李克英（山东省青州市荣军医山东青州262500）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）28-0300-02
【摘要】沟通是人与人之间传递信息的过程。护患关系是一种特殊的人际关系，是一种有目标的，需要谨慎执行，认真促成的帮助与被帮助关系。护士应该具有良好的素质，根据病人的不同文化背景、健康状况，采取因人而异的语言沟通、非语言沟通技巧，主动、正确的应用于护患沟通中。本文作者既为护士，又为多次住院的患者，从护到患两个不同的角度观察并体会护患沟通的一些技巧，仅供参考。
【关键词】护士病人沟通技巧
为了更好的了解病人的情况，制定切实可行的护理计划，落实护理措施，提供正确的信息。护士必须具备一定的职业素质，同时熟悉并主动正确的使用语言沟通和非语言沟通的技巧，从而取得病人的信任，为病人减轻生理、心理的负担。
一护士的素质
护士在护患沟通中处于主导地位。为了双方关系健康的发展，护士应具备一定的职业素质，在学习和护理工作实践中，要注意培养敏锐的观察能力和忍辱负重的精神，正确处理冷静与热情、耐心与果断、行动与表情等关系，锤炼良好的职业修养。这是护患关系的基础，也是应用沟通技巧切实可行的关键。
（一）丰富自己的护理知识，人文心理知识。护士要接触的病人，在社会上是各种各样的人，需要处理人际关系中许多事情，如果护士知识面广，善于社会交往，能妥善处理日常生活中的事件，才能有话与病人交谈，而且能恰到好处，方能对病人的问题，给予确且的回答，使病人满意。因此作为一名护士应该认真学习语言文学、心理学，并掌握语言技巧，以至于在和病人交谈中，不发生语言障碍，而影响病人的治疗。
（二）应有健康的情绪，控制自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响。对病人有一定的感召力，在精神上给予病人同情，在生理上给予帮助，不能产生高低贵贱之分的心理。对一些心理变态的病人，哪怕是病人冲撞责骂自己，护士都应该谅解，宽宏忍让，不感情用事。不管遇到任何情况，决不指责病人，要尊重病人的人格。
（三）注意态度和感觉都是开放的，愿意接受病人的感受，并让病人感受到是真心的帮助。鼓励病人将真实感觉表达出来，然后作出相应的反应，采取一定的措施。满足病人的合理要求，对无法办到的要求要与病人当面说清楚，帮助病人了解解决问题的方法及途径。
（四）自己本身要有健康的生活方式。除具有洁净、整齐的仪表风度外，合理的饮食、适当的运动和休息，以及如何应付应激等。遇事不慌，充满自信，在精神上庄重而镇定，待人接物亲切而自然，真正起到：劝导、鼓励病人的作用。
二语言沟通的技巧
护士与患者在思想感情上的沟通常常是通过语言方式来体现的。如护士对病人的尊重、关心、同情、理解并愿意为其解除病痛服务等，相当一部分要通过护士的语言来表达，而病人对护士的期待、要求、思想上的顾虑、疑虑等，也要通过护士与病人主动交谈，才能得以了解和解决。而这一切，只有在沟通的基础上才能实现。因此临床上护士在与患者的交谈中要注意掌握语言的技巧性、艺术性、灵活性、原则性，既严肃又亲切。它包括听和说两个方面。
（一）主动聆听
1.准备及时聆听对方的谈话，切忌忙于工作而轻易直接打断对方的谈话，或病人认为护士并未真正了解自己的真实意思而护士草草结束谈话。
2.要集中注意力，完全注意谈话的对方。面向谈话的对方，要保持目光接触，不要有分心的举止，如看表、和别人谈话等，不要打断对方的话题。
3.检查或核对自己的感觉。护士一边听一边要观察非语言信息（说话的语调、流畅程度、选择用语、面部表情等）。还要思考自己是否完全明白对方的意思。于以直接重述病人的某个关键症状，向病人了解是否是其原意，最后还可以作简要的总结，以表示自己已经听明白。在重述或询问之后，应该留有一段时间，让病人解释，改正或进一步明确要表达的意思。
