商业银行中高端顾客满意度测评研究

论文摘要

随着金融市场的竞争日趋激烈,商业银行深刻意识到主导市场的真正因素是客户,中高端顾客成为银行竞相争夺的焦点,只有把资金投放到这些优质客户中,才能提高效益和保证资金的安全,获取竞争优势。因此,中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展。对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文通过对顾客满意度的相关理论的阐释和影响商业银行中高端顾客满意度因素的分析,结合我国银行业中高端顾客市场的现状,在对前人研究成果的分析和改进后建立了我国商业银行中高端顾客满意度测评模型,并在此基础上设计出可量化的测评指标体系。随后以某商业银行作为实证研究对象进行量化评估,并借助SPSS、MATLAB等软件进行数据分析,进而具体证实了商业银行中高端顾客满意度测评体系的合理、有效性,并对满意度测量结果进行了分析说明。文章最后,针对满意度测量结果提出了培育和提升中高端顾客满意度的对策和支持体系。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 相关文献综述
• 1.2.1 国内外文献综述
• 1.2.2 国内外文献评价
• 1.3 研究思路、内容与框架
• 1.3.1 研究思路与内容
• 1.3.2 研究框架
• 第二章 商业银行中高端顾客满意度概述
• 2.1 商业银行顾客满意度内涵
• 2.2 顾客满意度因素分析
• 2.2.1 顾客需求与期望
• 2.2.2 顾客感知质量
• 2.2.3 顾客感知价值
• 2.2.4 品牌形象
• 2.2.5 顾客忠诚
• 2.2.6 顾客抱怨
• 2.3 商业银行中高端顾客策略
• 2.3.1 商业银行中高端顾客的界定
• 2.3.2 商业银行中高端顾客的需求特征
• 2.3.3 商业银行中高端顾客的权益及服务
• 2.3.4 商业银行实施中高端顾客策略的意义
• 第三章 我国商业银行中高端顾客满意度评价
• 3.1 我国商业银行中高端顾客市场现状
• 3.1.1 中高端顾客市场现状
• 3.1.2 中高端顾客消费需求现状
• 3.2 我国商业银行中高端顾客满意度现存问题
• 第四章 商业银行中高端顾客满意度测评体系构建
• 4.1 商业银行中高端顾客满意度测评模型设计
• 4.1.1 基础模型
• 4.1.2 测评模型的建立
• 4.2 商业银行中高端顾客满意度测评指标体系设计
• 4.2.1 指标体系设计原则
• 4.2.2 指标体系的设计
• 4.2.3 指标体系的量化
• 4.3 商业银行中高端顾客满意度测评指标权重设计
• 4.3.1 权重赋值方法
• 4.3.2 本文指标权重的赋值
• 第五章 商业银行中高端顾客满意度实证分析
• 5.1 调查问卷的设计
• 5.2 调查样本基本情况
• 5.3 指标检验分析
• 5.3.1 因素分析
• 5.3.2 信度分析
• 5.3.3 指标权重
• 5.3.4 测评结果
• 5.4 满意度结果分析
• 第六章 商业银行中高端顾客满意度提升策略
• 6.1 完善中高端顾客管理体系
• 6.2 有效获知中高端顾客需求
• 6.3 维护中高端顾客关系
• 6.4 提升品牌形象认知
• 第七章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 研究成果
• 附录 A