A供电局电力客户满意度提升对策研究

论文摘要

随着电力体制改革的逐步深化，社会经济的发展以及人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。作为中国南方电网广东电网公司属下的特大型供电企业的A供电局，在新的发展形势下，既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战，如何设计科学的、符合A供电局实际需求的客户满意度提升机制和策略，快速有效地提升客户服务水平，已成为A供电局亟待解决的重要问题。本研究以客户满意度理论作为指导，通过文献研究法、访谈法、问卷调查法和专家意见咨询法对A供电局的客户满意度现状进行分析，探索A供电局目前客户服务管理过程中存在的主要问题，并在此基础上对A供电局的客户满意度提升的机制进行设计。本研究认为，电力客户的总体满意度来源于企业员工满意度高低而产生的行为，企业员工的满意度并不能完全决定电力客户的满意度，提升电力客户满意度的创新机制才是满意的企业员工向电力客户提供满意产品与服务的重要保证。在A供电局客户满意度提升机制的实施方面，本研究提出以下对策建议：（1）大力提高内部客户的满意度；（2）努力提高客户服务水平；（3）服务差异化与标准化相结合；（4）提高企业信息化服务水平；（5）加强营销管理五个方面。本文通过对A供电局客户满意度提升机制方面的研究，力求从理论联系实际的视角探寻一套适合A供电局的客户满意度提升的思路和方法，以提升A供电局的管理水平，达到提高企业经济绩效的目的，同时也为供电企业客户满意度提升方面的研究提供有益的借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 图表清单
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出与研究的意义
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 客户满意与客户满意度
• 1.2.2 客户满意度的理论发展
• 1.2.3 客户满意度的理论模型
• 1.2.4 客户满意度的影响因素
• 1.2.5 客户满意度的评价流程
• 1.2.6 国内客户满意度相关研究
• 1.3 研究方法与研究过程
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 研究方法
• 1.3.4 研究过程
• 第二章 A 供电局电力客户服务与满意度现状研究
• 2.1 A 供电局电力客户服务存在问题的访谈研究
• 2.1.1 A 供电局客户服务现状访谈提纲的设计
• 2.1.2 A 供电局客户服务现状访谈的实施
• 2.1.3 兄弟单位的走访与交流
• 2.2 A 供电局电力客户满意度存在问题的调查研究
• 2.2.1 电话调研问卷的设计
• 2.2.2 电话调研实施
• 2.2.3 结果与分析
• 2.3 A 供电局电力客户服务管理存在的主要问题
• 2.4 本章小结
• 第三章 A 供电局电力客户满意度提升机制设计
• 3.1 A 供电局电力客户满意度提升机制的模型
• 3.1.1 提升电力客户满意度机制设计的理论分析
• 3.1.2 客户满意度提升机制系统的设计
• 3.1.3 客户满意度提升机制系统要素的协同作用
• 3.2 电力客户满意度提升的战略目标管理机制设计
• 3.2.1 电力客户满意度提升战略目标的设定
• 3.2.2 电力客户满意度提升战略目标的分解
• 3.2.3 电力客户满意度提升战略目标的确定
• 3.3 电力客户满意度提升的保障机制设计
• 3.3.1 思想保障
• 3.3.2 组织保障
• 3.3.3 制度保障
• 3.3.4 物质保障
• 3.3.5 人力资源保障
• 3.4 电力客户满意度提升的运行机制设计
• 3.4.1 电力客户满意度状况监控
• 3.4.2 问题解决计划
• 3.4.3 计划的实施
• 3.4.4 成效分析与检查
• 3.4.5 改进
• 3.5 电力客户满意度提升的管理与控制机制设计
• 3.5.1 电力客户满意度提升的管理体系建设
• 3.5.2 电力客户满意度提升的控制机制建设
• 3.6 电力客户满意度提升成效评估机制设计
• 3.6.1 电力客户满意度提升成效的评估指标体系
• 3.6.2 电力客户满意度提升成效评估实施
• 3.6.3 电力客户满意度提升成效评估报告的撰写
• 3.6.4 电力客户满意度提升成效评估结果应用
• 3.7 本章小结
• 第四章 A 供电局电力客户满意度提升机制的实施
• 4.1 大力提高内部客户的满意度
• 4.1.1 通过夯实基础管理实现员工物质与精神双激励
• 4.1.2 通过能力素质模型研究提升人-职相匹配
• 4.1.3 通过企业文化建设提升员工的向心力与凝聚力
• 4.2 努力提高客户服务水平
• 4.2.1 努力提高供电稳定性和安全性
• 4.2.2 持续提升营销服务人员的素质与工作质量
• 4.2.3 优化内部监控与投诉管理
• 4.2.4 不断创新服务形式与内容
• 4.3 服务差异化与标准化相结合
• 4.3.1 制定和实施差异化服务策略
• 4.3.2 制定和实施标准化服务策略
• 4.4 提高企业信息化服务水平
• 4.4.1 提升 95598 呼叫系统的服务效率
• 4.4.2 提升缴费服务系统的效率
• 4.4.3 完善营销管理信息系统
• 4.5 加强营销管理
• 4.5.1 通过宣传改善客户电力认知
• 4.5.2 通过宣传提升企业社会认可度
• 4.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 附录 1-1A 供电局部门人员访谈提纲
• 附录 1-2A 供电局部门人员电话问卷正式调查表
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件