论文摘要
服务补救是一个重要的管理议题。由于一次差的服务补救将为组织的不能胜任或无能提供进一步的证据、放大顾客对服务失败的负面评价并最终导致顾客的转换行为或萌生损害组织的意向；而一次卓越的服务补救则会使服务补救后的总体满意同最初的总体满意相当甚至高于最初的总体满意,因此,对如何进行服务补救才能最大化地降低服务失败带给顾客的不良影响、修复顾客的满意度甚至提高顾客满意是一个十分有必要研究的课题。实际上,服务补救离不开服务提供方与顾客之间的沟通。过去的研究表明,在服务补救的实施过程中,对服务失误进行沟通与分类是服务补救过程的四个关键步骤之一。另外,消费者会对企业服务补救的状况感到满意通常是因为企业能够向消费者提供申诉管道,并且给予满意的回复结果。特别地,当顾客向服务公司报告服务失败时,沟通对他们而言是一个重要的方面。那么,是否只要顾客与企业在服务补救中进行了沟通,顾客就能得到情绪的宣泄、获得良好的服务补救并最终对此次服务感到满意?从现实的经验判断,有的沟通确实能平息顾客的怒气并最终让顾客感到满意,而有的沟通却最终可能让顾客感到“火上浇油”并最终选择今后绝不会再接受此企业的服务。同样是沟通,为什么会有如此大的差异?沟通是否存在不同的方式（或策略）?沟通在服务补救过程中究竟又扮演了什么样的角色?目前,关于沟通对服务补救影响的研究主要局限于沟通作为感知公平中的互动公平的一部分影响着顾客的服务补救满意。一些学者将互动公平视作沟通这一过程,比如沟通中的尊重、礼貌以及语言。实际上,鲜有研究揭示不同沟通方式或策略在服务补救过程中对顾客满意度的影响,一些对沟通方式的研究也主要着眼于沟通的途径。因此,为了探寻不同沟通方式对服务补救的影响,本文首先将应用于社会学中的冲突沟通策略（包括建设性合作沟通策略、要求／躲避沟通策略、破坏沟通策略三种子策略）引入服务补救这一情境之下,从而具体地阐述了参与沟通的双方通过对不同沟通方式的共同选择完成信息、情绪传递这一过程。接着,本文建立了冲突沟通策略对服务补救满意影响的模型,从而具体地阐释了不同沟通策略的运用对服务补救满意的作用机理。最后,本文试将本次研究成果应用于具体实践,以期为企业提供有效的服务补救沟通策略。本文在过去研究的基础上,通过将应用于社会学中的冲突沟通策略引入服务补救框架,建立了冲突沟通策略对服务补救满意影响机制的模型,并以我国餐饮业为背景,实证研究了沟通对服务补救满意的影响,揭示了冲突沟通策略对服务补救满意影响的作用机理。本文的创新点主要有以下两个方面：第一,本文通过将广泛应用于社会学的冲突沟通策略引入服务补救框架,具体刻画了服务补救过程中双方的沟通博弈过程,相对于过去仅仅将沟通作为互动公平的一部分深化了研究内容,拓宽了研究思路。第二,尽管学术界和实务界都能理解沟通对于服务补救的重要性,但尚未有研究对何种沟通方式才能更好地提升顾客的服务补救满意提供理论依据。本文通过建立冲突沟通策略对服务补救满意影响的模型,有效地回答了“为何不同的沟通方式会带来不同的服务补救效果”这一问题,从而为企业的管理实践提供了理论依据和系统指导。通过本次研究,本文得到如下结论：1)建设性合作策略与互动质量正相关。建设性合作策略即要求沟通双方共同探讨问题,正面表达情绪,相互理解以及认为这个问题应该被解决。在建设性合作策略下,员工对顾客的不满表示理解并认为自身有义务为顾客解决此问题,因而顾客能感受到为其提供服务的员工有帮助顾客的自愿,同时也相信员工能采取相应行动来弥补顾客的损失（财物、心理等方面的损失）。