电力客户综合价值分析

论文摘要

随着上海市电力公司用电客户数量的不断增加,要求全面了解客户,为大客户提供个性化服务,这就需要建立客户综合价值分析体系,用以挖掘客户为企业创造的巨大价值。本文通过调研给出了客户综合价值评价指标体系,同时通过比较,明确运用层次分析法为客户综合价值指标进行赋权的方法,在对定性指标的处理上采用了模糊综合分析法,并进行了实例分析。在对大客户服务中心所辖的全部客户进行综合评分后,按得分情况划分为钻石客户、金牌客户和银牌客户,并提出了相应的个性化服务方案。在文中还针对建立的客户综合价值分析体系建立开发了分析平台,通过调整客户各项指标的赋值,自动调整客户的综合价值得分,同时文中还探讨了电力客户综合价值分析平台的多种功能,对客户价值分析工作做了展望。实践表明,所建立的指标体系及采用的综合评价方法,能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 项目背景和研究目的
• 1.2 国内外客户价值研究现状
• 1.2.1 客户价值的界定
• 1.2.2 国外电力客户价值研究现状
• 1.2.3 国内电力客户分析现状
• 1.3 本文的主要工作
• 第2章 大客户中心现状概述及指标体系的构建
• 2.1 大客户中心客户现状概述
• 2.2 指标体系的建立
• 2.2.1 客户综合价值评价方法的选择
• 2.2.2 客户综合价值评价指标体系的构建
• 第3章 权重设置方法及综合评价方法的选择
• 3.1 权重设置方法概述
• 3.1.1 专家会议法
• 3.1.2 德尔菲法
• 3.1.3 层次分析法
• 3.2 综合评价法的选择
• 3.2.1 常用的综合评价法
• 3.2.2 模糊综合评价法
• 第4章 电力客户的综合价值评价
• 4.1 选择确立综合评价指标
• 4.2 分别计算单一准则下的权重
• 4.3 建立指标评语集，得到模糊关系评价矩阵
• 4.4 定量指标处理
• 4.5 求解各客户综合价值得分
• 第5章 电力客户综合价值平台的构建
• 5.1 系统软、硬件平台设计
• 5.1.1 系统网络结构
• 5.1.2 硬件具体配置
• 5.1.3 系统软件与系统开发工具
• 5.2 系统体系结构设计
• 5.2.1 系统总体构架
• 5.2.2 功能体系
• 5.2.3 系统管理
• 5.3 电力客户综合价值评价流程框图
• 5.4 系统开发界面
• 第6章 电力客户综合价值分析的应用
• 6.1 基于客户综合价值的客户服务菜单
• 6.1.1 客户服务菜单设计的流程
• 6.1.2 以客户综合价值排序为基础对客户进行分类
• 6.1.3 客户服务菜单设计遵循的原则
• 6.1.4 客户服务菜单的设计
• 6.1.5 服务菜单应用案例
• 6.2 电力客户综合价值分析系统应用的延伸
• 第7章 总结与展望
• 7.1 本文工作总结
• 7.2 对未来工作的展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录