4.仔细体会“弦外音”以了解对方的主要意思和真实内容。切勿主观臆断，造成不必要的矛盾、纠纷以及病情变化，不利于病人的康复。
（二）交谈反馈
1.病人往往按照自己的感觉表述病情或心理感受，为真正的解决问题，护士可通过启发或向对方提出一些问题来收集信息，具有目的性和针对性的交谈。
2.在明确问题的性质后，护士应用自己所学的知识，可行并有效地提出解决问题的方法和途径。切忌不明确问题的性质，匆忙下结论；对病人提出的问题回答不全或者根本答不对题；主观判断，对患者问题简单化的批评；应用不适当的医疗事实和护理知识，错误的的对患者做出某种保证。注意语言的教育性，解释疑难，消除病人的思想顾虑，激励病人使之增强战胜疾病的信心。指导病人自我护理，增强自我护理能力，鲜明，生动，幽默的语言能改善病人的情绪。
三非语言沟通的技巧
护患沟通除了依赖有效地语言沟通外，非语言沟通起到了增补语言沟通的效果。有人认为非语言性沟通的重要性超过了语言性沟通，常见的非语言沟通有：类语言，体语，触摸空间效益。
(一)类语言的伴随，我们说话的内容表达在一定程度上借助于说话的方式：语调的强弱、速度的快慢、以及流畅与否。同样一句话，伴随不同的类语言，就会有不同的效果和意义。比如：最简单的“你好”，读音重音的不同，意思就不同。在与病人交谈中，要根据情况，适当的用类语言进行修饰。在给新病人做入院介绍时，治疗前作解释时，语速不宜过快。护理临床病人时语调亲切柔合，语音轻细浑厚。
(二)体语的应用体语如手势，姿势，身体的运动，面部的表情和眼睛的运动等。护士平常以微笑的面容，平静的目光，平视病人保持目光接触。用点头或目光接触调节和维持交流的运行。指导病人学习某项技术操作，可用示范动作补充语言，让病人更正确的掌握。护士在进行临终护理时，表情应温柔而自然，严肃而不冷漠，眼神应安详、亲切、凝注。
(三)触摸触摸是一种普遍应用的非语言。在人类成长的相互关系中及疾病的治疗和护理中起到特别作用。如握手、轻拍肩臂等，可使病人感到护士对他的关怀，减轻孤独感或帮助病人面对现实。对一个心情烦躁的病人，通过触摸可以使其安静下来。对听力、视力不佳者，触摸对方可引起注意，起加强沟通的作用。应用触摸时应考虑性别、年龄、社会文化等影响因素，否则会有副作用。
(四)空间效应每个人都有自己心理上的个人空间，所谓“个人空间”是指一个人在一定时间和一定范围内的长度、宽度、高度表现的同其使用或支配的物质。个人空间的存在才有自我感、安全感和控制感。当个人空间受到侵犯时，会感到受到了威胁，心理平衡受到破坏而感到焦虑和失控。在护理工作中就要自觉维护患者的“个人空间”，主动向患者介绍互相尊重和维护个人空间的需求，即使在特殊情况下使用病人的个人空间时也应得到对方允许后才可使用。注意距离产生的不同效果，在给病人做各种护理操作或检查时，要用密切距离约0.5米。在采集病史或向病人介绍检查和治疗步骤时，和病人讨论一件他不愿意让别人听到的事情时，采用个人距离约0.5米-0.8米。总之，要根据谈话的内容不同选择不同的距离，距离和谈话内容达到平衡。
由于受不同的社会文化背景、环境、年龄、性别、健康状况等因素的影响，病人会有不同的角色行为，护士应用语言沟通、非语言沟通技巧应因人而异、掌握深浅。同时护士应注意自身素质的提高，学习如何提高病人的情绪，如何给病人以精神上的支持等解决问题的能力。在交往中要用真实的关怀备至来传达自身的心意，使病人处处感到朋友、亲人、同志式
参考文献
[1]杨继娣,何心明,《浅谈护患关系中的语言性沟通》.《中华护理杂志》.1997：32（12）：728.