基于CTI技术的客户服务系统研究与实现

论文摘要

随着呼叫中心在各个行业的广泛应用,CTI技术在客户服务中发挥了越来越重要的作用。本文以客户服务系统在行业中的应用为背景,对CTI技术进行研究,并在实际项目的建设中进行了实现。论文首先对呼叫中心采用的技术模式进行了对比,分析了CTI在呼叫中心中应用的作用和意义。其次,对CTI平台的系统逻辑结构进行了分析和研究,重点放在业务支撑层及协议CSTA。论文着重分析了CSTA的单元逻辑关系、网络操作模型、域操作模型、远端坐席的实现等。最后论文对实现IVR、数据语音同步等功能进行了阐述。详细介绍了客户服务系统总体规划、网络VLAN划分、IP配置、CTI平台设备功能配置、数据库建设、远端坐席的组建模式等在客户服务系统建设中的实现。论文研究的内容已成功应用于遵义广电客服系统的建设中。经过半年多时间的试运行(或测试),完全满足了设计要求。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 引言
• 1.2 课题背景及研究意义
• 1.2.1 广电网络客服系统现状
• 1.2.2 CTI技术的研究意义
• 1.3 论文的工作和章节安排
• 第二章 客服系统实现技术
• 2.1 呼叫客服系统应用与发展概况
• 2.1.1 呼叫中心简介
• 2.1.2 呼叫中心的技术发展
• 2.2 呼叫客服系统技术的对比分析
• 2.2.1 PBX（Private Branch Exchange）方案
• 2.2.2 板卡方案
• 2.2.3 基于IP技术的一体化方案
• 2.3 三种呼叫中心技术模式的比较
• 第三章 客服系统的体系结构
• 3.1 客服系统的逻辑结构
• 3.2 媒体接入层
• 3.3 媒体适配层
• 3.3.1 CTI媒体服务器
• 3.3.2 Web媒体服务器
• 3.3.3 Email媒体服务器
• 3.4 CTI平台—业务支撑层
• 3.4.1 概述
• 3.4.2 CTI基本功能
• 3.4.3 CTI平台内部、外部访问
• 3.4.4 交互语音应答
• 3.4.5 智能路由
• 3.5 业务实现层
• 3.6 CTI协议和标准
• 3.6.1 CSTA协议
• 3.6.2 基于CSTA协议的CTI服务器层次分析
• 3.6.3 CSTA处理单元功能分析
• 3.6.4 CSTA协议Client/Server操作模型
• 3.6.5 CSTA域操作模型
• 3.6.6 特殊资源功能
• 3.6.7 语音流程
• 第四章 基于CTI技术的客服系统设计及实现
• 4.1 总体设计方案
• 4.1.1 建设原则
• 4.1.2 方案设计
• 4.2 关键技术及其实现
• 4.2.1 局域网内设备功能规划与配置
• 4.2.2 CTI技术在系统功能中的实现
• 4.2.3 局域网IP配置及Intranet联网
• 4.3 远端坐席的实现
• 4.3.1 远端坐席接入技术原理
• 4.3.2 远端坐席建设
• 4.4 客服系统功能的实现
• 4.4.1 交互式语音应答的实现
• 4.4.2 业务数据库的实现
• 4.4.3 客服工单数字化的实现
• 4.5 系统可靠性的规划实现
• 4.5.1 系统可靠性保障
• 4.5.2 系统安全保障措施
• 第五章 系统的测试与完善
• 5.1 系统测试
• 5.1.1 系统功能测试
• 5.1.2 系统稳定性测试
• 5.2 系统存在的局限
• 5.2.1 接入方式的局限
• 5.2.2 语音系统识别功能欠缺
• 5.3 进一步工作构想
• 5.3.1 系统结构
• 5.3.2 MGC
• 5.3.3 MGW
• 5.3.4 MGC逻辑结构
• 5.3.5 窄带资源功能
• 5.3.6 宽带媒体资源功能
• 5.4 采用VXML完善实现语音流程的方式
• 第六章 结束语
• 6.1 系统主要的创新和突破
• 6.1.1 CTI功能实现客户语音和资料的匹配、同步传输
• 6.1.2 通过SDH专网实现远端坐席
• 6.1.3 建立中心数据库,实现仓库式管理
• 6.1.4 实现了短信信息交互功能
• 致谢
• 参考文献