周艳瑢
(复旦大学附属中山医院青浦分院201700)
【摘要】目的探讨老年人健康体检优质服务的做法与效果。方法将体检优质服务分为院前服务、体检过程服务和体检后服务，院前服务主要做好体检客户检查前的沟通指导、根据老年人特点确定体检项目、制定体检流程，体检过程中增设导检人员、灵活多样的特色服务，体检后服务包括延伸体检服务、健康管理服务和信息化服务。结果实施全程体检服务前后体检客户对体检前、中、后的服务满意度和对服务流程、服务效率、特色服务和健康管理服务满意度比较差异均有统计学意义(P﹤0.01)。结论体检中心应做好服务功能定位，开展全程优质服务、不断改进服务质量，满足不断增长的人民健康保健服务需要。
【关键词】老年人健康体检：优质服务
【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）23-0032-02
随着人民的生活水平的提高和健康保健意识的增强，健康体检与卫生保健人群与日俱增，健康体检已经成为人们健康消费的一个重要内容[1]。我院于2003年成立体检中心，承担全区机关、事业单位退休人员的健康体检，开展了全程优质服务，取得了较好成效，现报道如下。
1一般情况
体检中心设有员工28名，其中副高职称2名、中级职称8名、初级10名、导医6名、信息员2名。体检中心内按功能划分为检前服务区，检查区和体检后服务区，提供普通体检及健康体检服务，可满足400人次的日检量。2013年总体检为70238人次，其中退休人员健康体检5930人次，2014年退休人员健康体检6272人次。
2优质服务的做法
2.1体检前服务
2.1.1体检项目的确定2013年初与区退管所领导召开调研会，体检专职医生根据老年人特点为体检人员进行体检项目选择指导并制定体检项目。体检项目包括一般检查、CT、B超、心电图、骨密度，化验肝肾功能、肿瘤12项、心肌损伤等。
2.1.2制定服务流程流程包括体检前预约、体检过程、体检后期服务。根据各行业和单位的要求进行适当的流程调整，以满足个体化的需求。
2.1.3体检前指导提供体检各项目的注意事项指导，主要内容有检查前禁食、禁水、大小便留取方法等。根据老年人特点健康体检查血糖忌吃高糖2天，血脂肝功能忌吃高脂、高蛋白饮食3天，心电图、脑血流图24小时内禁酒，1-3周低盐饮食以免影响血压[2]。
2.2体检日服务
2.2.1一站式的便捷服务体检中心内设接待区，内、外、妇、儿、眼、耳鼻喉等专科检查区，抽血、B超、心电图、骨密度、餐饮区，形成一站式的体检平台。设立导检人员引领体检人员进行分区体检，管理人员定期统计分析各区体检人均需要时间，进行合理的人员安排和分流调整。根据每天的体检人数做好充分的前期准备工作，落实体检人员分工，明确体检各环节流程，缩短候检时间，节省人力和成本。
2.2.2灵活多样化的特色服务体检中心环境整洁温馨，配备自助早餐，各辅助科室温馨提示体检注意事项，候诊区有各种保健知识宣传册。对退休人员提供全程导检服务，针对部分检查项目的特殊性，将体检者按餐前餐后检查项目分组交叉进行，根据老年人特点将体检安排在4-6月份，避开天气寒冷和高温时间，每天6:30开始体检以配合老年人早起的习惯。
2.3体检后服务
2.3.1信息化服务2013年启用了新的健康体检管理系统软件，所有体检信息进行电脑录入和储存，体检结果除本人实行保密。运用信息化系统对体检资料进行医学分类、汇总、统计及综合分析，方便医生和体检者进行体检信息查询和写出体检结论，进行结果咨询和提出指导建议，进行电子追踪服务，发现问题能及时与上一年对比。
2.3.2延伸体检服务体检后对各种异常值及时通知到各单位负责人或本人，并指导其就诊科室和预约专家门诊，提供绿色通道，按排专职医生对健康报告进行解读，根据单位需要快递报告和发票。
2.3.3健康管理服务根据体检后结果开展体检后健康知识讲座，进行体检报告咨询分析和阐释服务，做出疾病总结报告，为第二年体检项目的确定提供有效依据。
