论文摘要
随着电力体制改革的逐步深化,社会经济的发展以及人民生活水平的提高,社会公众对供电优质服务的要求越来越高。作为中国南方电网广东电网公司属下的特大型供电企业的A供电局,在新的发展形势下,既面临着巨大的市场机遇,也面临着巨大的挑战,如何设计科学的、符合A供电局实际需求的客户满意度提升机制和策略,快速有效地提升客户服务水平,已成为A供电局亟待解决的重要问题。本研究以客户满意度理论作为指导,通过文献研究法、访谈法、问卷调查法和专家意见咨询法对A供电局的客户满意度现状进行分析,探索A供电局目前客户服务管理过程中存在的主要问题,并在此基础上对A供电局的客户满意度提升的机制进行设计。本研究认为,电力客户的总体满意度来源于企业员工满意度高低而产生的行为,企业员工的满意度并不能完全决定电力客户的满意度,提升电力客户满意度的创新机制才是满意的企业员工向电力客户提供满意产品与服务的重要保证。在A供电局客户满意度提升机制的实施方面,本研究提出以下对策建议:(1)大力提高内部客户的满意度;(2)努力提高客户服务水平;(3)服务差异化与标准化相结合;(4)提高企业信息化服务水平;(5)加强营销管理五个方面。本文通过对A供电局客户满意度提升机制方面的研究,力求从理论联系实际的视角探寻一套适合A供电局的客户满意度提升的思路和方法,以提升A供电局的管理水平,达到提高企业经济绩效的目的,同时也为供电企业客户满意度提升方面的研究提供有益的借鉴和参考。
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