此外,服务补救中员工视顾客为“上帝”的做法本身也表现出了员工在服务方面的专业性。2)要求／躲避策略与互动质量负相关。在服务补救过程中,在一般情形下,顾客是要求方,顾客会以批评、抱怨或建议变化的方式讨论冲突。此时,员工并未对顾客的不满表示理解也并不认为自身有义务为顾客解决此问题,相反,员工希望能够敷衍顾客或以沉默的方式来让顾客选择放弃批评和抱怨。因此,在服务补救过程中,尽管员工可能有帮助顾客的行为,但顾客会感觉到员工帮助顾客的态度和行为完全是敷衍；而员工这样的表现也让顾客感受到其服务是极不专业的。3)破坏策略与互动质量负相关。破坏策略包括双方都避免讨论冲突或者讨论后双方都希望从这种关系中退出。在服务补救过程中,运用破坏策略的双方都表达了强烈的负面情绪,双方对于情绪的发泄超过了服务失败本身为双方带来的负面情绪。此时,员工完全没有了帮助顾客的意愿和行为,而员工的这种表现也让顾客感觉到其服务是极不专业的。4)互动质量与关系质量、服务补救绩效质量正相关。顾客-员工的互动质量越高,即顾客感受到员工较强的帮助顾客的意愿和行为以及在服务过程中较高的专业性使得顾客对员工感到满意、信任,并愿意做出承诺,即关系质量较高。实际上,不同的冲突沟通策略带来顾客对互动质量的不同判断,而顾客对互动质量高低的判断则直接影响到顾客对服务员工的满意、信任和承诺。此外,当顾客-员工的互动质量越高时,即顾客当感受到员工较强的帮助意愿、行为以及在服务过程中较高的专业性时会使顾客感受到他们所得到的服务是“值得的”（结果公平）、程序公平的以及在接受服务的过程中得到了应有的理解和尊重（互动公平）,即服务补救绩效质量较高。5)关系质量、服务补救绩效质量与服务补救满意正相关。关系质量越高,顾客则更倾向于认为他们所得到的服务是“值得的”（结果公平）、程序公平的以及在接受服务的过程中得到了应有的理解和尊重（互动公平）时,顾客感知的服务补救绩效质量越高。同时,当关系质量越高时,即顾客对员工感到满意、信任,并愿意做出承诺是,顾客对本次服务补救的满意也越高。本研究的实践意义在于：1)沟通在服务补救过程中有十分重要的作用。Selnes （1998）认为,由于良好的沟通质量能帮助交易双方对预期、规则以及交易过程中的绩效有清晰的理解,因此它（沟通）代表了满意的一个重要驱动力量。而由于不同冲突沟通策略的选择将通过互动质量、关系质量和服务补救绩效质量最终影响顾客的服务补救满意,因此服务提供商需要慎重地对沟通策略进行选择。2)在进行服务补救时,建设性合作策略无疑是企业的首选。这就要求企业对服务员工的服务技巧进行培训,让服务员工在处理服务失败时,首先,对顾客的不满和抱怨表示理解和歉意,并在不泄露企业机密的前提下向顾客坦诚地解释发生服务失败的原因。其次,服务员工在进行服务补救时,应认为自己有义务、有责任帮助顾客迅速解决服务失败所带来的问题,这就要求企业对服务员工的服务意识进行培养和教育。另外,服务员工应在服务补救过程中有意识地培养顾客对其的信任和忠诚,有意识地让顾客对其作出承诺,这就要求企业对服务员工进行授权,让其全权处理该顾客的服务补救。3)当企业没有能力进行服务补救时,企业非常有可能选择要求/躲避策略。当企业作出这样的选择时,企业很可能从此丧失与这位顾客终身交易的机会,因此,企业在进行这样的选择时需要进行慎重的考虑。而破坏策略则是企业及其员工非常不专业不明智的选择,因此,无论在何种情况之下,破坏策略都不应该被使用。