顾客满意度评价体系在住宅小区物业服务中的应用

论文摘要

城市化的发展,住宅小区发展的速度迅猛,随之而来出现了一些物业服务上的问题,主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意,物业纠纷时有发生。因此,如何通过建立物业服务顾客满意度指标体系,定期调查顾客满意度,帮助物业服务公司合理地评价与改进管理公司,从而切实提高顾客满意度,是一项具有非常重要意义的研究课题。本文从顾客满意度入手,分析了目前国内外的研究现状,并介绍了国际目前流行的几种计算方法,通过借鉴国外成熟的指标体系,结合国内物业服务行业的实际情况,通过请教专家、物业服务员工,征求业主意见等方式,拟定了物业服务顾客满意度测评体系指标,并确定了不同指标的权重,从而建立了物业服务顾客满意度指标测评体系。在实证分析部分,以济南市中海紫御东郡住宅小区为例,以上文设计的满意度指标测评体系为基础,根据该小区的实际情况和当前物业服务中存在的问题设计调查问卷。最后,将调查问卷得到的数据运用模糊综合评价的方法计算出了物业服务综合顾客满意度指数以及各级指标的顾客满意度指数,并根据事先预定的指标来发现了住户对物业服务不满意的关键因素,为物业服务公司改进其服务水平确定具有针对性的改进措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景与必要性
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内研究现状
• 1.2.2 国外研究现状
• 1.3 研究对象与结构安排
• 1.3.1 研究对象
• 1.3.2 论文的主要结构
• 1.4 研究方法与创新之处
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 创新之处
• 第2章 物业服务顾客满意度评价体系设计
• 2.1 物业服务顾客满意度关系模型
• 2.2 物业服务顾客满意度评价体系建立
• 2.2.1 确定顾客满意度指标时所考虑到的因素
• 2.2.2 物业服务顾客满意度体系建立的原则
• 2.2.3 物业服务顾客满意度评价指标体系建立
• 2.2.4 住宅小区物业服务顾客满意度评价标尺设计
• 2.2.5 物业服务顾客满意度评价程序设计
• 第3章 物业服务顾客满意度评价实施
• 3.1 物业服务顾客满意度评价实施的目标和步骤
• 3.1.1 物业服务顾客满意度评价实施的目标
• 3.1.2 物业管理顾客满意度评价实施的步骤
• 3.2 物业服务顾客满意度调查
• 3.2.1 物业服务顾客满意度调查问卷设计
• 3.2.2 调查样本的选取
• 3.3 顾客满意度指数调查数据的统计和分析方法
• 3.3.1 调查数据的统计和分析方法
• 3.3.2 顾客满意度指数关键因素的确定
• 第4章 ZYDZ小区物业服务顾客满意度实证研究
• 4.1 济南市中海紫御东郡小区简介
• 4.2 济南中海紫御东郡小区被调查者基本情况和调查实施
• 4.3 济南中海紫御东郡小区调查结果分析及关键因素确定
• 4.4 中海紫御东郡小区物业服务改进建议
• 4.4.1 政府加强对物业服务行业的指导和监管
• 4.4.2 物业服务企业完善自身的管理体系
• 4.4.3 推行顾客关系管理
• 4.4.4 发挥业主委员会的作用
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录