余洋（解放军153医院脊柱外科河南郑州450000）
【摘要】目的探讨人性化管理在科室优质护理示范病房护理工作中应用结果。方法关心每一位护士，缓解护理人员的各项工作压力，应用以人为本的科学管理理念，实现人性化管理。结果护士责任心增强，人性化服务意识增强，护士工作主动性增强，各项护理工作进一步落实到位，基础护理质量得到进一步提高。结论人性化管理提倡以人为本，符合当今社会的主流价值观，也代表着当代护理工作的发展方向和趋势，作为一种先进的管理方法应用于优质护理示范病房中。
【关键词】优质服务示范工程人性化管理
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）35-0264-02
我科室成为优质护理标准示范病房以来，以关注科室护士，缓解护士的工作压力，在优质护理示范病房中把实现以人为中心的管理作为最根本的指导思想，始终将护理人员的需求放在首位，进行了多方面的探索，取得了良好的管理效果，现将我科实行人性化管理的具体做法与体会总结如下：
1护理工作现状分析
1.1脊柱外科病种多、急症多、患者病情严重者较多、年龄差异大，其脊柱的正常与否，直接影响到患者的生理功能是否正常乃至病人的生命安危，不仅要求护理工作者具备优秀的专业知识和高超的护理技术，还要能够对病人进行人性化、规范化和精细化的高品质护理，给护士的日常工作增加了许多压力。
1.2随着人民生活水平的提高，医疗卫生条件的改善，广大患者对我科室的护理服务工作质量在不断的提高，在新的形势下，护理工作不但要求护士本着”以病患为中心”的护理理念进行日常护理工作的同时，还要求护士具备高于常人的责任心，并具备吃苦耐劳，不怕累、不怕脏的精神，体贴关怀病人。护士在护理工作中不但要为患者提供出色的治疗，还要为患者提供专业的的护理、完备的基础生活护理、各种健康教育，以上的繁重工作常常使护理人员身心疲惫，高度紧张，工作压力巨大。
1.3护士特殊的三班倒的作息制度导致了护士的生活节奏紧张，而又没有一定的规律可循，大夜班、小夜班、8-4班等多种班次，打乱了护理人员正常的生活节奏，尤其是女性护士的生理特性，使得护理人员存在着不同程度的睡眠问题，神经衰弱等问题，进而产生较大的心理压力。
1.4重医轻护的现象在各个医院普遍存在，在社会上，护士的地位普遍较低，部分患者及病人家属对护理工作的认可度低，，同时护士的工作繁重，专业性强，风险较高，但医生与护士的经济收入相差悬殊，护士在付出与回报之间无法找到平衡，以上情况在不同程度上挫伤了护士的工作积极性，容易产生职业倦怠，离职护理人员增多，造成了护理团队的不稳定，容易形成恶性循环。
2具体错施
2.1倾听一线心声,转变护理务理念：
在试点期间，我科室护士长多次召开讨论会，以正面交流、单独沟通、情感分析等多种手段，了解并倾听一线护士的心声，通过树立典型、亲身体验、换位思考等方式，在科室内部持续开展了“优质护理示范工程”；加强科室护理的基础工作；护士长、小组长起到模范带头作用，首先从行动和思想上为护士树立榜样，使得科室全体护士均转变观念，极大的调动了科室人员积极性积极，科室全体护理人员主动投入到“优质护理示范工程”活动当中。
2.2主动关怀、体贴护士：
在科室日常工作中树立“以人为本”的工作理念，在工作和生活中主动关怀护理人员，工作方法以激励表扬为主，减少批评责备等负面手段。护士长在日常巡视过程中注意观察护理人员的言行举止、情绪波动，不当班的时候及时关注护士的日常生活，多与护士交流，做工作上的良师生活中的益友。在重要节日、生日当天，通过关怀短信、贺卡和鲜花等方式表达问候，对请病假护士，护士长及时通过电话问候，了解身体恢复情况，对本人或家属住院的，积极组织科室人员探望，并帮助解决实际困难。最终达到让全体护理人员感受到科室、同事之间的人性化关怀，人与人之间和谐相处，共同提高护理队伍的凝聚力、战斗力。
2.3充分发挥护士长的带头作用：
护士长是科室护理工作的管理者。科室内各项护理工作制度的落实，工作计划的实施，排班考情的制定，质量指标的监控，都是护士长来发起并组织实施，这样就要求护士长不仅具备优秀的的业务能力，还要具备良好的沟通能力和较强的组织管理能力，为适应新形势下护理工作的需要，护士长需要认真学习护理质量检查考评标准和各项工作制度，制定各类护理工作的具体执行标准。同时护士长需要运用好“正能量”，做好护理团队的指导员，通过思想工作引导护士用乐观平和的态度看待工作中的困难与挫折，以积极向上的心态迎接挑战，在团队中形成良好的气氛，达到提升工作效率的目的。
2.4充分调动团队成员的主观能动性：
了解科室每位护士的性格与特点，积极发现每一位护理人员的优点，在实际工作中做到知人善任，人尽其才，才尽其用，放大每一位护士的优点，进而影响团队积极向上，改善并创造良好的工作环境，让全体护士参与到管理决策中。提升护士的归属感与荣誉感，各项规章制度、考核奖励要公平、公正、公开。注意批评教育的方式方法，对出现工作差错、心里波动的护士，通过谈话的方式，帮助发现问题、解决，切忌工作方式简单粗暴，引起护士的逆反心理，进而造成严重的影响。
2.5注重护士生活，合理安排班次：
人力资源结构是否合理，班次安排是否合情合理，是保证日常护理工作进行的关键。在安排班次时要尽量做到符合情理，生活中要及时了解护士在情感、经济、家庭中存在的困难，并尽力帮助解决。建立弹性排班制度，根据科室护理任务的繁忙程度、护理工作特点、人力资源配备、护理人员的工作能力及专业技术水平来安排工作。各个班次成员要做好搭配，使班次安排、人员分配科学合理。实施护士分层级管理，每个小组班次中做到高年资护师、低年资护师、护士组成，在工作中能够相互促进、相互学习、相互成长。
2.6培养学习习惯，提高护理质量：
护理岗位是一个不断学习提高再成长的过程，培养科室每一位同志的学习习惯，不断的在工作中学习新技术、新知识、新的发展，直接关系着科室整体护理质量的提升，也对每一位护士今后的人生具有重要意义，培养护士良好的学习习惯使之收益终身，在科室每周一次的业务学习中改变护士长填鸭式的灌输方式，每周轮流安排护士作为学习委员，负责并组织当周的业务知识学习，培养每一位护士的学习能力、组织能力和语言表达能力，更重要的是激发了他们潜在的能力，使其聪明才智充分发挥，从而体会到自身的价值。
3结果
人性化管理工作在脊柱外科的实施，使得科室在短期内整体服务水平得到了大幅提升，护理人员工作效率显著提高，医院及科室要求的各项工作得到较好的落实，护理工作质量得到了明显提高，主动服务、微笑服务的水平进一步加强，护理技术操作水平及交流技巧明显提高，在高质量的护理工作服务中，人性化服务所塑造的护士形象，达到了广大患者的一致好评，进一步增进了医患关系的和谐，对科室整体医疗水平的提升提供了有力的保障。