山西证券西安营业部客户关系管理的研究

论文摘要

证券投资伴随中国证券市场的成立,已成为人们经济生活中的重要焦点。随着我国证券市场制度变革地不断深化,证券业逐步开放以及浮动佣金制度的实施,垄断超额利润将不复存在,在同质性很强的经纪业务中,客户关系已成为证券公司的核心竞争力,如何对其实施有效的管理已事关券商的命运。客户关系管理既是一种管理的理念,也是一门管理技术。本文以国内券商经纪业务的现状为背景,剖析了目前国内经纪业务陷入困境的根源,而全流通的实施又加速了经纪业务的转型,在借鉴国外券商先进经验与CRM理论的指导下,指出我国经纪业务转型的根本途径---CRM。笔者通过对山西证券西安营业部历年经营数据的统计及问卷调查的结果,在运用OTSW工具分析的基础上,得出本部目前存在的主要问题。依此,提出了西安部的战略目标,建立了“以客户为中心”的需求分类与客户细分,建造了积分管理办法,并从管理理念、业务流程等方面进行重造,从应用层面改造了 CRM系统解决方案,并借CRM思想完成了风险的防范。希望借此能改变西安营业部的经营现状,对其它同类型券商的发展能起到借鉴作用。实施效果与收益评价是需要在今后的学习工作中进行进一步总结探讨的。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的引入
• 1.2 研究的背景与意义
• 1.3 研究的内容框架
• 第二章 我国券商经纪业务的现状
• 2.1 经纪业务对于我国券商的重要性
• 2.1.1 经纪业务收入是券商最重要和最稳定的收入来源
• 2.1.2 经纪业务现金流入是券商开展经营活动的重要保证
• 2.1.3 经纪业务为券商其他业务发展提供了巨大的支撑
• 2.2 我国券商经纪业务存在的主要问题及剖析
• 2.2.1 垄断环境中的粗放式管理
• 2.2.2 通道模式下缺乏服务的恶性竞争
• 2.2.3 依赖市场的消极经营
• 2.3 全流通加速我国券商经纪业务的变革
• 2.3.1 市场供给将面临规模和品种的双重扩容
• 2.3.2 市场需求将加速投资者服务个性化服务
• 2.3.3 经纪业务将面临更为规范和开放的竞争环境
• 第三章 我国券商经纪业务转型的CRM理论综述
• 3.1 我国券商经纪业务CRM的发展状况
• 3.1.1 CRM的含义及其发展
• 3.1.2 我国券商经纪业务CRM的发展
• 3.2 境外经纪业务CRM的经验借鉴
• 3.2.1 战略定位为全方位服务
• 3.2.2 服务种类多元化
• 3.2.3 境外先进经验对我国经纪业务转型的启示
• 3.3 我国券商经纪业务转型中CRM理论的运用
• 3.3.1 竞争战略由单一向多元化服务转变
• 3.3.2 业务模式由价格竞争向服务竞争转变
• 3.3.3 管理模式由粗放到集约转变
• 3.3.4 CRM是中国券商经纪业务变革的根本途径
• 第四章 山西证券西安营业部现状分析
• 4.1 山西证券西安营业部现状
• 4.1.1 山西证券西安营业部概况
• 4.1.2 山证西安部经营现状分析
• 4.2 西安营业部客户分析
• 4.2.1 营业部客户特征分析
• 4.2.2 客户问卷调查及统计分析
• 4.3 山西证券西安营业部OTSW分析
• 4.3.1 机会（opportunity）分析
• 4.3.2 威胁（threat）分析
• 4.3.3 优势（strength）分析
• 4.3.4 劣势（weakness）分析
• 4.4 运用CRM理论对西安部主要问题的分析
• 4.4.1 由通道提供者转型为客户服务型券商
• 4.4.2 运用细化、差异化服务降低经营成本
• 4.4.3 以客户为中心摆脱营销服务落后的局面
• 第五章 山西证券西安营业部CRM的应用研究
• 5.1 运用CRM理念构建营业部战略目标
• 5.2 营业部以“以客户为中心”的分析
• 5.2.1 客户是营业部最珍贵的核心资源
• 5.2.2 营业部客户的细分与定位
• 5.2.3 营业部客户的需求分析及其分类
• 5.2.4 营业部客户数据的分析和挖掘
• 5.3 以客户为中心的营业部流程改造
• 5.3.1 营业部业务流程与数据流的改造
• 5.3.2 营业部客户关系管理标准化流程
• 5.3.3 营业部客户关系管理标准化服务内容
• 5.4 营业部CRM系统应用解决方案浅探
• 5.4.1 CRM系统业务流程再造
• 5.4.2 CRM系统配套工程的完善
• 5.4.3 CRM指标体系设计
• 5.4.4 精细化前端管理
• 5.5 运用CRM理念防范风险
• 5.5.1 运用CRM理论提升营业部的风险价值
• 5.5.2 运用CRM方法防范客户风险
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附件A: 山西证券西安营业部客户调查问卷