2.4效果评价方法每月发放体检服务满意度调查问卷50份，由专人随机发放体检人员，每份满意度问卷满分为100分，包括体检前、体检过程和体检后服务的满意度，体检者在检查结束回到休息室处填写满意度调查表，对各项服务的满意程度在表格的相应位置以打勾的方法填写，10min内可以完成调查表格的填写。取退休人员优质体检服务后2013年满意度表500份、2014年满意度表500份调查结果为实施后组，随机抽取2012年健康体检满意度表500份为实施前组，进行实施前后的满意度比较。
3效果
3.1体检结果前四位指标阳性率具体见表1。
表12年退休人员体检指标阳性率
指标类型肺结节甘油三脂总胆固醇血糖
n阳性率n阳性率n阳性率n阳性率
2013年3105.22129821.88237740.08102417.26
2014年76912.2612732029303248.34110217.57
3.2体检服务满意度比较分别对2013年、2014年体检前服务、体检过程服务和体检后服务与2012年的服务满意度评分进行比较，差异有统计学意义(P﹤0.01)，结果见表2。
表2退休体检人员对服务过程满意度的比较
组别n满意度
2013年50092.65±0.91
2014年50093.16±1.02
2012年50090.17±0.98
T50.168
P﹤0.01
4讨论
4.1拓展院前服务提升体检工作效率有调查结果表明，体检前体检者对检查前准备知识了解不足[3]。为更好地为体检者提供适宜的体检服务，做好体检前期指导，提高检验结果的准确性，建立科学的院前服务管理系统，为体检过程顺利进行提高保障，通过一系列的院前服务，使体检者能更充分和更恰当地做好体检前准备，明显提高了体检的效率和体检者的满意度，实现了健康体检业务量逐年攀升。
4.2优化院内服务提升体检服务水平在实施健康体检全程优质服务过程中，体检中心首先从体检流程入手，积极探讨提供便捷的健康体检服务。由于健康体检涉及多个部门和多个科室，不同的科室、不同的检查项目，对体检者的检前准备要求不同，如空腹状态，膀胱胀满状态等，还要进行标本采集、医生检查、诊断等，体检中心从体检者的检查内容出发进行合理的安排与调整，减少不必要的中间环节，达到“一站式”的效果。各辅助科室增设导检人员，合理分流体检者减少等候时间，体检过程中有针对性的提供温馨、便捷、舒适、安全的优质服务，进行体检相关知识与保健知识的宣传等，体检过程服务从细节入手，充分显示服务的人性化。及时收集体检者的反馈信息进行流程与服务的该井，不断提高服务满意度，取得了预期的效果。
4.3延伸院后服务提升体检服务效益健康体检时发现疾病的“前哨站”，因此，开展体检后的健康教育是提升体检效益的重要措施，体检人群中有相当一部分人员有这方面的健康需求[4]。因此，对体检者开展延伸服务，实施健康教育干预，重视体检后服务，做好体检结果分析，全面评估体检者的健康水平、存在的健康危险信号，实施健康教育干预，将健康教育作为健康体检工作中的基础工程[5]，及时纠正不良的生活方式，嘱定期复查，可预防、控制疾病，可以维护和提高体检对象的健康水平[6]。通过体检后续服务流程，有利于医疗服务空间的拓展，提供医院效益。
参考文献
[1]向利丽，陈健华，曹清莲，等.延伸服务在健康体检中的实践[J].护理学杂志，2008，23（21）：60-61.
[2]王志红.老年护理学[M].2011:24-25.
[3]姚雪芬，李春芳，丁虹.城乡居民健康体检前准备知识了解情况调查〔J〕.护理学报，2008，15（5）：27-29.
[4]樊学翠，张培芳，候元华，等.健康体检人群糖尿病相关支持调查[J].护理学杂志，2007，22（19）：14-15.
[5]姚立新.健康管理在健康体检服务中的应用[J].河北医学，2007，13（12）：1327-1328.
[6]李宁生，王效雷.体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果[J].解放军护理杂志，2009，26（8A）：8-9.