人保健康客户关系管理研究

论文摘要

随着中国经济的飞速发展以及社会保障政策的转型,中国人身保险业务即将跨入专业健康保险蓬勃发展的新阶段。专业健康保险公司如何在成熟的寿险市场中立足,占有更多市场份额,创造更高价值,客户关系管理起着举足轻重的作用。如何在现有条件下做好客户关系管理,对我国专业健康险公司而言是一个亟待研究的课题,其对促动专业健康保险公司的发展有着重要指导意义。论文以健康险、健康管理以及关系营销的相关理论为指导,基于人保健康内部组织架构、现有产品与服务、国家政策导向、人保健康在人身险市场近年来数据分析以及人保健康各条业务线产品与服务特点,分析客户关系管理中的存在的问题与薄弱环节,并对此进行全面立体地剖析,构建研究逻辑框架。论文主要结合人保健康在外部环境中包括经济环境、社会环境、行业环境、政策环境以及企业自身关于客户关系管理的各方面现状,通过对人保健康目标市场与客户开发、客户关系管理与维护以及客户关系升级三大方面对于人保健康的客户关系进行论述,提出具体解决措施,制定合理方案,为人保健康的客户关系管理提供指导性建议,为国内专业健康险公司的发展中的客户关系管理策略提供框架式思路。论文将人保健康的“健康管理服务”这一区别于普通人寿保险的特色服务作为其与客户的关系维系的纽带,贯穿客户关系管理的每个环节,作为人保健康对客户关系管理的核心策略,应对市场竞争的核心竞争力。论文论证了人保健康在当前的市场与行业背景下,如何通过内部组织架构调整、产品创新设计、服务质量提升、品牌整合传播等方式,围绕健康管理服务这一核心竞争力有效占领市场,为专业健康险在人身险市场实施客户关系管理提供理论指导。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 健康险相关理论
• 1.2.2 健康管理相关理论
• 1.2.3 客户关系管理相关理论
• 1.3 研究逻辑与框架
• 1.3.1 研究逻辑思路
• 1.3.2 研究框架及主要内容
• 1.3.3 研究方法
• 第二章 人保健康客户关系管理现状分析
• 2.1 外部环境分析
• 2.1.1 经济环境
• 2.1.2 社会环境
• 2.1.3 行业环境
• 2.1.4 政策环境
• 2.2 人保健康客户关系分析
• 2.2.1 企业基本情况
• 2.2.2 人保健康目标市场与客户开发分析
• 2.2.3 人保健康客户管理与维护分析
• 2.3 人保健康客户关系管理存在的主要问题
• 2.3.1 目标市场与客户开发中的主要问题
• 2.3.2 客户关系管理与维护中的主要问题
• 2.3.3 客户关系升级工作的主要问题
• 第三章 人保健康目标市场与客户开发研究
• 3.1 人保健康目标市场研究
• 3.1.1 目标市场细分
• 3.1.2 目标市场开发
• 3.2 人保健康客户开发研究
• 3.2.1 人保健康客户开发中"拉"的策略
• 3.2.2 人保健康客户开发中"推"的策略
• 第四章 人保健康客户关系管理与维护研究
• 4.1 人保健康客户沟通研究
• 4.1.1 人保健康客户沟通路径分析
• 4.1.2 人保健康客户沟通策略分析
• 4.1.3 人保健康客户投诉处理分析
• 4.2 人保健康客户满意度的研究
• 4.2.1 人保健康客户满意度现状分析
• 4.2.2 提高客户满意度策略
• 4.3 人保健康客户忠诚度研究
• 4.3.1 人保健康客户忠诚度衡量指标
• 4.3.2 提高客户忠诚度策略研究
• 4.4 人保健康流失客户赢回研究
• 4.4.1 人保健康客户流失原因
• 4.4.2 人保健康客户挽回方法与对策
• 第五章 人保健康客户关系升级管理研究
• 5.1 人保健康客户分级管理研究
• 5.1.1 人保健康客户分级管理现状分析
• 5.1.2 人保健康客户分级策略
• 5.2 人保健康客户升级管理研究
• 5.2.1 人保健康主要客户升级研究
• 5.2.2 人保健康普通客户升级研究
• 5.2.3 人保健康小客户升级研究
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究主要结果
• 6.2 研究局限和未来研究方向
• 参考文献
• 致谢