网通客户价值分析系统设计与实现

论文摘要

客户对于企业的发展是至关重要的。在激烈的市场竞争中,如何有效、准确的对客户的价值进行分析、计算,为企业在进行客户关系时提供量化的依据,已经成为企业提升核心竞争力的必要内容。企业在制定自己的客户发展及服务战略时,客户价值作为一项内容可借鉴和参考。本论文以CRM理论为依据进行研究,借鉴数据挖掘的相关知识,对网通公司客户的信息进行管理和处理,将各客户经理手中的信息进行整合,实现对客户信息的录入、导入,对信息进行检索查询,通过对客户信息进行分析处理来计算客户对公司的当前价值和预估客户的潜在价值。在客户价值计算方面对目前比较常见的数学模型进行分析比较,分析各模型的优缺点,选择使用模糊数学中的模糊一致矩阵的相关知识推导关键指标权重的方法计算客户价值。对模型中的主要参数根据公司自身的特点进行合理的设置,使得计算的结果尽可能符合客户本身真实的价值。在系统设计与实现方面,采用目前较流行的J2EE的相关技术,使用MVC的架构来进行基于Web的开发,努力使系统具有平稳、高效、可扩展、易维护、跨平台等一系列的优点。在Eclipse环境下将Struts、Spring、Hibernate框架进行整合,构建出可靠、可扩展的客户价值分析系统,方便于其他系统接口和将来在本系统上扩展功能。本系统将对客户的历史演变、管理服务及经营范围的调整、组织架构的变迁、相关人员的基本状况与行为模式、业务使用与价值贡献及企业发展方向、政策管理定期分析,为需求发现、客户关系和决策制定提供依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 项目背景
• 1.2 研究主要内容
• 1.3 研究意义
• 1.4 系统的特点
• 1.5 论文的组织结构
• 第2章 相关理论及技术综述
• 2.1 CRM理论
• 2.1.1 CRM的定义
• 2.1.2 CRM的研究现状
• 2.1.3 CRM的分类
• 2.1.4 CRM的实施
• 2.1.5 客户价值计算
• 2.2 J2EE技术
• 2.2.1 JDBC
• 2.2.2 JNDI
• 2.2.3 EJB
• 2.2.4 JSP
• 2.2.5 XML
• 第3章 数学模型的选择
• 3.1 常见数学模型及比较
• 3.1.1 基于客户生命周期的客户价值模型
• 3.1.2 客户价值核定模型
• 3.1.3 PCN双重规范化模型
• 3.1.4 客户平均持续价值模型
• 3.2 数学模型的建立
• 第4章 系统的分析与设计
• 4.1 系统的分析
• 4.1.1 系统的总体分析
• 4.1.2 系统的详细需求分析
• 4.2 系统的设计
• 4.2.1 系统总体设计
• 4.2.2 系统的总体架构
• 4.2.3 系统的数据库设计
• 第5章 系统的实现
• 5.1 SSH集成的实现
• 5.2 用户登录及管理的实现
• 5.3 数据录入及导入的实现
• 5.4 客户价值分析的实现
• 5.5 实验结果及分析
• 第6章 结论
• 参考文献
• 致谢