我国网络消费者抱怨行为研究

论文摘要

消费者购买、使用产品或接受服务后,可能对该产品或服务不满,这将导致消费者产生抱怨行为。消费者抱怨如果得不到妥善处理,给企业带来的影响是巨大的,甚至对企业是生死攸关的。如果企业能够深入了解消费者抱怨的原因,并加以很好地解决,会比一般情况下更容易赢得消费者的忠诚。国内外学者对于网络消费者抱怨行为的研究并不多,对我国网络消费者抱怨行为的研究更是凤毛麟角。本研究在对国内外消费者抱怨行为文献研究的基础上,采用理论分析和实证分析相结合、访谈和问卷并用的调查方法和层层递进的统计分析方法,对我国网络消费者抱怨行为进行了较为全面的实证研究。本实证研究的内容主要包括以下几个方面:我国网络消费者抱怨的主要内容、我国网络消费者抱怨行为的影响因子、我国网络消费者抱怨行为影响因子与抱怨倾向的个人特征差异、我国网络消费者抱怨行为影响因子与抱怨倾向的差异分析与相关分析、我国网络消费者抱怨行为影响因子与服务补救后消费者满意度的回归分析、我国网络消费者抱怨倾向与服务补救后消费者满意度的回归分析。通过研究,本文提出了我国网络消费者抱怨的主要内容、我国网络消费者抱怨行为影响因素的四项聚类因子和提高我国网络消费者满意度的途径等三条主要结论,最终为我国从事电子商务的商家提出建立完整消费者信息系统和建立方便、合理的消费者抱怨规范体系的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究范围
• 1.3.1 电子商务形式
• 1.3.2 调查研究的样本
• 1.3.3 主要研究的问题
• 1.4 研究流程
• 1.5 研究方法
• 1.6 研究创新
• 本章小结
• 第二章 国内外研究现状
• 2.1 国外消费者抱怨行为研究现状
• 2.1.1 消费者抱怨行为的定义及主要内容
• 2.1.2 消费者抱怨行为的分类
• 2.1.3 消费者抱怨行为的影响因素
• 2.2 国内消费者抱怨行为研究现状
• 2.2.1 消费者抱怨行为的定义及主要内容
• 2.2.2 消费者抱怨行为的分类
• 2.2.3 消费者抱怨行为的影响因素
• 2.3 本研究观点
• 本章小结
• 第三章 研究设计
• 3.1 研究假设
• 3.2 研究模型
• 3.3 问卷设计
• 3.4 统计方法
• 本章小结
• 第四章 实证研究
• 4.1 样本特征描述
• 4.2 我国网络消费者抱怨的主要内容
• 4.3 我国网络消费者抱怨行为影响因素实证分析
• 4.3.1 因子分析
• 4.3.2 个人特征与影响因子的方差分析
• 4.4 我国网络消费者抱怨倾向实证研究
• 4.4.1 我国网络消费者抱怨倾向的个人特征差异分析
• 4.4.2 我国网络消费者抱怨倾向与抱怨影响因子的分层研究
• 4.5 抱怨行为影响因子与抱怨倾向的相关分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 影响因子与服务补救后消费者满意度的回归分析
• 4.6.2 抱怨倾向与服务补救后消费者满意度的回归分析
• 本章小结
• 第五章 我国网络消费者抱怨行为管理对策
• 5.1 建立完整的消费者信息系统
• 5.2 建立方便、合理的消费者抱怨规范、体系
• 本章小结
• 第六章 研究局限性与研究展望
• 6.1 研究局限性
• 6.2 研究展望
• 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1 预调查问卷
• 附录2 正式调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 致谢