商业银行企业客户满意度探讨 ——基于银行信贷业务的实证研究

论文摘要

随着市场竞争的日益加剧,越来越多的企业意识到顾客满意度管理的优势及提高顾客满意度的重要性。多年的实践经验证明顾客满意与顾客保留率及利润率之间有着密切的联系,组织企业对客户满意度进行监测的目的就是获得客户不满意信息,从中寻找提高产品或服务质量的机会,达到用户持续满意的目标,因此,顾客满意度高低是企业成功与否的一项重要衡量标准。商业银行作为服务行业的一员,其满意度管理与其他企业一样受到诸多因素的影响,特别是20世纪90年代之后显得尤为明显。我国加入WTO以后,花旗银行、汇丰银行、荷兰合作银行等国外银行的准入,使得银行间的竞争越来越激烈,银行间争夺客户的现象也随之出现。但赢得一个新客户所花成本总是高于维护一个忠诚顾客,因此提高顾客满意度水平是现代商业银行经营的重要目标之一；现代科学技术的快速创新,金融产品或服务的生命周期缩短,人们接受新产品或新服务的能力越来越快,客户对产品的要求越来越高,只有产品不断更新换代,日益呈现个性化和多样化才能吸引更多的客户；受金融危机的影响,国家更加注重货币政策的调整与运用,例如从2010年开始,多次对存款储备金的调整、加息政策以及2010年推出的大中小型企业信贷的“三三制”原则等,这些政策的颁布和实施在很大程度上影响着企业的成本,进而影响企业的盈利水平,另外,金融危机以后,全球金融监管对银行的监管要求更加严格,根据目前我国金融监管部门的计划,是将《巴塞尔协议Ⅱ》和《巴塞尔协议Ⅲ》结合使用,这也将在资金成本上对企业有很大的冲击,而企业为了达到自身经营目标,很多决策的制定都是基于对经营成本及盈利程度的衡量,因此,较低的资金成本更能吸引企业客户,也将会影响其对商业银行满意度的评价；关系作为一个具有中国特色的社会发展推动力量,它的作用广泛存在于社会各个领域,这里的关系指的是正当的交易关系,它是人际间一种重要的交互作用方式,也是一个传统的商业法则,必不可少的在商业银行与企业交易过程中也起着巨大的调节作用。以上一系列的现实环境使得银行与企业的位置在逐步发生微妙的变化,企业客户在选择何种金融产品或服务时更具有主动权和选择权,企业对银行信贷是否满意的决定因素也在逐渐发生变化,银行要使得企业保持原有的满意度水平,则需要摆脱陈旧措施,重新研究企业客户对商业银行满意的主要影响因素。另外,在中国情境下,关系作为一个商业法则必然也对商业银行满意度评价产生重要影响。因此,如何维护企业客户并让这些客户对该银行金融产品或服务满意是一重要议题,。商业银行只有站在顾客的角度,提升顾客满意度,才能在激烈的竞争环境下健康成长。研究企业客户对商业银行满意度评价的影响因素是银行工作的基础。目前,相比国外有关商业银行顾客满意度研究成果,我国该领域的研究还存在着一定的差距。国外众多学者已经从各种不同层面对顾客满意度进行了研究,从定性和定量的角度探讨了商业银行顾客满意度的影响因素、测评模型及测评指标体系,并且成熟的将研究成果应用到实践中,如金融产品生命周期管理、商业银行顾客满意战略管理等。相比国外研究成果,我国商业银行顾客满意度研究起步较晚,其研究也多数是建立在国外模型基础上的修正,并且多数还停留在定性研究,并未从定量的角度对商业银行顾客满意度进行准确的分析,这也导致了研究成果未能很好的运用到实践中。另外,在我国专门针对企业客户信贷业务来研究商业银行顾客满意度还处于空白阶段,更没有将关系型贷款纳入模型中定量分析其对商业银行满意度的影响。本文在阅读大量国内外文献的基础上,总结归纳前人的研究,形成自己的模型和观点,具体内容如下：首先,本文在以往研究成果的基础上,简述了商业银行客户满意的相关概念,以银行信贷业务为研究对象确定了商业银行企业客户满意度的影响因素及其指标,在此基础上构建了商业银行企业客户满意度的测评模型和体系,并且以实证研究方法对其进行分析。其次,根据商业银行信贷业务特点,将关系型贷款这一变量引入到测评体系中,考察关系型贷款对企业客户感知价值及顾客满意度的调节作用。另外,除了分析商业银行顾客满意度的影响因素,本文还引入层次分析法,利用问卷调查结果和专家打分的方法来确定满意度影响因素的权重,以此分析影响满意度水平的最重要的因素和当今商业银行信贷业务企业客户的总体满意度水平。再次,本文在商业银行企业客户满意度测评模型的基础上,拟定了一套调查问卷,用来收集国内商业银行企业客户在信贷业务上的满意度相关资料。问卷分为三部分,分别用来分析商业银行企业客户满意度的影响因素、商业银行企业客户满意度影响因素的权重、被调查者的基本信息。根据问卷调查结果分析,我们得出金融产品或服务价格对感知价值和企业客户满意度均有显著反向影响,感知金融产品或服务质量对感知价值和企业客户满意度具有显著正向影响,而关系型贷款对上面两种关系均具有显著的削弱作用,并且金融产品或服务价格对感知金融产品或服务质量并没有显著的影响作用。