（广东电网有限责任公司佛山供电局广东佛山528000）
摘要：电力营业厅是电力企业人员往来最多的地方，在缴费高峰时段，人满为患的场景屡见不鲜。人员过于集中常常带来非议，而作为收费主体的电力企业也为工作效率低下而苦恼。随着技术的不断进步和人们生活节奏的不断提升，轻松、方便、快捷、安全、可靠的自助缴费机出现在一定程度上解决了传统的缴费烦恼，不仅节约用电客户的时间和精力，也大大提高了电力系统的工作效率，继而提升企业的形象。
关键词：电力系统；自助缴费；应用研究
将信息技术引入到电力系统中，是电力信息化建设的重要创新工作。方便、快捷、操作简单是自助缴费的特色，这种高效便捷的缴费方式让人们对电力营业厅的服务刮目相看。佛山供电局营业厅前台采用的“APM多媒体自助缴费系统”能够提供电费缴纳和预收、电量使用自助查询、自助打印发票、电力业务宣传等多项服务，并可以全天候二十四小时不间断操作，并且这种自助缴费设备可以安放在社会上各个服务窗口、车站、商场、学校、居民小区、大型企事业单位等很多公共场所，为用电客户提供“家门口”的便捷服务，随时随地都能缴费及查询，将电力营业厅搬到用电客户的眼前，提高服务质量，同时降低了电力企业的运营成本。
一、自助终端为电力用户提供服务
（1）成熟稳定的信息系统为客户提供优质服务，是自助终端的一大特色。如何做到“以用户为中心”呢？
在界面设计、颜色布局上让用户有舒适的视觉等感官享受，而且触摸屏方便简单的人性化操作界面，让客户更易于接受和喜欢操作。
在电力营业大厅内为电力用户提供缴费、查询等过程设计。自助缴费终端的应用，使客户在任何时候，无论是散步、逛商场，还是夜晚非办公时间，都能在24小时自助服务终端机只需按几下触摸屏，查询、缴费便可很快完成，更好地方便群众，满足各类用电客户的需求，缓解高峰时段交费压力，如客户还需了解一些用电常识和电价政策、收费依据等，不用询问营业员自己就能轻松解决。通过自助终端，用电客户可以快速进行电费查询、电费缴纳、电子发票打印、业务查询、供电服务资讯、停电信息查询、预购电等多方面服务。
对电力用户的群体、习惯、喜好进行定义分析，近一年的自助终端机使用情况，如下图：
去年2015下半年与今年2016上半年作对比分析，如下图：
从以上两图看出客户在05年下半年缴费业务较高：926593宗，查询业务：392763宗；但反观2016年上半年缴费业务较之下降只有：210492宗，查询业务大幅上升至：975105宗。综观数据的变化，有以下分析：
1)自助终端机运行的稳定性；
2）自助终端机硬件及软件的更新情况；
3）客户的使用爱好情况，现时我局已开通多方面服务渠道如：微信、支付宝、网厅、网银，均能提供缴费及查询等服务。
④对出现的问题或者故障进行分析、计算，并提出改进方案。
（2）提供信息监控保证用户使用安全
使用自动终端自动监控系统，可以收集到自助终端、网上营业厅交易、电费查询等服务信息，并且可以让用电客户明白业务处理的时间，可以让用户体验到方便、快捷、安全的使用效果。而且，在用户较多的情况下，可以提示客户通过监控系统知道哪个营业厅的自助终端处于空闲状态，从而对各营业厅的自助设备的数量和使用量了如指掌，提升电力客户的服务满意度。并且，通过信息监控系统还可以让客户在业务发生中断时，第一时间了解到中断的原因以及造成的危害，从而判断下一步要采取的措施。
二、加强自助缴费终端运营维护
