结果讨论
• 4.5.2 顾客忠诚研究结果讨论
• 4.6 实证研究结论
• 4.7 渠道管理建议
• 5 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究的局限性和进一步研究的方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• A. 作者在攻读硕士学位期间发表论文及参加课题情况
• B. CT 公司策略满意度初始调查问卷
• C. 通讯行业服务满意度初始调查问卷
• D. CT 公司策略满意度正式调查问卷
• E. 通讯行业服务满意度正式调查问卷