ITSS理论在IT运维服务中的应用

论文摘要

信息化已是当今社会的主流，深入到了人们生产生活的方方面面，企业的信息化水平与经营业务间的关系也日趋紧密，信息化水平的高低日益成为企业业务发展的助推器或障碍。随着信息技术的持续高速发展，新技术新设备不断研发出来，技术分工精细化，各类需求层出不穷，IT产业的发展日益由产品驱动型向服务驱动型转换，开始由大规模设备投放阶段向运维服务阶段过渡。在此过程中，需求的多样性变化、技术复杂程度的大大加深和管理难度的急剧放大，使人们日益认识了到高效、规范的运维才是企业信息化的基本保障和根本。鉴于此，IT运维理论的发展和应用日益为人们所重视。ITSS（Information Technology Service Standard,信息技术服务标准）是我国自主研发的IT服务标准库，它借鉴了ITIL、ISO20000、COBIT等国外各种先进的IT服务管理理论，集合了我国各类IT服务企业的最佳实践和资深IT服务专家的智慧，覆盖了IT服务咨询评估、系统集成、运行维护和服务运营等各类IT服务类型，是充分适合我国IT发展现状的先进IT服务管理理论。实践证明，ITSS理论的良好应用可以帮助企业对IT服务的人员、资源、技术和过程等服务要素进行良好的规划和管理，不仅有利于企业提供规范和优质的服务，进而提高客户满意度，还有利于企业规范服务工作流程，降低IT服务成本，提高经济效益，有效提升IT服务人员的工作能力，从而提高企业和个人IT服务的综合能力。本文阐述了ITSS管理理论的体系框架和主要内容，并以一个IT服务的企业的项目实践案例为例，说明了ITSS理论在IT运维服务管理中的应用。文章首先介绍了我国IT服务发展的现状和国内外IT服务管理理论的发展现状，分析了我国研制ITSS的重要性和必要性，然后介绍了ITSS的体系框架和ITSS运维管理规范的主要内容，接着详细介绍了ITSS理论在IT运维中的应用，包括了ITSS在运维服务组织建设、运维实施管理和运维实施技术指引等方面的应用，并介绍了ITSS实施的方法。文章又通过实际的IT运维服务案例，就IT运维中的人员、资源、技术、过程等服务要素的管理，以及服务质量评价等ITSS特有的管理方法和过程进行了描述。最后，对文章进行了总结并对ITSS的发展进行了展望。笔者作为ITSS标准编写组成员单位的编写人员和实施案例的项目经理，在运维服务管理过程中积极利用ITSS管理理论，切实保障了项目的实施质量，提高了客户满意度，有效提升了项目的工作效率，并提升了项目成员的综合能力，使服务项目的管理水平达到了一个新台阶。本文用真实案例展示了在IT运维管理过程中推进ITSS理论的方法、步骤和成果，说明了ITSS理论对于运维服务所产生的积极作用。本文介绍了ITSS理论体系，为计划在IT运维服务中实施ITSS理论的企业提供了可供参考的资料和方法，但今后仍然需要跟踪ITSS理论的发展及推广经验，以便在ITSS框架指导下摸索出更多、更广、更适合企业环境的IT服务管理方法。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 我国 IT 服务发展现状
• 1.2 IT 服务管理理论在国内外的研究与应用
• 1.3 我国研制 ITSS 管理理论的重要性和必要性
• 1.4 笔者参与 ITSS 编写及项目实施的情况
• 1.5 本文研究的主要内容
• 1.6 本论文与同类论文之比较
• 1.7 本章小结
• 第二章 ITSS管理理论及体系框架
• 2.1 国外 IT 服务管理的主要理论
• 2.2 ITSS 体系框架
• 2.3 ITSS 运行维护标准
• 2.4 ITSS 与其他管理理论的对比研究
• 2.5 本章小结
• 第三章 ITSS在IT运维中的应用
• 3.1 IT 运维服务面临问题的分析
• 3.2 在 IT 运维服务组织战略上的应用
• 3.3 在 IT 运维服务运营上的应用
• 3.4 在 IT 运维服务实施上的应用
• 3.5 在 IT 运维服务中的实施 ITSS 的步骤和方法
• 3.6 本章小结
• 第四章 ITSS在IT运维中的案例分析
• 4.1 案例概述
• 4.2 实施背景
• 4.3 ITSS 实施前的项目状况
• 4.4 ITSS 的实施过程
• 4.5 实施 ITSS 的成果
• 4.6 本章小结
• 第五章 总结与展望
• 5.1 ITSS 在 IT 运维服务中的应用推广
• 5.2 ITSS 发展展望
• 5.3 本章小结
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢语
• IV - 2答辩委员会对论文的评定意见