（1）安排运行维护专门负责人对自助缴费终端进行质量监督、安装、基本信息台账管理、终端调试、故障处理、联系厂家等事宜。这个负责人具体的工作包括检查硬件是否受损伤、规格是否齐全、录入的缴费基本信息是否准确，赔偿厂家技术人员安装调试、联系厂家技术人员处理故障等等。
（2）做好现场安装与调试
对电力营业大厅的自助终端设备应配备专用网线和专用IP账号进行连接，通过安装SIM卡等实现GPRS或者是CDMA的通信网互联，现时已逐步实现4G通信取缔2G，让信号更加畅通。
（3）定期维护自助缴费终端，需要进行巡视维护和擦拭保洁，尤其是对读卡器等模块要进行定期清洁，保持这些模块的运行良好状态，另外对卷纸等也要及时检查和更换。
（4）完善故障报修流程，要求设备使用人员要在故障发生时及时将故障情况上报给主管部门，安排专门负责人协调技术人员及时处理。确保自助缴费终端设备保持基本运行良好的状态，现时我局是使用微信平台报障，使用人员能更快地通过微信报备情况，让厂家更快地及时处理，不给用电客户造成使用障碍。
（5）加强与厂家联系，做好设备软硬件的升级工作。通过工作中发现的问题进行汇总后，将使用情况和故障情况与厂家技术人员积极进行交流，在软件升级和硬件改造完善上不断下功夫，不断完善自助缴费终端设备的软硬件，提高设备的利用率。
（6）实现对自助缴费终端网络异常、缴费故障等情况的监控，缩小故障发生概率，在设备安装加密芯片的方式可以将安全性能提升，确保用户缴费交易安全。
三、自助服务系统升级解决方案分析
自主软件系统分为软件模型、自助平台终端层、自助平台交易前置层三个层次。采用上层方位接口的流程，保证三个层次的接口统一。在这种模式下。软件服务系统可以根据设备部件的运行情况，对平台进行统一管理、测试。
（1）建立自助缴费终端基本信息台账，包括IP地址、网点、代理商编号、设备代码、安装地址等等基本信息。将IP地址和手机号码在终端中对应准确，确保设备能正常工作，负责设备所属单位对缴费终端的管理，保障设备在出现故障后迅速定位，方便维修。
（2）采用组件化的设计，可以实现不同业务功能的原子封装，使各个组建权相互独立互不影响，保证系统的稳定运行。实现业务交易扩展。
（3）对自助终端机的管理，包括日志收集、分析，设备管理、监控，终端登录、注册等。自助终端系统提供强大的监控功能，对自助终端业务的状态和使用情况及时了解。
（4）每个操作者只要管理好各自的终端设备，就能实现全部自助终端设备的监控和管理。操作者的权限可以根据安装之初指定人员的设置来定制。
（5）在自助终端设备出现故障或者受到损害时，异常报警功能能够及时通过短信、声像等方式向监控中心报警。
（6）在交易过程中，系统对交易的状态显示在配置文件中。当交易代码解析客户信息、交易接口的配置信息以及综合交易报文时，综合交易前置机根据各类信息的情况，将交易过程记录下来并报送客户端，报文中包含了客户端需要的数据以及分析。
除软件系统外，还需硬件的配置升级改造，硬件主要部分包括：显示屏、触摸屏、主板、内存、硬盘、读卡器、金属键盘、发票打印机、收据打印机、身份证阅读器等。定期硬件的升级改造或替换，能使自助终端的运行更加快速畅顺及实时性。
结语：
自助终端缴费机是复杂的综合系统，面对的是用电客户。它的良好运行、设备的功能、模块的设置，都是为了确保交易安全，实现自助业务顺利而进行的。最终的目标就是要让用电客户满意，确保电力公司的服务质量和收益。
参考文献：
[1]梁晓丹,马佛生.浅谈电力自助缴费终端的应用与实践[J].通讯世界,2015,(9):172-173,174.
[2]曾中杰.供电企业一体化缴费技术管理平台研究[J].电工文摘,2014,(5):59-61.