轿车行业大客户及其管理的探讨

论文摘要

在轿车产品差异越来越小、大客户要求个性化、市场竞争越来越激烈的环境下,充分利用先进的信息技术,实施“以客户为中心”的客户关系管理,是企业保持持久进步的重要措施。本文试图以当前中国轿车行业的发展为背景,以轿车行业的重要客户群体——大客户为目标,透视其特殊性和对中国轿车企业的重要作用。并运用服务营销、关系营销等营销学的新理论为指导思想,对我国轿车行业大客户营销对策进行了探讨。通过中国当前轿车行业的特点分析、SWOT 分析,认为在轿车行业实现买方市场、竞争日趋激烈的形势下,重视发展大客户,为其提供完善和个性化的服务,对轿车企业提高核心竞争力,抢占轿车市场的制高点,取得竞争优势,有重要的现实意义。本文还回顾了现代营销理论的发展,分析了大客户管理对轿车行业绩效的改善,通过对轿车行业营销中存在的问题分析,得出解决这些问题的关键就是客户关系管理,重点就是大客户的管理。本文还分析了轿车行业大客户流失的原因,征兆及对轿车企业的影响。最后,为了管理好大客户,本文接着就对轿车行业大客户进行了描述,找出合适轿车企业的大客户后,本文重点对轿车行业大客户管理的内容进行了分析,提出了大客户体验营销的管理模式,并给出了在该模式下的轿车企业大客户管理的组织机构、业务流程。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 概述
• 1.1 问题的提出
• 1.2 文献综述
• 1.3 本文的研究目的与主要研究内容
• 2 中国轿车行业的市场分析
• 2.1 中国轿车行业的特点
• 2.2 中国轿车行业的SWOT 分析
• 3 中国轿车行业大客户管理现状及问题
• 3.1 关系营销的理论
• 3.2 轿车行业大客户的界定以及产生的效益
• 3.3 中国轿车行业营销存在的主要问题
• 3.4 轿车行业大客户流失的分析
• 4 轿车行业大客户管理的模式
• 4.1 轿车行业大客户关系管理需求
• 4.2 大客户营销体验中心
• 4.3 基于营销体验中心的轿车行业大客户组织建设
• 致谢
• 参考文献
• 附录1 大客户购车销售流程
• 附录2 大客户售后服务流程
• 附录3 大客户试乘及试驾车管理办法
• 附录4 关于大客户购车销售流程的特殊规定
• 附录5 关于大客户售后服务流程的特殊规定