（国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心750002）
摘要：优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工供电作的“窗口”和“门面”。实行95598全业务集中，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。如何采取有效措施来解决投诉率高等问题，防范客户服务风险，优化客户服务指标，提升公司优质服务水平，需要引发我们深刻的思考。
关键词：95598；应用；管理
针对供电客户服务工作面临的新形势、新挑战，需要立足现状，以客户需求为导向，深入开展客户服务风险分析与研究，着眼公司打基础、管长远，从服务手段、服务品质、服务渠道和服务监管等方面加快推进技术创新和管理创新，积极构建供电客户服务风险管理常态机制，实现公司供电客户服务水平不断提升。
一、供电质量问题反映出了客户用电需求得不到满足
供电质量与客户的生产生活存在着密切关系，部分地区特别是农村地区低电压问题尤为显著，农网低电压投诉率占公司低电压投诉总量的90%以上。客户端电压远低于国家电能质量标准，客户正常生产生活用电需求得不到满足，且长期未能得到彻底解决，造成客户重复投诉。①农村中低压配网投入不足，受制于投资额度制约，部分农村地区电网网络结构薄弱，供电可靠性差，电压低等状况长期得不到改善。②客户基数和新增数大。随着农村经济的不断发展，农民生活水平的不断提升，农网改造速度与农村新增负荷不相匹配，造成低电压。③负荷变化大。低电压问题具有明显的季节性特点，主要集中在夏季高温和春节民工返乡期间，加之近年极端天气出现的概率上升，情况更为严重。④管理不到位。部分单位供电设施管理不到位，配网运行维护不力，配电网建设改造缺乏统筹协调，也是造成配电网供电能力不足的重要原因。
服务设备落后引发客户服务风险
据统计，每年公司受理客户营业投诉量，抄表催费占营业投诉总量的50%以上。抄催服务质量已经成为影响客户服务水平的重要因素。抄催服务人员作为代表供电企业为客户提供面对面服务的重要渠道之一，在抄表催费服务过程中，因服务方式不妥、规范化用语不当、服务技巧缺乏或对客户表达的相关服务诉求缺少责任意识等问题而导致客户投诉的风险增大。
三、一线员工服务问题反映出服务人员结构性矛盾
部分单位一线服务人员没有树立“以客户为导向”的服务意识，缺乏服务技巧，甚至当面与客户发生语言、肢体冲突，带来客户不良感知，进而引发投诉，一线员工服务意识淡薄、服务态度生硬、服务技能不足，是引发服务投诉的直接原因。①一线服务人员构成与客户服务的要求不相匹配。从一线员工队伍构成来看，近年来，以电费抄催为代表的面向客户提供服务的一线服务队伍，已经形成以农电工、社会化用工性质为主的用工模式，尤其是在农村地区，农电工队伍综合素质普遍偏低，加之电费催收压力大，薪酬待遇低，缺乏企业归属感，工作责任心和主动服务意识较差，这与越来越高的客户服务工作要求难以匹配。②基层客户服务管理机构对客户服务资源的管控能力被不断削弱，基层单位重业务轻服务，严重影响了基层客户服务管理人员的工作效率和工作积极性。③抢修工作站人员配备严重不足。抢修远程工作站人员配置严重不足，平均仅1人/班，在突发大面积停电故障、除夕等用电高峰期，现有人员将难以应对因业务工单峰涌导致的工作量骤增，形成服务风险点。
五、应对措施和建议
5.1全面加强配电网运维管理，保障用户可靠供电
①从供电质量投诉中梳理客户需求，依据配电网规划，分析负荷新增趋势。结合实际情况，提出增加台区布点、台区增容和改造等储备项目。②全面诊断配电网供电能力、网络结构和装备水平，深入挖掘配电网存在的主要问题。③加大资金投入力度，全力推进“低电压”综合治理使供电卡口和低电压问题逐步得到缓解。④加强配网停运管理。明确配网停运责任，梳理管理流程。全面落实“能带不停”，通过大力推行绝缘杆作业法和大力开展电缆不停电作业等，减少临时停电率和故障停电率。⑤大力推进营配数据贯通，开展数据整理和采录工作，保证停电信息发布准确率。
5.2强化服务品质管理，促进客户服务体验持续提升
①切实提升窗口服务质量。加强供电服务标准化建设，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为，大力推行“五牌三制五上墙”标准化供电营业厅建设，提高窗口人员服务水平和服务技能。深化窗口首问负责制，增强窗口人员主动服务意识，加快提升客户服务品质。②完善各类服务举措。积极推进“供电服务网格化”管理，服务手段探索OTO模式。积极拓展电费缴纳方式，推广窗口“一柜通”服务模式，满足客户多样化缴费需求。等等③深入开展营销违规行为清理整顿。深入实地开展明察暗访，严查行风和优质服务违规违纪行为。
5.3优化岗位机构设置，提升服务人员综合素质
①严格按照《国家电网公司“大营销”体系建设方案》岗位要求和职能划分，结合实际工作需要，进一步优化调整人员配置，确保工作流程顺畅，提高客户服务效率。②重视、关心农电工、社会化用工，充分发挥其在企业中的作用，营造培养人才、吸引人才、留住人才、充分发挥人才作用的良好环境，激励更多优秀人才为公司服务工作做出贡献。③加大客户服务宣传力度。以企业文化建设为依托，大力营造优质服务氛围。通过组织开展服务类主题活动，加大对公司服务宗旨、服务理念以及正面服务案例的宣传力度，促使员工牢固树立服务意识。④加强服务技能技巧培训。加大一线员工培训力度，重点加强供电所长，窗口、抄表、催费、抢修人员及农电工培训，通过汇编学习《投诉案例库》，进一步强化服务意识，提高服务技能，努力实现投诉事件的源头防范和过程控制，不断提高客户满意度。
5.4实行全过程跟踪，服务监督落实有力
①以“两保三压减”为目标，以压减95598投诉为主线，建立投诉闭环管理机制，根据供电服务的薄弱环节，加强对供电服务质量的日常管控，保证上下信息流转的对称性。②畅通投诉工单处理通道，对受理的国网投诉工单，严格按照“加强疏导、分级处理、限时办结、优质高效”的要求限时督办。对各投诉部门反馈的处理结果进行认真审核，并严格按照国网投诉工单填写要求在系统中准确、完整回复。③实施上收业务运行情况周报和月报制度，做好业务上收运营分析，对服务风险提出可行性分析报告，全力做好服务质量监控，保证公司优质服务水平。④认真落实国网工单回访制，对受理的国网工单，确保先联系后回访，对凡是回访不合格的工单，退回处理单位重新调查，把好工单反馈质量关，最大限度降低国网退单率，提升客户满意率。
结语
综上所述，随着各项客户服务提升措施的不断落地，客户服务风险防控工作取得了显著成效，公司客户服务投诉率才能呈现逐月下降趋势，投诉受理总量和属实量递减，建立客户服务风险分析与研究的长效机制，使客户服务管理线条更加清晰，为持续提升公司供电客户服务水平提供了有力保障。
参考文献：
[1]苏锦钰.关于95598供电服务中心持续发展的设计思路[J].科技情报开发与经济.2011
[2]李明东.省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方式[J].电力信息化.2011
作者简介：
于珂（1974.4），女，宁夏银川人，华北电力大学电气及其自动化专业（本科）。单位：国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心，研究方向：电力营销、95598管理方面。