顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究

论文题目: 顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 袁金魁

导师: 于坤章

关键词: 转移障碍,顾客满意度,顾客忠诚度,结构方程模型

文献来源: 湖南大学

发表年度: 2005

论文摘要: 为了能更好地保持顾客,学术界和企业界在服务质量、服务价值、转移障碍和顾客满意度等重要影响因素上面展开了深入的研究,然而研究结果却不尽相同。本文以电信行业湖南高校市场为研究总体,来研究该市场转移障碍、顾客满意和顾客忠诚之间的相互关系。在本文中,转移障碍的三个构面(转移成本、顾客与员工的相互关系和替代者吸引力),顾客忠诚度的两个构面(态度忠诚和再购买行为意图)作为独立的变量,来研究他们与顾客满意之间的相互关系。本文第二章主要是对顾客忠诚度、顾客满意度和转移障碍三个变量进行理论回顾。第三章主要是提出本研究假设的理论模型、量表的设计过程及内容、抽样方法、样本和数据的分析方法。第四章则对问卷进行信度及效度分析、LISREL分析和研究假设的检验。文章最后得出本研究的结论和建议,同时指出研究的不足。研究结果表明,CS(顾客满意度)对AL(态度忠诚)和RI(再购买行为意图)有显著的影响;SC(由经济、体力和精力等原因引起的转移成本)对AL和RI不具有显著的影响;IR(学生与运营商员工的相互关系)并不能直接影响AL和RI,但是可以通过CS这个中介变量来实现;学生对运营商并没有很高的AL和RI,他们对运营商(或其产品)的选择是基于未来竞争对手所提供产品或服务情况。该研究结果对运营商制定高校市场的营销策略具有积极的指导意义。

论文目录:

摘要

Abstract

插图索引

附表索引

第1章绪论

1.1 研究背景及其意义

1.2 研究思路与研究方法

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究方法

1.3 研究内容与行文结构

第2章文献综述

2.1 顾客忠诚度

2.1.1 顾客忠诚度的重要性

2.1.2 顾客忠诚度的概念

2.1.3 顾客忠诚度的衡量方式

2.2 顾客满意度

2.2.1 顾客满意度的涵义

2.2.2 顾客满意度的理论形成

2.2.3 顾客满意度的衡量

2.3 转移障碍

2.3.1 转移障碍的内涵

2.3.2 研究和测评转移障碍的方法和变量

第3章研究设计

3.1 理论模型及研究假设

3.1.1 理论模型的构建思路

3.1.2 理论模型中各个研究变量间的关系假设

3.1.3 理论模型的构建

3.2 量表设计

3.2.1 设计过程

3.2.2 量表的内容

3.3 抽样方法与样本

3.3.1 研究对象及抽样方法

3.3.2 问卷衡量尺度

3.3.3 样本的分布

3.4 数据分析方法

3.4.1 信度分析

3.4.2 效度分析

3.4.3 结构方程模型分析

第4章数据分析与解释

4.1 量表的信度与效度

4.1.1 信度分析

4.1.2 效度分析

4.2 LISREL分析与研究假设检验

4.2.1 结构方程模型的设定

4.2.2 研究假设的验证方式及验证结果

4.2.3 样本数要求和输入的数据

4.3 结构方程模型的评价

4.4 各研究变量之间的效应关系

结论

参考文献

致谢

附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录

附录B 研究问卷

发布时间: 2006-05-10

参考文献

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