铁路旅客满意度评价系统研究

论文摘要

铁路旅客满意度指数与铁路客运竞争力密切相关。以往的铁路旅客满意度评价主要是基于定性的,并辅以手工的定量分析为主,存在统计面小,历史数据积累难、计算慢、易出错,调查指标和统计指标调整困难等诸多问题。论文从这些问题的解决入手,运用计算机手段和网络技术,对铁路旅客满意度进行研究,构建了一个铁路旅客满意度评价系统。论文设计了一种基于VPN技术的网络软件拓扑结构,构建了不同指标层级之间的映射关系,设计了一种统计铁路客运问题频度的数据挖掘算法,以及可满足变动指标体系情况下的数据统计模式,这些尝试为铁路客运信息化、智能化、决策科学化提供了技术支持,并可为相关系统研究与数据统计提供借鉴。论文的工作主要集中在以下几个方面:(1)依据数据属性,将铁路旅客满意度数据分为调查数据和接待反馈数据,分析了相应的处理方法。(2)依据铁路旅客满意度评价系统需求和应用环境特点,设计了一种基于VPN技术的B/S软件拓扑构型,并分析了系统构成与模块功能。(3)构建了一个统计铁路客运问题频度的数据挖掘算法,并验证了其可行性。(4)设计了数据存储体系框架,讨论了一种历史数据的积累和统计应用模式。(5)构建了一套软件操作和数据控制的安全模式,并结合既有数据,进行软件实例测试,验证了软件的可用性和方法的可行性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的引入
• 1.2 课题的可行性分析
• 1.3 研究内容
• 1.4 相关研究现状
• 1.4.1 旅客满意度
• 1.4.2 铁路旅客满意度调查方法
• 1.4.3 铁路客运服务质量指标体系研究
• 1.4.4 铁路旅客满意度数据分析研究
• 1.4.5 分布式架构软件实现研究
• 1.4.6 满意度信息与安全相关研究
• 1.5 研究路线及难点
• 第2章 铁路旅客满意度评价分析
• 2.1 铁路旅客满意度评价流程分析
• 2.1.1 铁路旅客满意度信息特性
• 2.1.2 业务流程
• 2.1.3 软件数据处理结构
• 2.2 铁路旅客满意度评价管理
• 2.2.1 评价项目
• 2.2.2 评价问卷
• 2.2.3 统计抽样
• 2.2.4 评价数据
• 2.2.5 数据检验
• 2.2.6 满意度分析
• 2.3 服务接待管理
• 2.3.1 反馈事件类别维护
• 2.3.2 反馈评分标准维护
• 2.3.3 反馈信息
• 2.3.4 反馈统计
• 2.3.5 反馈评分
• 2.4 铁路旅客满意度评价管理系统功能分析
• 2.4.1 系统功能边界
• 2.4.2 用户权限管理
• 2.4.3 调查指标体系及旅客满意度数据处理
• 2.4.4 评价指标体系及统计数据处理
• 2.4.5 数据的存储及管理
• 第3章 铁路旅客满意度评价管理系统设计
• 3.1 系统的体系结构
• 3.1.1 系统的拓扑构型
• 3.1.2 系统的功能层级结构
• 3.2 系统的模块分析
• 3.2.1 系统模块划分
• 3.2.2 系统模块功能描述
• 3.2.3 系统模块间关系
• 3.3 系统的交互界面及功能
• 3.3.1 系统登录界面
• 3.3.2 系统权限管理界面
• 3.3.3 系统指标体系管理界面
• 3.3.4 调查数据输入界面
• 3.3.5 反馈数据输入界面
• 3.3.6 满意度数据统计界面
• 3.3.7 数据存储管理界面
• 3.4 系统的存储体系及数据挖掘算法
• 3.4.1 系统数据管理模式
• 3.4.2 系统数据存储架构
• 3.4.3 系统数据挖掘算法
• 3.5 系统维护
• 3.5.1 系统安全维护
• 3.5.2 系统数据维护
• 第4章 管理系统运行实例验证
• 4.1 实验环境及数据来源
• 4.1.1 实验环境
• 4.1.2 数据来源
• 4.2 数据的录入与审核
• 4.2.1 调查数据录入
• 4.2.2 反馈数据录入
• 4.2.3 数据审核
• 4.3 数据统计与挖掘
• 4.3.1 单一项目数据统计
• 4.3.2 同一服务历史统计
• 4.3.3 综合评价统计
• 4.3.4 数据挖掘
• 4.4 系统的安全管理
• 4.4.1 远程登录
• 4.4.2 权限数据管理
• 4.4.3 用户个人信息管理
• 4.5 指标管理
• 4.5.1 调查指标管理
• 4.5.2 统计指标管理
• 4.6 帮助及其他
• 4.6.1 帮助
• 4.6.2 技术支持
• 4.7 验证结论
• 第5章 结论及进一步工作
• 5.1 研究结论
• 5.2 进一步的工作
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 附1 信度分析
• 附2 满意度测评方法:
• 附3 车站观测变量
• 附4 列车观测变量
• 附5 车站反馈受理登记表
• 附6 列车反馈受理登记表
• 附7 车站、列车反馈评分方法
• 附8 确定测评指标的权重方法（AHP层次分析法）:
• 附9 满意度、服务接待的铁路局、铁道部得分计算方法
• 读硕士研究生期间参与的项目及发表的论文