另外,本文还分析了不同性别、关系年限、企业性质在满意度水平和满意度影响因素权重上的差异,作者发现满意度水平和满意度影响因素权重在性别上并没有显著差异性,但不同年限的银企关系和不同性质的企业对商业银行的满意度及影响因素权重评价具有显著差异性。最后,本文根据建立的商业银行企业客户满意度测评体系、满意度影响因素以及影响因素权重分析结果,论文从银行信贷服务质量、金融产品或服务价格、关系型贷款和差异化服务角度提出了进一步完善和提升商业银行企业客户满意度水平的对策和建议。当然,本文研究也存在着一定的不足和缺陷,在文章最后也从三方面提出,可以在以后的研究分析中进一步改进和完善。本文研究是建立在以往研究的基础上的,是对以往研究的补充与创新。本文的创新之处在于这是一篇专门针对企业客户信贷业务的实证分析,在我国目前尚缺乏这方面的研究；作者已明确的将金融产品或服务价格纳入模型中,考察其对商业银行企业客户满意度的影响,这非常符合当今商业银行运营环境；考察关系型贷款对价格、感知质量与感知价值、企业客户满意度关系的重要调节作用,这是基于中国情境下的度量,符合中国现实环境。本文研究的目的是希望通过针对银行信贷业务的商业银行企业客户满意度的测评模型及权重的分析,了解影响客户满意度的主要因素,将客户关系管理与商业银行行业特性相结合,帮助我国商业银行更好的认识到自身的优势和不足及企业客户最急切的需求,为进一步提高商业银行市场竞争力提供一些理论基础。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究的现实背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究对象和方法
• 1.2.1 研究对象
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 内容结构和创新点
• 1.3.1 论文内容结构
• 1.3.2 本文创新点
• 2. 国内外研究综述
• 2.1 顾客满意与顾客满意度
• 2.1.1 顾客满意
• 2.1.2 顾客满意度
• 2.2 商业银行客户满意度研究
• 2.2.1 国外商业银行顾客满意度研究
• 2.2.2 国内商业银行顾客满意度研究
• 2.3 商业银行顾客满意度测评模型
• 2.3.1 国外商业银行顾客满意度测评模型
• 2.3.2 我国商业银行顾客满意度测评模型改进
• 2.4 关系型贷款文献综述
• 2.4.1 关系型贷款含义及特点
• 2.4.2 关系型贷款研究综述
• 3. 我国商业银行企业客户满意度测评体系设计
• 3.1 相关概念的界定
• 3.1.1 感知金融产品或服务质量
• 3.1.2 关系型贷款
• 3.1.3 金融产品或服务价格
• 3.1.4 感知金融产品或服务价值
• 3.2 测评模型的建立
• 3.3 商业银行企业客户满意度测评指标的设计
• 3.3.1 测评指标的选取原则
• 3.3.2 测评指标的设计
• 3.4 商业银行企业客户满意度测评指标权重的确定
• 3.4.1 层次分析法概述
• 3.4.2 层次分析法的步骤
• 4. 我国商业银行企业客户满意度实证分析
• 4.1 调查问卷设计
• 4.1.1 问卷设计原则
• 4.1.2 问卷设计思路
• 4.1.3 问卷的基本框架
• 4.1.4 问卷发放与抽样设计
• 4.2 基本信息分析
• 4.2.1 基于基本信息对关系型贷款满意度的差异性分析
• 4.2.2 基于基本信息对关系型贷款重要性差异性分析
• 4.3 指标的信度和效度检验
• 4.3.1 信度分析
• 4.3.2 效度分析
• 4.4 因子分析
• 4.5 相关分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 价格、关系型贷款、感知价值三者关系的假设检验（H2、H6检验）
• 4.6.2 感知质量、关系型贷款、感知价值三者关系的假设检验（H4、H7）
• 4.6.3 产品价格、关系型贷款、企业客户满意度三者关系验证（H3、H8）
• 4.6.4 感知质量、关系型贷款、企业客户满意度三者关系验证（H5、H9）
• 4.6.5 假设检验小结
• 4.7 商业银行企业客户总体满意度的计算过程与结论
• 4.7.1 各观测指标权重值的确定
• 4.7.2 企业客户满意度水平的计算
• 5. 营销建议、研究结论与局限性
• 5.1 营销建议
• 5.2 研究结论
• 5.3 研究的局限性
• 参考文献
• 附录
• 后记
• 致谢